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多溝通渠道服務中應該注意的幾個問題

劉海燕 2003/11/28

　　1、 電子郵件是最省錢的溝通渠道。但要注意提高電子郵件回復的一次性解決率。如果一件事情需要通過數(shù)次電子郵件的往返才能解決，電子郵件就失去了它的成本優(yōu)勢。

　　2、 需要處理的問題比較簡單的時候，使用電子郵件較合適。例如，將產品使用步驟告訴客戶。而且，客戶可以將它打印出來。

　　3、 網(wǎng)上聊天服務最好用在對話較短的場合，最好與網(wǎng)上應用聯(lián)系在一起。在聊天服務過程中，可以把某個應用推送給客戶，可以直觀地教客戶如何找到自己需要的信息。

　　4、 電話是最昂貴的溝通渠道。

　　5、 在較復雜的場合最好使用電話服務。例如，客戶與座席員需要反復交換信息的場合。

　　6、 現(xiàn)在，一些呼叫中心為了提高座席員的生產效率，讓一個座席員同時為多個客戶提供服務。例如，在接聽一個客戶的電話的時候，又在網(wǎng)上與另一個客戶進行文字聊天。我們建議不要這樣做。即使要這樣做，也只能在任務異常繁忙時才能這樣做，而且只能適用于個別能力特別強的座席員。座席員每次應該集中注意力解決好一個客戶的問題，通過提高解決問題的速度來爭取在單位時間內解決更多的問題、為更多的客戶提供服務，從而提高生產效率。一個座席員同時為多個客戶提供服務往往會造成服務質量的明顯下降。

　　7、 象電話服務一樣，對于電子郵件服務和聊天服務同樣要建立服務質量標準。

　　8、 招聘座席員時，應該針對不同的服務渠道提出不同的技能要求。例如，針對文字聊天服務，就要求座席員具備較快的打字速度。

　　9、 新座席員上崗可以從電子郵件服務開始，因為電子郵件服務對實時性要求很低。新座席員可以借此熟悉產品和服務內容。

　　10、 應經(jīng)常更新FAQ(常見問題)，并在電子郵件服務和文字聊天服務中充分利用FAQ。例如，座席員可以直接將FAQ中的部分內容直接拷貝到自己的回復中。這樣，不但可以減少拼寫和語法錯誤、保持回復的一致性，而且可以節(jié)省時間、提高效率。

　　11、 如果要求座席員在一個班次中提供多種溝通渠道服務，可以安排電話服務和電子郵件服務，或者是聊天服務和電子郵件服務。建議不要同時安排電話服務和聊天服務，這兩者對實時性要求都較高，很難同時處理好。

　　12、 可以將座席員的一天工作時間劃分為幾個工作時段，安排他/她在不同時段里分別提供不同溝通渠道的服務，這樣可以幫助他們克服工作內容單一而造成乏味和煩躁。

作者聯(lián)系方式：
劉海燕：liuhy@chinaexpertnet.com

作者供稿 CTI論壇編輯


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