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淺談運(yùn)營(yíng)管理

李云紅 2004/01/15

　　運(yùn)營(yíng)管理在呼叫中心整個(gè)管理上起著很重要的作用，直接影響到整個(gè)呼叫中心的經(jīng)濟(jì)效益。我在運(yùn)營(yíng)管理中既注意關(guān)注對(duì)外聯(lián)絡(luò)和宏觀管理，又親臨現(xiàn)場(chǎng)，因此感受較深。以下是我的一些個(gè)人觀點(diǎn)，供大家參考：

　　一、我在工作中會(huì)嚴(yán)格地監(jiān)察下屬員工的工作并確保各職級(jí)員工各盡其責(zé)。我個(gè)人觀點(diǎn)認(rèn)為：不僅要監(jiān)督下屬做好本職工作，讓她們?cè)谧约旱膷徫簧习l(fā)揮優(yōu)勢(shì)，而且要求她們每個(gè)細(xì)節(jié)上都比我更清楚和透徹。在匯報(bào)工作時(shí)有她們獨(dú)到的見解，要求她們讓我有耳目一新的感覺，而不是老生常談。

　　如QA質(zhì)檢工作，要讓QA的工作做好，就得制定一個(gè)QA考核方案。用客觀的分?jǐn)?shù)來衡量QA的工作業(yè)績(jī)而不是憑主觀意識(shí)去判斷。我分配給QA工作包括錄音監(jiān)聽、錄音分享、CSR（callcenter service represent客服代表）評(píng)分及QA報(bào)告。錄音監(jiān)聽必須要求她們做到實(shí)時(shí)監(jiān)聽和隨機(jī)抽檢相結(jié)合。實(shí)時(shí)監(jiān)聽讓CSR感受到監(jiān)控的不定時(shí)性和不確定性，從而使她們盡量保持一種良好的工作狀態(tài)去工作。隨機(jī)的抽查工作是為了彌補(bǔ)不能保證100%錄音監(jiān)聽的這一缺陷。錄音分享也是一項(xiàng)十分重要的工作，錄音分享可以安排在每日上班之前，讓每一位CSR都來聽優(yōu)秀的錄音和不良錄音。從優(yōu)秀的錄音中汲取精華，同時(shí)對(duì)不良錄音中出現(xiàn)的問題給予批評(píng)指正。錄音分享可以由QA主持或者讓TL（team leader）主持。在每一個(gè)錄音播放完后，應(yīng)該讓主持會(huì)議者有一個(gè)總結(jié)，這也要求主持人有較好的素質(zhì)和概括分析能力，即要分析出此CALL的優(yōu)秀之處，也要指出其不足，以使所有CSR的業(yè)務(wù)水平能通過錄音分享會(huì)得到很大程度上的提高。其次是CSR評(píng)分，評(píng)分盡量有每日評(píng)分、周評(píng)分、月評(píng)分。具體怎樣評(píng)法各呼叫中心有各呼叫中心的要求，我在此就不多言�？傊�，你只有讓QA把她的工作做細(xì)和做深后，服務(wù)質(zhì)量也就基本上能到了保證。

　　又如現(xiàn)場(chǎng)管理。我一般把現(xiàn)場(chǎng)管理交給TL（team leader），同時(shí)也會(huì)制定一個(gè)TL考核方案，根據(jù)呼叫中心人數(shù)的不同�？梢詫⑵浞殖蓭讉�(gè)班，每個(gè)班設(shè)一個(gè)TL。每一個(gè)TL不僅要管好自己班，同時(shí)應(yīng)該發(fā)揮他們的團(tuán)隊(duì)精神。即一個(gè)TL應(yīng)該是全面負(fù)責(zé)整個(gè)呼叫中心的CSR日常管理工作。但是責(zé)任還是應(yīng)該落實(shí)到某個(gè)班的TL：假如某一個(gè)CSR在工作中出現(xiàn)了失誤，直接負(fù)責(zé)人就應(yīng)該是她的TL，我就會(huì)直接在所屬班的TL的考核表上扣分。只有發(fā)揮了團(tuán)隊(duì)精神才能把整個(gè)團(tuán)隊(duì)給帶好。如今我去現(xiàn)場(chǎng)巡場(chǎng)時(shí)，現(xiàn)場(chǎng)都是秩序井然，只要有一個(gè)TL在，整個(gè)呼叫中心就不會(huì)出任何亂子。我每天都安排TL適量打CALL，以便她們了解具體情況，在跟CSR糾正錯(cuò)誤時(shí)也更有說服力。班前例會(huì)也是TL的一項(xiàng)日常工作，在例會(huì)中既要分析總結(jié)昨日的問題，也要定出今日benchmark(產(chǎn)量指標(biāo))。同時(shí)在例會(huì)中要調(diào)動(dòng)CSR的積極性，適當(dāng)調(diào)節(jié)氣氛，讓CSR保持一種良好的精神狀態(tài)去工作。例會(huì)工作做到位后，CSR一天的工作效率會(huì)得到不同程度上的提高。只要讓TL工作到位后，現(xiàn)場(chǎng)管理基本可以不用讓運(yùn)營(yíng)負(fù)責(zé)人擔(dān)心了。

　　二、培訓(xùn)工作。培訓(xùn)在運(yùn)營(yíng)管理中起著重大作用。它將決定一個(gè)呼叫中心是否能創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和良好的效益。我的培訓(xùn)流程分為崗前培訓(xùn)、在崗培訓(xùn)和不定期的素質(zhì)培訓(xùn)。我會(huì)在前期搜集有關(guān)呼叫中心的培訓(xùn)信息，準(zhǔn)備培訓(xùn)材料并對(duì)培訓(xùn)進(jìn)行安排指導(dǎo)。

　　崗前培訓(xùn)：對(duì)新進(jìn)員工進(jìn)行大約7天的培訓(xùn)（具體培訓(xùn)時(shí)間根據(jù)新員工的溝通能力及業(yè)務(wù)熟悉程度來定），培訓(xùn)內(nèi)容包括呼叫中心的有關(guān)情況及本呼叫中心的相關(guān)背景、客戶關(guān)系管理信息、服務(wù)系統(tǒng)的操作、電話系統(tǒng)的操作、服務(wù)技巧及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)等。在一個(gè)新項(xiàng)目開始前，所有CSR一定要具有足夠的產(chǎn)品知識(shí)及技巧來回復(fù)客戶的電話咨詢及處理相應(yīng)的話后跟進(jìn)工作。根據(jù)新項(xiàng)目的具體情況，可以要求客戶方以簡(jiǎn)報(bào)形式或參考資料來對(duì)CSR進(jìn)行培訓(xùn)和指導(dǎo)。同時(shí)應(yīng)該配合一些習(xí)題、角色扮演等提高服務(wù)質(zhì)量。

　　在崗培訓(xùn)：在QA聽取錄音時(shí)發(fā)現(xiàn)大多數(shù)CSR對(duì)業(yè)務(wù)知識(shí)不是很熟悉時(shí)或出現(xiàn)了較多普遍性問題時(shí)，那么就此應(yīng)該進(jìn)行培訓(xùn)。上面提到的錄音分享也是培訓(xùn)內(nèi)容之一，這種方式較適合個(gè)別領(lǐng)悟力低的CSR，錄音分享培訓(xùn)可以針對(duì)某一個(gè)人進(jìn)行個(gè)別輔導(dǎo)，讓她聽自己的錄音，自己總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)。

　　素質(zhì)培訓(xùn)：包括積極心態(tài)培訓(xùn)、銷售中的困難應(yīng)對(duì)策略、溝通技巧培訓(xùn)、電話行銷技巧培訓(xùn)等。我在培訓(xùn)過程中很注意培養(yǎng)的素質(zhì)較好的CSR，有了一批優(yōu)秀的培訓(xùn)專員后，我就可以把培訓(xùn)任務(wù)下放到培訓(xùn)專員，讓培訓(xùn)專員全權(quán)負(fù)責(zé)所有培訓(xùn)。下面我想把培訓(xùn)新員工的一些流程描述一下，僅供大家參考，希望大家能給我提出寶貴意見。

　　第一天為專業(yè)的銷售技巧的培訓(xùn)。主要的培訓(xùn)內(nèi)容為：公司規(guī)章介紹、職業(yè)操守培訓(xùn)、電話營(yíng)銷技巧、項(xiàng)目介紹、Role Play、聽CALL及試打CALL。

　　第二天到第五天安排在線培訓(xùn)：培訓(xùn)內(nèi)容主要是針對(duì)在項(xiàng)目中存在的問題進(jìn)行剖析及錄音分享會(huì)，在此四天的時(shí)間內(nèi)，每天的線上培訓(xùn)時(shí)間依次遞減，使他們能夠逐漸進(jìn)入工作的狀態(tài)。第二天需要有35%的工作時(shí)間進(jìn)行培訓(xùn)；第三天有30%的工作時(shí)間進(jìn)行培訓(xùn)；第四天用5%的工作時(shí)間進(jìn)行培訓(xùn)；第五天用10%的工作時(shí)間進(jìn)行培訓(xùn)；從第六天開始，所有新員工的工作時(shí)間完全按照在職CSR的工作時(shí)間來進(jìn)行。在所有的新員工當(dāng)中會(huì)評(píng)比出三種員工：優(yōu)秀的，一般的和比較差的。三者的比例大概是20%，40%，40%。我們對(duì)優(yōu)秀的新員工的要求是完成我們標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)量的70% .我們對(duì)一般的新員工的要求是完成我們標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)量的50%，我們對(duì)比較差的新員工的要求是完成我們標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)量的30%。新員工在我們所制定的培訓(xùn)計(jì)劃中，必須達(dá)到Benchmark的36%，如果新員工在這四天以內(nèi)，沒有達(dá)到我們所制定的Benchmark，將視為"不合格"，予以淘汰。

　　從第六天開始，所有的培訓(xùn)課程全部已經(jīng)結(jié)束，新員工的工作流程和CSR的工作流程完全一致。但是為了保證每個(gè)項(xiàng)目的工作正常的開展，新員工的工作成績(jī)不能離開我們的Benchmark太遠(yuǎn)，經(jīng)過考慮，新員工如果完成七天的工作之后，某個(gè)新員工七天內(nèi)的Average PTY低于我們所制定的Benchmark的45%，我們也會(huì)視為"不合格"。如果CSR全部達(dá)到我們每天的標(biāo)準(zhǔn)，我們認(rèn)為其通過了我們的培訓(xùn)，一切工作要求和所有的CSR完全一致。

　　雖然我在呼叫中心的時(shí)間不夠長(zhǎng)，但是我喜歡在實(shí)踐中摸索。我經(jīng)常親臨TL崗位，也親自打CALL，了解CSR出現(xiàn)的真實(shí)問題，親自去感受CSR的工作體會(huì)。平時(shí)和CSR、QA、TL等保持溝通，讓我知道她們的內(nèi)心世界及需求，這些都有助與我的管理工作。希望各位同仁能與我共同探討，共同促進(jìn)，使我們帶領(lǐng)的隊(duì)伍能盡快與國(guó)際接軌，共創(chuàng)明日的輝煌。

作者聯(lián)系方式：
聯(lián)系方式 szrskf@sohu.com

作者供稿 CTI論壇編輯


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