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探路增值電信

2001/12/30

  目前,國內(nèi)電信產(chǎn)業(yè)明顯呈現(xiàn)出活躍、開放的發(fā)展趨勢。尤其是新興的增值電信業(yè)務(wù),如雨后春筍般涌現(xiàn)出來。事實上,從今年9、10月份以來,來自歐、美、日、韓的電信運營商,都在與我國電信企業(yè)進行頻繁而積極的接觸�?梢韵胂瘢S著政策的進一步放開,我國電信市場必然會出現(xiàn)“多業(yè)務(wù)品種、多運營商共存”的局面。 電信是作為傳輸平臺產(chǎn)生發(fā)展的,隨著技術(shù)和經(jīng)濟的發(fā)展,電信已經(jīng)成了更廣泛意義上的應(yīng)用和開發(fā)平臺。如何在電信的平臺上開發(fā)增值應(yīng)用是整個電信產(chǎn)業(yè)今后發(fā)展的重要支點。

  在基礎(chǔ)電信業(yè)務(wù)還相對保守的時期,增值電信業(yè)務(wù)必然成為驅(qū)動電信市場走向繁榮的主要力量。從國外增值電信運營商的背景來看,其以往業(yè)務(wù)大多是移動和聲訊類型。在我國,諸如鴻聯(lián)九五、潤訊等企業(yè),也是從做尋呼起家的。經(jīng)過了業(yè)務(wù)充實和提升之后,這些企業(yè)被改造為提供增值電信服務(wù)的“先行者”。

  另一方面,基于電信網(wǎng)絡(luò)開展業(yè)務(wù)的尋呼企業(yè)在萎縮,它們迫切需要找到一條生存之路。因此,在今后的一段時間里,數(shù)量繁多的聲訊企業(yè)的“自救”活動必然也會導(dǎo)致增值電信市場的“爭奪戰(zhàn)”。“諸侯爭霸”的現(xiàn)象一定會存在,這種混戰(zhàn)預(yù)示著市場的全面啟動。

  鴻聯(lián)九五信息產(chǎn)業(yè)公司是我國開展增值電信業(yè)務(wù)比較早、目前規(guī)模比較大的一個運營商。反觀其成長歷程x2,鴻聯(lián)九五始終堅定不移地貫徹著“為基礎(chǔ)電信業(yè)務(wù)增值”的理念。

先行者,推動者

  鴻聯(lián)九五最早做聲訊服務(wù),從電話信息服務(wù)到擁有國際水準的呼叫中心業(yè)務(wù),是一個順理成章的過程,也是對電信網(wǎng)絡(luò)價值的一次階段性提升。

  2001年8月6日,北京鴻聯(lián)九五正式搬入在東三環(huán)路邊的京龍大廈中裝修一新的開放式辦公區(qū),迎來了它的5歲生日。回顧公司的發(fā)展歷程,鴻聯(lián)九五副總裁黃威感慨頗深。

  5年前,靠著十幾個人、幾間辦公室,北京中鴻聯(lián)的旗幟樹立起來了。當時,我國的電信市場還是“大一統(tǒng)”的格局,不過已經(jīng)開始呈現(xiàn)出電信業(yè)務(wù)開放的態(tài)勢。

  從公司成立到1998年,是公司的創(chuàng)業(yè)階段。當時公司的名字還是“中鴻聯(lián)”,所做的業(yè)務(wù)也比較單一,被稱為“電話信息服務(wù)”,主要是通過公共電話網(wǎng)向用戶提供旅游、票務(wù)、酒店預(yù)訂1等實用信息服務(wù)。公司最初的運營思路,是希望通過集團的整體優(yōu)勢,在全國建立一個自成體系的網(wǎng)絡(luò),介入電話服務(wù)。這個網(wǎng)絡(luò)就是今天鴻聯(lián)九五遍布70多個主要城市、與各大運營商互聯(lián)互通的網(wǎng)絡(luò)平臺的雛形。

  “到了1998年、1999年,公司在聲訊業(yè)務(wù)的運營上已經(jīng)建立了穩(wěn)固的市場地位,網(wǎng)絡(luò)體系具備了一定的規(guī)模�!秉S威自豪地說。就是在那時,公司引入了新的呼叫中心業(yè)務(wù);同時,公司對資源進行了充實和調(diào)整。

  實際上,在做聲訊業(yè)務(wù)時,公司就感受到了市場對呼叫中心服務(wù)的需求。在為深圳做“市長熱線”等辦公熱線項目,以及為鳳凰衛(wèi)視做節(jié)目傳真等娛樂信息服務(wù)時,鴻聯(lián)意識到,應(yīng)該利用電信網(wǎng)絡(luò)實現(xiàn)信息的交互實現(xiàn)電信網(wǎng)絡(luò)價值的再提升。這是一個在我國電信發(fā)展的道路中非常有前瞻性的認識。在這種思路下,具有“國際意義”的呼叫中心業(yè)務(wù)被順理成章地引入鴻聯(lián)公司。

  1999年,鴻聯(lián)九五信息產(chǎn)業(yè)股份有限公司在北京中關(guān)村注冊成立,注冊資本6000萬元,其主要股東為郵電國旅集團。在這個時期,鴻聯(lián)九五的呼叫中心業(yè)務(wù)是一個亮點�?梢哉f鴻聯(lián)九五是我國呼叫中心應(yīng)用的先行者和推動者。

  黃威認為,在我國,雖然企業(yè)已經(jīng)意識到呼叫中心的意義,但認識水平和需求程度是大不相同的。有的企業(yè)需要的只是一個功能十分簡單的“熱線級”的服務(wù);有的企業(yè)則需要可以實現(xiàn)客戶關(guān)系管理的“CRM級”系統(tǒng);更多的是介入上述兩種類型之間的呼叫中心服務(wù)。在國外,電信、金融企業(yè)對于呼叫中心外包業(yè)務(wù)的需求比較迫切,而在我國,由于以往體制的原因和對安全性等方面的考慮,電信和金融企業(yè)往往自行建設(shè)呼叫中心系統(tǒng)。鴻聯(lián)九五據(jù)此將外包業(yè)務(wù)的客戶群鎖定于跨國公司的在華機構(gòu)和一些市場化程度較高的本土企業(yè);而對于國內(nèi)的基礎(chǔ)電信企業(yè)和金融企業(yè),更多地是開展咨詢、指導(dǎo)服務(wù)。

  從鴻聯(lián)九五的經(jīng)驗來看,做呼叫中心業(yè)務(wù)應(yīng)該針對不同的企業(yè)客戶能夠提供不同的服務(wù)方案。例如投訴服務(wù)、營銷服務(wù)、呼出服務(wù)。這種專業(yè)化、多層次的服務(wù)原則,對于市場的迅速發(fā)展是很重要的。黃威說:“國內(nèi)很多企業(yè)在談對呼叫中心的需求時,往往只關(guān)注運營問題。實際上,這中間涉及服務(wù)提供商的開發(fā)能力、方案制定能力以及系統(tǒng)提供能力等諸多方面。企業(yè)在選擇外包服務(wù)商時,應(yīng)該綜合考察其各方面的能力�!�

收獲與再播種

  學會了走之后,就一定想要跑起來。已經(jīng)形成了一定品牌影響的鴻聯(lián)九五,在起步之后渴望的是全面騰飛。從2000年底開始,公司對今后的發(fā)展道路有了一個更清晰的規(guī)劃。

  當鴻聯(lián)九五建設(shè)好了全國的網(wǎng)絡(luò)體系之后,一個新的目標又擺在了面前:如何讓這個體系更加有效地發(fā)揮作用?

  從2000年底到2001年初,鴻聯(lián)九五所做的全部工作都是為了一個目的:以電信網(wǎng)絡(luò)作為應(yīng)用平臺,為客戶提供更加豐富的服務(wù)。

  從2001年4月開始,鴻聯(lián)九五與通廣北電合作,以虛擬運營平臺為原則將原有的網(wǎng)絡(luò)體系進行改造;8月,北京、上海、廣州、深圳等4個城市的平臺搭建工作結(jié)束;預(yù)計在今年底,全國范圍內(nèi)的省會級城市平臺將全面開通。改建平臺的同時,鴻聯(lián)九五對原有業(yè)務(wù)進行了充實和整合。

  黃威說:“電信媒體的形式比較多樣,可以是普通電話(語音)、互聯(lián)網(wǎng)、手機短信息等文本形式的信息,還可以是經(jīng)過各種壓縮進行傳輸?shù)膱D形、圖像信息; 甚至可以傳輸包括銀行結(jié)算信息在內(nèi)的商務(wù)內(nèi)容�?偟膩碚f,我們把電信看做一種‘立體的’媒體�!痹谶@方面,鴻聯(lián)九五已經(jīng)具有了一定的基礎(chǔ)和在國內(nèi)市場的影響力。

  電視電話互動業(yè)務(wù)是鴻聯(lián)九五的一種新的嘗試,通過和郊區(qū)、大區(qū)縣及市內(nèi)幾個有線電視臺的合作,開辦了互動游戲、互動教育等節(jié)目,讓電視機前的觀眾用電話參與現(xiàn)場的游戲、投票、答題。

  另一方面,“移動夢網(wǎng)”計劃推出后,鴻聯(lián)九五在全國26個省都建立了自己的移動短信息平臺,是國內(nèi)移動夢網(wǎng)SP中為數(shù)不多的可以異地之間開展短信息服務(wù)的企業(yè)。北京鴻聯(lián)九五不失時機地與北京移動合作,通過虛擬電信運營平臺,為用戶提供手機短信業(yè)務(wù),用手機可以隨時隨地查詢或點播股票行情、交通違章、天氣預(yù)報、住房公積金等信息;還可以發(fā)短信聊天,為用戶提供一種全新的交流方式。自從今年2月開通短信業(yè)務(wù)以來,業(yè)務(wù)量不斷上升,成為公司新的利潤增長點。

  在企業(yè)轉(zhuǎn)型階段,鴻聯(lián)九五意識到,不僅要使傳統(tǒng)聲訊業(yè)務(wù)和手機短信等新業(yè)務(wù)齊頭并進,還要搶占IP市場。基礎(chǔ)電信業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)售和代理業(yè)務(wù)是鴻聯(lián)九五目前最具有代表性、比較看好的業(yè)務(wù),它包括IP電話的分銷、長話的分銷等。通過分銷、代理,客戶能夠更加充分地利用基礎(chǔ)電信網(wǎng)絡(luò)資源。目前IP業(yè)務(wù)已達到每月100萬分鐘,并進入了剛剛起步的新領(lǐng)域—數(shù)碼防偽增值服務(wù),即利用手機短信息來實現(xiàn)產(chǎn)品的真?zhèn)舞b別和產(chǎn)品銷售地區(qū)的流向統(tǒng)計。鴻聯(lián)九五認為,虛擬電信運營的焦點應(yīng)該是在基礎(chǔ)電信業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)售和代理方面。因為,根據(jù)電信市場的改革方向,從長話和IP電話業(yè)務(wù)到移動業(yè)務(wù),都會逐步放開,這無疑會給基礎(chǔ)電信業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)售和代理業(yè)務(wù)帶來巨大的市場。

電信“繁盛期”即將到來

  鴻聯(lián)九五董事長李慶樸所做的一次演講的題目是:虛擬電信的時代到來了。從我國增值電信市場蓬勃發(fā)展的景象中,人們也強烈地感受到:電信市場的“繁盛期”即將到來!

  隨著世界范圍內(nèi)電信產(chǎn)業(yè)格局的調(diào)整和模式變化,在中國,電信市場的開放與合作參與已經(jīng)成為市場作用下的必然趨勢。

  鴻聯(lián)九五認為,我國的增值電信市場尚處于準備和起步階段。如何在電信的平臺上開發(fā)增值應(yīng)用,已經(jīng)成為整個電信產(chǎn)業(yè)今后發(fā)展的重要支點。

  目前,由于具有政策法規(guī)支持、電信運營商的資源保障、專網(wǎng)出現(xiàn)虛擬運營要求等有利因素,增值電信市場呈現(xiàn)出很好的前景。但因為政策法規(guī)不明朗,市場缺少運作經(jīng)驗,在實際的運營過程中,企業(yè)還會遇到一定的困難。因此,信息產(chǎn)業(yè)部建議各增值電信運營企業(yè)采取從淺層次入門、逐步推進,并與國內(nèi)大電信運營商建立伙伴關(guān)系的策略。

  在某種意義上,增值電信運營商的出現(xiàn),將從根本上提升和改變電信業(yè)的服務(wù)情況。應(yīng)用與增值電信將成為新一輪新興產(chǎn)業(yè)和熱點市場,這就是增值電信運營商將會在一段時間內(nèi)如雨后春筍般出現(xiàn)的原因。

  有專家分析,增值電信運營的熱點,將在一個時期內(nèi)使電信市場出現(xiàn)一個前所未有的良性的繁榮階段,而增值電信運營的熱點,將遠遠不同于互聯(lián)網(wǎng)前期泡沫般出現(xiàn)的“過熱”現(xiàn)象。因為這一熱點既是市場的必然需求,也是經(jīng)濟規(guī)律的需求。應(yīng)用與增值電信的標志是持續(xù)地全面創(chuàng)新,其核心是針對性的服務(wù)。沒有持續(xù)創(chuàng)新,應(yīng)用與增值將失去賣點;沒有持續(xù)地基于技術(shù)與模式的全面創(chuàng)新,應(yīng)用與增值將失去生命力。因此,無論從客戶的角度,還是從基礎(chǔ)電信運營商的角度,都應(yīng)該提倡服務(wù),特別是有針對性的、分層次地服務(wù)理念。通過虛擬電信運營商聯(lián)接客戶,不僅延伸了整個社會經(jīng)濟價值鏈的范圍,而且將使電信產(chǎn)業(yè)這一產(chǎn)業(yè)鏈的運轉(zhuǎn)更加順利,同時也必將體現(xiàn)出電信產(chǎn)業(yè)鏈的整體價值和效用。同時,虛擬電信運營商的出現(xiàn),將大大地提升整個電信的服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)水平和服務(wù)價值。

做基礎(chǔ)電信與用戶間的橋梁

  加入WTO后的市場環(huán)境將為電信產(chǎn)業(yè)帶來了更多的機會,面對充滿商機的前途,黃威說:“我們抱以審慎的樂觀�!迸c做其他行業(yè)一樣,有機遇,也會有很多需要思考的問題。

  國內(nèi)外增值電信業(yè)務(wù)的定位是做基礎(chǔ)電信與最終用戶之間的橋梁。全球一體化的背景和專業(yè)化發(fā)展的需求,將使“有所為、有所不為”的基礎(chǔ)電信運營商更專注于基礎(chǔ)網(wǎng)絡(luò)的維護與建設(shè),面對最終用戶的工作將更多地由增值電信運營商來承擔。

  如何起到橋梁的作用,在電信市場取得不可替代的作用?

  黃威說:“我們都在講‘面臨加入WTO后的沖擊,如何應(yīng)對挑戰(zhàn)?’,我覺得這句話應(yīng)該改一下,改成‘面臨加入WTO后的沖擊,如何開展合作?’”

  無疑,心靈的壁壘無論對于一個行業(yè),還是對于一個企業(yè),都會產(chǎn)生巨大的阻礙和不利的影響。目前我國許多企業(yè)技術(shù)和產(chǎn)品水準、市場化程度以及服務(wù)能力,都無法與國外同類企業(yè)相比。相信絕大多數(shù)企業(yè)都不愿意委曲求全、自甘滅亡,于是做好了背水一戰(zhàn)、殊死拼搏的準備。這種精神無論在任何時代都是值得敬佩的,但是這并不一定在任何情況下都是解決問題的好方法。隨著網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展,新經(jīng)濟的顯著特征體現(xiàn)為追求“共贏”。因此,合作應(yīng)該是我國企業(yè)面臨眾多境外企業(yè)競爭壓力的一個應(yīng)對策略。本著合作的心態(tài),尋求合作伙伴和途徑,基于合作挖掘出產(chǎn)業(yè)中更多的價值,應(yīng)該是我國企業(yè)在入世之后的主要任務(wù)。

  在分析了對電信增值服務(wù)市場有利的政策背景之后,信息產(chǎn)業(yè)部也對我國企業(yè)進入電信增值市場提出了幾點建議:要最貼近普通用戶的需要;要關(guān)注和分析熱點,與世界熱點同步;要具有中國特色。

  如何做好虛擬電信運營商?鴻聯(lián)九五認為:

  首先,要有明確的市場定位和資源優(yōu)勢。應(yīng)用與增值電信將是一個涉及方方面面的經(jīng)營活動。虛擬電信運營商一定要有明確的市場定位,切入并結(jié)合自身的優(yōu)勢資源在電信的平臺上加以優(yōu)化和開發(fā)應(yīng)用。

  第二,要有應(yīng)用特色、策略定位以及與實際相結(jié)合的品牌形象。虛擬電信運營商是建立在電信產(chǎn)業(yè)基礎(chǔ)上的,其品牌必須依托于其應(yīng)用模式、應(yīng)用策略以及業(yè)已形成的現(xiàn)實基礎(chǔ)。

  第三,要有廣泛的電信級客戶接入平臺和服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。虛擬電信運營商作為電信與客戶的橋梁,必須有廣泛的電信級客戶接入平臺和電信級服務(wù)網(wǎng)絡(luò),這是保證虛擬電信運營商發(fā)展的重要物質(zhì)基礎(chǔ)。

  第四,要有不斷創(chuàng)新的內(nèi)容與市場網(wǎng)絡(luò)渠道。應(yīng)用與增值電信服務(wù),歸根到底是附加到具體的內(nèi)容當中的�;蛘哒f,虛擬電信運營商的產(chǎn)品系列中內(nèi)容占相當大的比重。沒有不斷創(chuàng)新的內(nèi)容,必然使應(yīng)用增值服務(wù)產(chǎn)生“干巴巴”的感覺。產(chǎn)品生產(chǎn)與組織渠道、分銷渠道、傳遞渠道也將極大地影響虛擬電信運營商的經(jīng)營模式和效率,而市場網(wǎng)絡(luò)將決定虛擬電信運營商的規(guī)模。

  第五,要有成熟的規(guī)模運營經(jīng)驗。虛擬電信運營商的重要特點是建立在電信運營的基礎(chǔ)上,電信運營的基本條件是穩(wěn)定、可靠以及不間斷地更新變化。沒有成熟的運營經(jīng)驗,即使有再好的服務(wù)也會出現(xiàn)裂縫。虛擬電信運營商更將是一個規(guī)模產(chǎn)業(yè),沒有規(guī)模,產(chǎn)業(yè)將無法生存。

  中國加入WTO對電信增值服務(wù)意味著無限的機遇,并且對商家來說是“先開放、先競爭、先受益”。因為以信息化帶動工業(yè)化,電信增值業(yè)務(wù)面向各行業(yè);其政策障礙小,WTO不允許用基礎(chǔ)業(yè)務(wù)補貼其他;電信增值服務(wù)資金投入小,技術(shù)含量高,而且在加入WTO后,更便于對外商在業(yè)務(wù)品種和應(yīng)用方面優(yōu)勢的利用。外資看好中小企業(yè)和民營企業(yè),因為它們具有管理制度靈活、有創(chuàng)意、市場化程度較高、銷售網(wǎng)絡(luò)齊全、人員較少、國家政策支持等幾大明顯的優(yōu)勢。因此,無論是從國家的宏觀經(jīng)濟、政策的角度,還是從外資急于進入中國市場的心態(tài)來看,電信增值服務(wù)只要擴大自己的優(yōu)勢,利用外部因素轉(zhuǎn)化劣勢,在我國加入WTO后,必然會大有前途。

計算機世界報 2001/12/30

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