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再談呼叫中心管理的執(zhí)行問題

牛寶田 2004/02/16

　　前幾天在CTI論壇上發(fā)表了關(guān)于呼叫中心內(nèi)部制度和企業(yè)文化建設(shè)的文章之后，收到了一些朋友的來信，詢問如何提高制度在呼叫中心內(nèi)部的執(zhí)行力問題。

　　之前筆者所經(jīng)手的項(xiàng)目大部分都是外派的項(xiàng)目，在公司充分的信任和授權(quán)下，個(gè)人作為經(jīng)理完全對(duì)整個(gè)呼叫中心項(xiàng)目的業(yè)績(jī)負(fù)責(zé)；但同時(shí)又有明確的要求，需要在較短的時(shí)間內(nèi)（3-4個(gè)月）對(duì)所管理的項(xiàng)目進(jìn)行整改，以迅速改善項(xiàng)目的業(yè)績(jī)和服務(wù)水準(zhǔn)。結(jié)合幾個(gè)項(xiàng)目的變革經(jīng)驗(yàn)，我認(rèn)為項(xiàng)目管理者應(yīng)該從以下幾個(gè)方面著手來解決執(zhí)行力的問題：

一、 呼叫中心經(jīng)理是否敢于承擔(dān)責(zé)任、勇于承擔(dān)責(zé)任

　　呼叫中心經(jīng)理是否敢于承擔(dān)責(zé)任、勇于承擔(dān)責(zé)任是推進(jìn)呼叫中心制度化建設(shè)的前提。

1）管理者應(yīng)該有完成目標(biāo)的決心
　　要在較短的時(shí)間內(nèi)（3---4個(gè)月）對(duì)一個(gè)運(yùn)營(yíng)了1---2年的大型呼叫中心項(xiàng)目來講，任何接受其變革任務(wù)的管理者都必須有完成目標(biāo)要求的決心；這不只是一個(gè)口頭上的決心，這代表管理者將接受項(xiàng)目方方面面變革所帶來的巨大壓力，不僅僅是精神上，還有體力上的；項(xiàng)目變革給員工帶來巨大的不確定性，這種不確定性伴隨著員工對(duì)自己未知前途的恐懼，在原有文化的作用下，將會(huì)對(duì)變革者帶來巨大的挑戰(zhàn)；如果管理者沒有完成目標(biāo)的決心，一切都將等于零。

2）管理者需要自律
　　在呼叫中心變革過程中，制度建設(shè)和文化建設(shè)起著極其關(guān)鍵的作用，在不斷的規(guī)范和引導(dǎo)員工的工作和行為；呼叫中心所有的制度，不僅是形成書面上的文檔，還要是工作實(shí)踐的規(guī)范，并且要落實(shí)在員工的心里，該條不僅對(duì)員工適用，對(duì)呼叫中心的任何管理者同樣適用。個(gè)人認(rèn)為很多呼叫中心的制度無法落實(shí)的一條原因是管理者的言行對(duì)制度尊嚴(yán)的藐視。

二、呼叫中心經(jīng)理是否具備了推行制度所需要的組織保證

　　有了明確的目標(biāo)，管理者的決心和自律，那么通過什么載體來實(shí)現(xiàn)既定的目標(biāo)呢？呼叫中心經(jīng)理一個(gè)人的力量是非常有限的，只有通過組織建設(shè)才能形成有效執(zhí)行的管理平臺(tái)。

　　一個(gè)完善的呼叫中心組織體系，能夠通過對(duì)關(guān)鍵業(yè)務(wù)流程的梳理和提煉，準(zhǔn)確定位呼叫中心內(nèi)部的核心職能，構(gòu)建起完善的部門和職位體系，從而形成呼叫中心執(zhí)行力所需要的內(nèi)部環(huán)境和管理保障。但必須注意的是一定要在呼叫中心組織架構(gòu)的調(diào)整上，確保呼叫中心的內(nèi)部結(jié)構(gòu)與關(guān)鍵業(yè)務(wù)流程相似；體現(xiàn)權(quán)威、責(zé)任、及績(jī)效挑戰(zhàn)的直接統(tǒng)一；確保呼叫中心內(nèi)部溝通渠道簡(jiǎn)單而有效。

三、呼叫中心管理團(tuán)隊(duì)是否制定了切實(shí)可行的工作計(jì)劃

　　有著規(guī)范制度和優(yōu)秀文化的呼叫中心不是一朝一夕能夠建成的，必須有一個(gè)系統(tǒng)、可行的工作計(jì)劃來逐步實(shí)施和實(shí)現(xiàn)。

　　詳實(shí)的呼叫中心工作計(jì)劃需要整個(gè)呼叫中心團(tuán)隊(duì)的一致性努力工作來實(shí)現(xiàn)，因此呼叫中心的團(tuán)隊(duì)建設(shè)非常重要，在制定呼叫中心的變革執(zhí)行計(jì)劃時(shí)，不僅要考慮整體層面，還必須將整個(gè)管理團(tuán)隊(duì)、甚至是一線員工納入到計(jì)劃的制定過程中，只要采取尊重、民主、以事實(shí)為基礎(chǔ)的態(tài)度，就一定能夠制定出可行的工作計(jì)劃。

　　與此同時(shí)還必須注重對(duì)整個(gè)計(jì)劃的分解，將具體的目標(biāo)分解到呼叫中心內(nèi)部各個(gè)部門，形成具體的實(shí)施方案，確立執(zhí)行的具體步驟，便于監(jiān)控與考核；與此同時(shí)，必須定期對(duì)計(jì)劃的執(zhí)行狀況進(jìn)行總結(jié)、分析和調(diào)整，要不斷檢討呼叫中心整體及各部門的執(zhí)行狀況。在計(jì)劃的執(zhí)行過程中必須抓住了這幾個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)，以確保整個(gè)呼叫中心對(duì)計(jì)劃的執(zhí)行力度。

　　在這里，需要特別強(qiáng)調(diào)呼叫中心計(jì)劃執(zhí)行過程中對(duì)管理人員的授權(quán)和信任問題，我曾經(jīng)在幾個(gè)項(xiàng)目執(zhí)行變革計(jì)劃時(shí)遇原有項(xiàng)目文化及部分員工的巨大阻力；如果沒有上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)和客戶方領(lǐng)導(dǎo)給予的極大信任和授權(quán)，也就沒有這幾個(gè)項(xiàng)目的成功整改；同樣，對(duì)于呼叫中心的其他管理人員，在計(jì)劃的執(zhí)行過程中呼叫中心經(jīng)理也需要給予必要的信任和足夠的授權(quán)。說到這里，我要感謝以前給予我極大信任的楊繼東老師和劉華總裁。

四、呼叫中心是否建立了完善的業(yè)務(wù)流程

　　呼叫中心的業(yè)務(wù)流程是指圍繞呼叫中心目標(biāo)有序地進(jìn)行的一系列活動(dòng)以產(chǎn)生服務(wù)水準(zhǔn)協(xié)議所規(guī)定的業(yè)績(jī)目標(biāo)的過程。對(duì)于呼叫中心來講，這個(gè)結(jié)果可以既是一種有形產(chǎn)品，也可能是無形的服務(wù)，但主要為后者。在一個(gè)設(shè)計(jì)完整的流程中，每一個(gè)活動(dòng)都是建立在前一個(gè)活動(dòng)結(jié)果之上并對(duì)整體結(jié)果產(chǎn)生作用。管理流程要求連續(xù)性與可重復(fù)性，呼叫中心管理者和整個(gè)實(shí)施團(tuán)隊(duì)不僅需要關(guān)注各項(xiàng)業(yè)務(wù)流程的界定與開發(fā)，同時(shí)還要關(guān)注流程的控制、流程的監(jiān)控、流程的審查及流程的改進(jìn)。

　　針對(duì)不同的業(yè)務(wù)流程，應(yīng)有一整套的操作規(guī)范來配合，只有這樣，流程才不是一個(gè)空架子，才能達(dá)到實(shí)際的效果。

　　說道這里就不得不就流程與規(guī)范的作用進(jìn)行一些說明，如ISO、COPC等規(guī)范認(rèn)證與流程管理有著一定的區(qū)別，前者重在"規(guī)范"，后者重在"優(yōu)化"。呼叫中心流程管理的根本思路在于通過對(duì)整個(gè)客戶服務(wù)環(huán)節(jié)中的活動(dòng)進(jìn)行清除、簡(jiǎn)化、整合、自動(dòng)化來提高流程效率，使得流程更加合理與容易操作。而ISO、COPC等認(rèn)證規(guī)范則要求"做了的一定要寫，寫了的一定要做"，確保流程得到落實(shí)。

　　那么如何在呼叫中心的管理過程中將兩者有效結(jié)合起來呢，從長(zhǎng)期來看，ISO、COPC與流程管理可以在呼叫中心內(nèi)部相輔相成地持續(xù)發(fā)展, 兩者構(gòu)成了呼叫中心"臺(tái)階式發(fā)展"的圖景：通過不斷地對(duì)呼叫中心管理、業(yè)務(wù)流程在垂直方向的優(yōu)化與提升，推動(dòng)ISO、COPC體系在更有效率的層次進(jìn)行"規(guī)范"；通過ISO、COPC在水平方面的"規(guī)范"，促使目標(biāo)業(yè)務(wù)流程落到實(shí)處，為再一次的"優(yōu)化"鞏固基礎(chǔ)。如果呼叫中心的管理者能夠有效將二者結(jié)合起來運(yùn)用，改善呼叫中心的績(jī)效將會(huì)有一條其實(shí)可行的道路，但必須結(jié)合不同呼叫中心的實(shí)際采取循序漸進(jìn)的方式。

五、呼叫中心信息溝通渠道的建設(shè)

　　呼叫中心是勞動(dòng)力密集型的行業(yè)，溝通與信息交流便成了一個(gè)對(duì)管理者來說非常關(guān)鍵的問題，只有這樣，管理者才能及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題、了解問題并迅速解決問題。對(duì)于呼叫中心來講，信息溝通有其獨(dú)特性，管理者要特別注意營(yíng)造互動(dòng)溝通的氣氛和文化，個(gè)人建議參考如下：

·建立員工意見的反饋機(jī)制
·建立日、周例會(huì)的機(jī)制
·建立呼叫中心內(nèi)部溝通機(jī)制（如員工智囊團(tuán)、各部門內(nèi)部周例會(huì)制度、呼叫中心經(jīng)理與員工的周溝通機(jī)制）
·及時(shí)的內(nèi)部信息發(fā)布及規(guī)范系統(tǒng)
·建立良好的信息共享系統(tǒng)及輔助制度
·迅速、及時(shí)的報(bào)告制度（日?qǐng)?bào)、突發(fā)事件報(bào)告、周報(bào)、月報(bào)、季報(bào)、年報(bào)等）

　　同時(shí)呼叫中心經(jīng)理也應(yīng)加強(qiáng)與上級(jí)的溝通，確保呼叫中心與企業(yè)內(nèi)部其他部門之間的協(xié)作與信息溝通，這一點(diǎn)對(duì)于電信行業(yè)的呼叫中心尤為重要。
信息流暢了，溝通及時(shí)了，理解加深了，呼叫中心也就會(huì)有一個(gè)嶄新的開始，服務(wù)水準(zhǔn)也就有了一個(gè)嶄新的起點(diǎn)。

六、建立強(qiáng)有力的呼叫中心績(jī)效管理系統(tǒng)

　　呼叫中心績(jī)效管理的最終目標(biāo)就是保證呼叫中心和它的所有子系統(tǒng)（部門、團(tuán)隊(duì)、員工等）以一種優(yōu)化的方式在一起工作,以確保獲得優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)水準(zhǔn)的實(shí)現(xiàn)；在呼叫中心的績(jī)效管理過程中，要特別關(guān)注對(duì)個(gè)人績(jī)效管理和團(tuán)隊(duì)績(jī)效管理的平衡。

1）績(jī)效管理和績(jī)效考核：

　　績(jī)效管理和績(jī)效考核并不是等價(jià)的，績(jī)效管理是呼叫中心經(jīng)理和客戶服務(wù)代表的對(duì)話過程，目的是為了幫助內(nèi)部客戶服務(wù)工作人員提高績(jī)效管理能力，使呼叫中心內(nèi)部員工的努力與呼叫中心整體的業(yè)績(jī)目標(biāo)任務(wù)相一致，同時(shí)促進(jìn)服務(wù)人員和呼叫中心的同步發(fā)展。而績(jī)效考核
是對(duì)呼叫中心工作人員一段時(shí)間的工作、績(jī)效目標(biāo)等進(jìn)行考核，是前段時(shí)間的工作總結(jié)，同時(shí)考核結(jié)果為呼叫中心內(nèi)部甚至是公司內(nèi)部相關(guān)人事決策（晉升、解雇、加薪、獎(jiǎng)金）等提供依據(jù)。

2）呼叫中心績(jī)效管理中的責(zé)任分配問題：

　　客服中心經(jīng)理：贊助，支持，推動(dòng)績(jī)效管理向深入開展；
品質(zhì)保障部門：設(shè)計(jì)績(jī)效管理實(shí)施方案，提供有關(guān)績(jī)效管理的咨詢，組織績(jī)效管理的實(shí)施；
直線主管（業(yè)務(wù)主管、業(yè)務(wù)領(lǐng)班）：執(zhí)行績(jī)效管理方案(占一定的權(quán)重)；對(duì)員工的績(jī)效提高進(jìn)行指導(dǎo)；對(duì)員工的績(jī)效水平進(jìn)行反饋；
客戶服務(wù)代表：績(jī)效管理的主人，擁有績(jī)效并產(chǎn)生績(jī)效；

客服中心績(jī)效管理中的四種角色

　　客服中心經(jīng)理：客服中心主任(經(jīng)理)的角色貫穿于整個(gè)績(jī)效管理的始終，推進(jìn)、改善、提高都離不開其的關(guān)心�？�(jī)效管理不是品質(zhì)保障部一個(gè)部門的工作，僅憑品質(zhì)保障部的力量，不足以協(xié)調(diào)各個(gè)部門，不足以調(diào)動(dòng)各個(gè)部門的積極性。

　　呼叫中心直線主管：直線主管的主要職責(zé)是充分理解客戶服務(wù)中心績(jī)效管理方案，組織部門員工實(shí)踐績(jī)效管理，幫助員工提高，對(duì)員工績(jī)效水平的提高富有責(zé)任。

　　直線主管應(yīng)該認(rèn)真執(zhí)行公司頒布實(shí)施的績(jī)效管理方案，用績(jī)效管理的理念管理本部門的客服人員，改進(jìn)自己的管理方法和管理手段。以本部門員工績(jī)效管理的有效性為目標(biāo)，幫助員工制定績(jī)效目標(biāo)，就績(jī)效目標(biāo)達(dá)成過程工出現(xiàn)的問題時(shí)刻與員工保持溝通，幫助員工祛除工作當(dāng)中的障礙，改善和提高員工為達(dá)成績(jī)效目標(biāo)所需要的技能;幫助員工成為自己的績(jī)效管理專家。

　　呼叫中心直線主管在績(jī)效管理中需要扮演好如下的角色：下屬服務(wù)人員的合作伙伴、輔導(dǎo)員、記錄員、公證員及呼叫中心運(yùn)營(yíng)診斷專家。

　　客戶服務(wù)代表：客戶服務(wù)代表是自己績(jī)效管理的主人，績(jī)效管理所最終要致力的是每個(gè)客戶服務(wù)代表都成為自己的績(jī)效管理專家，都知道如何為自己設(shè)定績(jī)效目標(biāo)，如何有效是實(shí)現(xiàn)自己的目標(biāo)，并在目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的過程中提高自己自我績(jī)效管理能力。

3）加強(qiáng)對(duì)呼叫中心質(zhì)量監(jiān)控的績(jī)效管理
　　針對(duì)客戶服務(wù)代表的呼叫監(jiān)控是客戶服務(wù)中心實(shí)現(xiàn)成功運(yùn)營(yíng)的關(guān)鍵所在；呼叫監(jiān)控是一個(gè)具有高度綜合性的完整過程，對(duì)于客戶服務(wù)中心達(dá)到高水平的運(yùn)營(yíng)績(jī)效是非常必要的。良好且成熟的監(jiān)控理念貫穿于整個(gè)業(yè)務(wù)監(jiān)控行為,可以使客戶服務(wù)中心實(shí)現(xiàn)持續(xù)的、良好的服務(wù)效果，因此呼叫中心管理人員必須加強(qiáng)對(duì)質(zhì)量監(jiān)控人員的績(jī)效管理。

　　對(duì)質(zhì)檢人員的考核應(yīng)該完全不同于針對(duì)班長(zhǎng)、主管的考核，但考核應(yīng)與質(zhì)量監(jiān)控人員的工作職責(zé)說明書及呼叫中心內(nèi)部質(zhì)量控制流程來進(jìn)行，結(jié)合以往的經(jīng)驗(yàn)，建議從以下方面進(jìn)行考核：
·工作效率：能否按照既定的工作計(jì)劃按質(zhì)按量地完成監(jiān)聽任務(wù)
·監(jiān)聽質(zhì)量：對(duì)于監(jiān)聽中出現(xiàn)的失誤、監(jiān)聽人員之間打分標(biāo)準(zhǔn)的偏差等進(jìn)行考核
·發(fā)現(xiàn)問題的及時(shí)性和準(zhǔn)確性
·相應(yīng)報(bào)表制作、數(shù)據(jù)分析、預(yù)測(cè)準(zhǔn)確性、提交及時(shí)性
·相應(yīng)的業(yè)務(wù)知識(shí)水平
·違紀(jì)情況
·整體呼叫中心的ＫＰＩ達(dá)成情況
·整體呼叫中心的客戶滿意度等

　　以上都可作為針對(duì)質(zhì)量監(jiān)控人員考核的項(xiàng)目，具體結(jié)合呼叫中心的實(shí)際情況賦予不同的權(quán)重即可；考核結(jié)果一定要與獎(jiǎng)懲機(jī)制相結(jié)合。

　　對(duì)于呼叫中心管理的具體執(zhí)行問題，今天就先同大家分享到這里，在呼叫中心形成良好的管理制度和企業(yè)文化的情況下，伴隨著呼叫中心客服代表業(yè)務(wù)能力、自我績(jī)效管理能力及呼叫中心管理者的更加成熟，呼叫中心管理的執(zhí)行問題將最終得到有效的解決。

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作者供稿 CTI論壇編輯


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