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實(shí)行電話訪銷過程中常見問題淺析

2003/10/09

　　呼叫中心作為一種較為成熟的CRM載體，在多個(gè)領(lǐng)域受到越來越多的歡迎，筆者從本行業(yè)一個(gè)基層人員的角度，結(jié)合日常市場檢查中零售戶的反映，通過模擬對(duì)話的方式，對(duì)實(shí)行電話訪銷過程中常見問題為例，加以淺析，很可能是滄海一粟、管中窺豹，但愿對(duì)同行有所幫助。
　　　　　　　　　　　　　　　　　
　　一、模擬對(duì)話1

　　零售戶甲：“哎～，今天煙草公司的小張?jiān)趺礇]過來訂香煙啊”，零售戶乙：“你還不知道啊，今天早上是個(gè)小姑娘打電話來訂的”……
　　淺析：上面的對(duì)話表明零售戶對(duì)煙草公司營銷策略的變化知之甚少，說明在實(shí)行電話訪銷前公司沒有宣傳到位，容易造成誤解，增加無效勞動(dòng)及投訴。
　　對(duì)策：實(shí)行電話訪銷對(duì)傳統(tǒng)的營銷模式而言是一場大的革新，因此在實(shí)施之前應(yīng)充分采取多種措施，如：發(fā)放宣傳單、客戶經(jīng)理上門告知、媒體宣傳等手段，多層面、全方位的進(jìn)行前期宣傳。
　　　　　　　　　　　　　　　　　
　　二、模擬對(duì)話2

　　零售戶甲：“你說煙草公司這個(gè)坐席員，聽聲音怪好的，就不知道啥模樣！”
　　零售戶乙：“是啊，還真有點(diǎn)兒懷念原來的訪銷員啊”……
　　淺析：電話訪銷在成功降低人力、物力成本的同時(shí)，也暴露了一定的弊端，一根細(xì)細(xì)的電話線難以代替“面對(duì)面”溝通所獨(dú)具的濃濃的人情味。
　　對(duì)策：一方面堅(jiān)持電話呼叫坐席員每周一次客戶拜訪工作，目的與客戶面對(duì)面交流，增強(qiáng)溝通，增進(jìn)了解，逐步贏得客戶的信賴。另一方面，逐步完善客戶檔案，充實(shí)客戶信息，例如在客戶生日時(shí)送出祝福等，逐步建立良好的客情關(guān)系。
　　　　　　　　　　　　　　　　　
　　三、模擬對(duì)話3

　　零售戶甲：“我昨天訂的**煙今天怎么沒有送到啊，我要投訴你”
　　坐席員甲：“對(duì)不起，請(qǐng)您稍等一下，我?guī)湍橐幌�，……不好意思，您昨天并沒有訂這種煙”
　　零售戶甲：“不可能的，我怎么可能錯(cuò)呢？我一定要投訴你”……
　　淺析：面對(duì)面的上門訪銷訂貨由于有IC卡記錄，孰是孰非一目了然，實(shí)行電話訪銷后難免會(huì)出現(xiàn)上述情形，對(duì)公司和客戶雙方而言都極為不利。
　　對(duì)策：筆者所在公司在軟件設(shè)計(jì)中設(shè)置了“同步錄音”功能，當(dāng)出現(xiàn)客戶對(duì)卷煙品牌、數(shù)量有異議的情況，可隨時(shí)為其播放確認(rèn)，小小功能卻解決了問題，避免了爭議。
　　　　　　　　　　　　　　　　　
　　四、模擬對(duì)話4

　　坐席員甲：“您好！是**零售戶嗎？我司近日調(diào)入**牌卷煙是由**省**卷煙廠生產(chǎn)，市場供應(yīng)價(jià)**元/條，折扣折讓**元/條，您是否需要……”
　　零售戶甲：“噢，這煙包裝什么顏色的？焦油含量多少？”
　　坐席員甲：“對(duì)不起，這個(gè)我也不太清楚”
　　零售戶甲：“那算了，下次再說吧！”
　　淺析：這是一次典型的失敗的電話新品推介的案例，坐席員由于缺少了與客戶面對(duì)面溝通的機(jī)會(huì)，同時(shí)又缺乏對(duì)新產(chǎn)品必要的認(rèn)知度造成客戶拒絕進(jìn)貨。
　　對(duì)策：新品推介應(yīng)依托日益完善的信息化網(wǎng)絡(luò)，及時(shí)、準(zhǔn)確、快捷地將卷煙信息傳遞至呼叫中心，并傳達(dá)到每一位坐席員，使之心中有數(shù)，安徽煙草正在做這方面有益的嘗試。前提首先是統(tǒng)一全省卷煙編碼，把卷煙名稱與代碼綁定，卷煙信息庫信息量豐富，從價(jià)格、外觀、類別、類型等等一應(yīng)俱全，方便了訪銷特別是坐席人員的新品推介工作。

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