零距離服務---訪銀華基金市場開發(fā)部總經理鐘力
2002/10/22
"為更好地提升公司形象,增強市場競爭力,實現(xiàn)及時準確地為客戶提供最優(yōu)質的服務,特制定本管理制度"。這是銀華基金管理有限公司上百頁的客戶服務制度中第一句話。
在與銀華人接觸的過程中,我們深刻地感受到,無論是對于公司領導,還是一般員工,"客戶至上"的理念已經融入了他們日常工作的實際行動當中。
"目前我國基金市場競爭異常激烈,只有從產品上、從服務上,更多、更細地為客戶著想,基金公司才可能在基金市場上最終勝出,爭取到更多的市場份額。早在銀華優(yōu)勢企業(yè)基金設計之初,我們就推出了‘零距離服務’模式",這是銀華基金公司市場部鐘總在接受記者采訪時的一番真情表白。
何謂"零距離服務"?顧名思義,就是從資源、技術等方面為客戶提供最友善、最及時的服務。鐘總向記者解釋說, 具體從服務方式上,包括:呼叫中心(Call-center)服務；郵寄、傳真服務；互聯(lián)網服務；投訴處理和針對機構投資者的研究、咨詢服務。銀華呼叫中心已經開通了30條熱線服務,包括話務員和專家坐席,可向客戶提供及時地交易、查詢、咨詢等服務。與呼叫中心服務和郵寄、傳真服務等較傳統(tǒng)的金融服務方式相比,網上服務作為一種新興而又直觀的服務方式,也是銀華"零距離服務"的主要項目之一。2002年3月由北京長天公司設計的銀華互聯(lián)網系統(tǒng)正式運作(網址:ww w.yhfund.com.cn),針對客戶的需求,我們提供了一系列的在線服務,并計劃在國內電子結算和其他技術成熟時,及時為投資者開通網上申購與贖回業(yè)務。針對機構投資者,銀華還設計了更為個性化的服務內容:定期、不定期的研究報告；直接與基金經理交流；各種研討會、業(yè)務培訓等,力求客戶與銀華共同進步。
"客戶的批評是銀華前進的階梯",鐘總在提到銀華的客戶投訴管理制度時這樣說,《銀華基金客戶問題處理制度》規(guī)定了嚴格、詳細的管理辦法。處理好客戶的一切批評,是服務客戶的最高境界,也是銀華公司友善服務的關鍵所在。針對客戶投訴,我們提供了五種渠道:客戶服務中心,公司網站,電子郵件,信件、傳真。銀華客戶可以選擇上述任意一種方式對我們的各項工作提出意見、建議、甚至批評,我們非常歡迎和感謝來自客戶的各種聲音,并都將盡可能短的時間給予答復。
翻開《銀華基金客戶服務制度》,記者不但看到了一些"快速、準確、優(yōu)質"等原則性規(guī)范,更多的是如"對于一般咨詢,普通坐席需立即答復客戶,若有疑難問題,班長坐席應盡量立即答復客戶,實在不能立即回答的,需在三個工作日內處理完畢"等操作性流程、規(guī)則和要求,從這些文字和銀華上下的領導、員工誠懇的態(tài)度中,我們感受到的是真實和踏實的服務精神。
鐘總最后還提到,銀華優(yōu)勢企業(yè)基金是我司經過長時間的調研開發(fā)的基金產品,是國內第一只WTO概念基金,主要投資于加入WTO后國內具有相對或者絕對優(yōu)勢的上市公司。在國內、國際不斷的金融創(chuàng)新大環(huán)境中,銀華將本著更好的為客戶服務的態(tài)度,為客戶開發(fā)更多的產品與服務,感謝廣大投資者對銀華的支持,竭誠歡迎客戶提出的意見與批評。
新浪科技(tech.sina.com.cn)—上海證券報網絡版
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