OSS/BSS:標(biāo)準(zhǔn)化是關(guān)鍵

陳煒 2003/03/31

全球OSS市場2001-2005預(yù)測

　　總體上，目前國內(nèi)還處在OSS/BSS建設(shè)的初級階段，首先能做到的是將業(yè)務(wù)流程中某個環(huán)節(jié)中的不同業(yè)務(wù)進行縱向整合，如賬務(wù)管理中的長話、市話、數(shù)據(jù)各部分的整合，以及服務(wù)不同業(yè)務(wù)的綜合客服系統(tǒng)（如中國聯(lián)通的“1001”和中國電信的“1000”綜合客服中心），可形象地比喻為“合并同類項”；下一階段的橫向整合則使?fàn)I業(yè)、賬務(wù)、客戶關(guān)系以及針對管理層的決策支持各部分共同形成一個有機的整體，將會提高一個電信企業(yè)的運營效率。

　　OSS/BSS系統(tǒng)的優(yōu)勢

　　新一代的OSS/BSS系統(tǒng)最關(guān)鍵的特性是要有高度的系統(tǒng)集成化，把各式各樣的分離業(yè)務(wù)系統(tǒng)融合起來、串聯(lián)起來，形成統(tǒng)一的整體，實現(xiàn)內(nèi)部業(yè)務(wù)流程和外部業(yè)務(wù)流程的順暢通達和統(tǒng)一協(xié)調(diào)，從而實現(xiàn)企業(yè)管理水平、運營效率、服務(wù)能力等方面的整體提升。

　　從集成技術(shù)上分析，OSS/BSS可以分為系統(tǒng)平臺、應(yīng)用集成平臺、業(yè)務(wù)框架/平臺和應(yīng)用解決方案四層。其中最關(guān)鍵的是應(yīng)用集成平臺和各應(yīng)用功能模塊的開發(fā)。

　　 從系統(tǒng)構(gòu)成上來看，OSS/BSS系統(tǒng)一般包括以下一些部分：

　　1. 計費及結(jié)算系統(tǒng)。狹義的計費系統(tǒng)是指處理計費數(shù)據(jù)采集和批價兩個過程的系統(tǒng)。結(jié)算系統(tǒng)是電信企業(yè)間的行為，它包括兩種情況： 一種稱為漫游結(jié)算，另一種稱為互聯(lián)結(jié)算。

　　2. 營業(yè)、賬務(wù)系統(tǒng)。營業(yè)系統(tǒng)通常完成的是受理和處理用戶的業(yè)務(wù)請求，而賬務(wù)系統(tǒng)是將用戶使用電信網(wǎng)絡(luò)的情況匯總形成賬單。

　　3. 客戶服務(wù)系統(tǒng)。隨著業(yè)務(wù)的發(fā)展，客戶服務(wù)系統(tǒng)有了全新的定義和功能。 客戶服務(wù)系統(tǒng)一方面能保證為客戶提供快速方便的服務(wù)；另一方面保證在未來新業(yè)務(wù)開放的情況下，系統(tǒng)能及時提供相應(yīng)的功能。

　　4. 決策支持系統(tǒng)。決策支持系統(tǒng)的主要任務(wù)是通過動態(tài)、有選擇性地采集和更新數(shù)據(jù)源的有效信息及企業(yè)外部相關(guān)信息，進行智能化的分析、處理、預(yù)測、模擬等，最終向各級決策管理者或?qū)�業(yè)人員提供及時、科學(xué)、有效的分析報告，做好信息、智力支持工作。　

　　針對不同的運營商以及不同的服務(wù)對象，OSS/BSS通常有以下幾類主要業(yè)務(wù)及其功能：

　　1. 面向多種業(yè)務(wù)的功能

　　多種業(yè)務(wù)有固定話音及數(shù)據(jù)、無線話音及數(shù)據(jù)、無線數(shù)據(jù)等。功能主要有工單調(diào)度、資源管理等融合的營業(yè)系統(tǒng)、多業(yè)務(wù)融合的計費系統(tǒng)與賬務(wù)系統(tǒng)、統(tǒng)一的客戶服務(wù)系統(tǒng)、統(tǒng)一的客戶關(guān)系管理（CRM）系統(tǒng)、業(yè)務(wù)開通與保障、業(yè)務(wù)開發(fā)與決策、SLA（服務(wù)水平協(xié)議）/QoS（服務(wù)質(zhì)量保證）管理以及應(yīng)用集成等。

　　2．面向一般消費者及大眾化IP業(yè)務(wù)的功能

　　主要功能有：營業(yè)系統(tǒng)、賬務(wù)系統(tǒng)、計費系統(tǒng)、客戶服務(wù)、客戶分析、業(yè)務(wù)開發(fā)與規(guī)劃、業(yè)務(wù)激活、業(yè)務(wù)保障和應(yīng)用集成等。

　　3． 面向企業(yè)和個人用戶的數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)功能　

　　尤其是針對大客戶等企業(yè)用戶所需的個性化服務(wù)，其流程復(fù)雜，多樣化。主要功能有：營業(yè)系統(tǒng)、工單調(diào)度、資源管理、計費系統(tǒng)、賬務(wù)系統(tǒng)、客戶服務(wù)系統(tǒng)、CRM系統(tǒng)、業(yè)務(wù)開通與保障、業(yè)務(wù)開發(fā)與決策、SLA/QoS管理以及應(yīng)用集成等。

　　OSS/BSS帶來的另一點好處體現(xiàn)在：對于客戶的多個運營部門，包括市場部、營銷部、計劃建設(shè)部、業(yè)務(wù)部門等，OSS/BSS能通過一個有效的管理工具，把這些部門的業(yè)務(wù)流程有機地融合起來，為用戶提供很好的服務(wù)。通過這個系統(tǒng)，我們可以觀測到什么樣的業(yè)務(wù)是最受歡迎的，用戶喜歡使用哪類服務(wù)。通過對用戶信息進行分析，我們可以觀測到哪些業(yè)務(wù)是盈利性最高的業(yè)務(wù)。對運營商來說，如何能夠保持客戶和贏得客戶，是在市場競爭環(huán)境下保持長期發(fā)展的一個關(guān)鍵。怎樣建立用戶的忠實度呢？首先要對客戶資料、對客戶所使用的多種業(yè)務(wù)同時進行分析，這種分析不是表面的、感性的，而要通過實際的數(shù)據(jù)來進行的分析。這也是OSS/BSS所能提供的功能。如何應(yīng)對關(guān)鍵大客戶，是運營商業(yè)務(wù)的重中之重。這些大客戶提供了許多業(yè)務(wù)來源和盈利來源。

　　主要問題與措施

　　目前，雖然OSS/BSS系統(tǒng)發(fā)展很快，但OSS/BSS本身及建設(shè)過程當(dāng)中還存在諸多亟需解決的問題。

　　1. 系統(tǒng)建設(shè)的標(biāo)準(zhǔn)化問題

　　由于我國OSS/BSS建設(shè)起步較晚，各運營商之間在OSS/BSS建設(shè)過程中的自我導(dǎo)向因素，以及供應(yīng)商、集成商眾多并且水平參差不齊，使得目前轟轟烈烈的OSS/BSS建設(shè)浪潮顯得頗為混亂，尤其是缺乏適宜本土電信產(chǎn)業(yè)特色的OSS/BSS建設(shè)的技術(shù)規(guī)范。產(chǎn)業(yè)不規(guī)范和技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)的不統(tǒng)一，將為日后我國電信運營的互聯(lián)互通，乃至整個電信產(chǎn)業(yè)健康發(fā)展造成消極影響。

　　有關(guān)專家建議，應(yīng)盡快舉辦一個由有關(guān)政策管制部門、行業(yè)協(xié)會、主要運營商、集成商以及專家、顧問機構(gòu)組成的特別會議，共同探討我國OSS/BSS技術(shù)規(guī)范、技術(shù)和服務(wù)創(chuàng)新，這將對促進我國電信信息化、改善電信服務(wù)、推動電信產(chǎn)業(yè)的國際競爭力具有戰(zhàn)略意義。

　　2. 與系統(tǒng)集成商的密切配合

　　新一代OSS是一個復(fù)雜的系統(tǒng)，不僅涉及運營商的內(nèi)外業(yè)務(wù)經(jīng)營，還包含很多復(fù)雜的技術(shù)和應(yīng)用系統(tǒng)的二次開發(fā)。這樣復(fù)雜的系統(tǒng)不是一個運營商可以從廠商手中直接購買到的。新一代OSS的建設(shè)和運行周期也相對較長，沒有一個強大的系統(tǒng)集成商作為合作伙伴，很難保證OSS系統(tǒng)在建設(shè)過程中持續(xù)穩(wěn)定的發(fā)展。與集成商的密切合作可以加快運營商業(yè)務(wù)發(fā)展、系統(tǒng)改造、二次開發(fā)等工作。如果系統(tǒng)集成商的工作不能保證與運營商的業(yè)務(wù)同步發(fā)展，將會給新一代OSS系統(tǒng)埋下致命的隱患，大大阻礙運營商未來業(yè)務(wù)的開展。

　　真正的難點不只在于在技術(shù)上實施個別應(yīng)用功能模塊的開發(fā)。作為新一代的電信應(yīng)用集成商，它一定要懂業(yè)務(wù)，就是要全面深刻地理解從系統(tǒng)結(jié)構(gòu)設(shè)計到具體功能實現(xiàn)的業(yè)務(wù)需求，既精確地了解各個業(yè)務(wù)模式、業(yè)務(wù)流程及其它們之間的關(guān)系，又充分理解運營商的管理和經(jīng)營體制；同時，不但要理解現(xiàn)有系統(tǒng)的需求，還要用發(fā)展的眼光、戰(zhàn)略的思維進行系統(tǒng)設(shè)計和開發(fā)。

　　3. 觀念問題

　　現(xiàn)代網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展，特別是現(xiàn)代寬帶網(wǎng)絡(luò)以及多業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展，為新一代OSS/BSS系統(tǒng)提供了充分的技術(shù)支持。不過先進的技術(shù)并不足以構(gòu)建成功的OSS/BSS系統(tǒng)，好的OSS/BSS系統(tǒng)在設(shè)計之初就應(yīng)該將先進的管理理念融合進來。

　　有關(guān)專家指出，電信運營商在構(gòu)建新的OSS/BSS系統(tǒng)時，應(yīng)該放棄以業(yè)務(wù)為中心的經(jīng)營觀念，轉(zhuǎn)為以客戶為中心。因為目前各家電信運營商所提供的服務(wù)并沒有實質(zhì)上的差異，甚至價格也沒有差異，關(guān)鍵就在于是否充分考慮了客戶的需求。只有以客戶為中心搭建OSS/BSS系統(tǒng)，才能獲得客戶的青睞。另一方面，OSS/BSS系統(tǒng)是一種綜合性的管理體系，需要建立與之相配套的內(nèi)部管理體制和工作流程。對于很多電信運營商來說，這才是建設(shè)OSS/OSS/BSS系統(tǒng)的真正困難所在。

　　電信OSS/BSS的建設(shè)和改造要經(jīng)歷一個相對較長的時間，是在保持現(xiàn)有業(yè)務(wù)運行、保證新業(yè)務(wù)開展的前提下，逐步漸進的過程。同時還要認識到，建設(shè)電信運營支撐系統(tǒng)，其核心不是技術(shù)而是管理。對國內(nèi)電信運營商來說，在電信業(yè)內(nèi)外環(huán)境紛繁多變的情況下，結(jié)合電信業(yè)全程全網(wǎng)、生產(chǎn)與消費相統(tǒng)一的特性，建設(shè)運營支撐系統(tǒng)任務(wù)非常艱巨。OSS/BSS的建設(shè)既不能貪大求全，也不能固步自封，要通過充分的需求調(diào)研，與有實力的系統(tǒng)集成商合作，長遠規(guī)劃，適應(yīng)當(dāng)前和未來的電信環(huán)境，解決項目運作中出現(xiàn)的沖突和矛盾，才能真正建立起一套得心應(yīng)手的運營支撐系統(tǒng)，從而擴大市場份額，實現(xiàn)利潤持續(xù)增長。

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