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菏澤煙草成立呼叫中心 實施電話訂貨實施方案

曹庚嶺 2004/06/23

　　為貫徹落實國家局和省局（公司）網(wǎng)絡建設工作會議精神，加快我市網(wǎng)建工作改革和創(chuàng)新步伐，充分發(fā)揮網(wǎng)絡資源優(yōu)勢，不斷增強市場控制力，切實樹立“以客戶為中心”的經(jīng)營理念，全面提升全市卷煙銷售網(wǎng)絡建設管理水平和網(wǎng)絡運行質(zhì)量，為企業(yè)的持續(xù)、穩(wěn)定、快速發(fā)展夯實基礎，我們山東菏澤煙草有限公司從2004年3月1日起成立了呼叫中心，在全市實行集中“電話訂貨、一庫式配送”網(wǎng)絡運行模式。成立呼叫中心前，我們制定了《實施方案》。現(xiàn)在全國不少煙草公司都在準備成立呼叫中心，實行電話訂貨。為了互相交流，現(xiàn)將我們的《實施方案》（摘要）提供給大家，僅供參考。也請成立呼叫中心的單位給以指導幫助。

一、 指導思想和目的
　　以“三個代表”重要思想和黨的十六屆三中全會精神為指導，以服務客戶為中心，牢固樹立“服務為本，客戶至上，誠實守信，持續(xù)發(fā)展”的經(jīng)營理念，以“優(yōu)質(zhì)化服務、規(guī)范化經(jīng)營、專業(yè)化分工、信息化管理”為目標，采用現(xiàn)代化信息傳輸手段，成立呼叫中心，實行集中 “電話訂貨、一庫式配送”模式，為“網(wǎng)上配貨、電子結(jié)算、現(xiàn)代物流”卷煙銷售網(wǎng)絡體系打好基礎，實現(xiàn)傳統(tǒng)商業(yè)向現(xiàn)代流通轉(zhuǎn)變，加快建設現(xiàn)代化的、功能完善的全市統(tǒng)一、分級管理的卷煙銷售網(wǎng)絡步伐，達到批零雙贏的目的，增強企業(yè)核心競爭力，增加卷煙銷量和利潤，促進菏澤煙草持續(xù)、穩(wěn)定、快速發(fā)展。

二、 必要性和可行性
　�、宄闪⒑艚兄行模瑢嵭小半娫捰嗀�、一庫式配送”的必要性
　　一是符合國家局發(fā)展規(guī)劃目標。成立呼叫中心，實行“電話訂貨、一庫式配送”是經(jīng)過實踐檢驗的先進網(wǎng)絡運行模式，是傳統(tǒng)商業(yè)向現(xiàn)代流通轉(zhuǎn)變的必然要求。建立低成本、高效率、集約化、現(xiàn)代化、扁平化的卷煙營銷網(wǎng)絡，不斷提高競爭實力，是進一步鞏固煙草專賣專營的地位，有效應對入世挑戰(zhàn)和抵御“假私非超”卷煙沖擊的內(nèi)在要求，也是實現(xiàn)人力資源、市場資源配置的最優(yōu)化，實現(xiàn)穩(wěn)定可持續(xù)發(fā)展的客觀需要。

　　二是實現(xiàn)煙草行業(yè)由行政壟斷向經(jīng)濟型、服務型壟斷轉(zhuǎn)變的必經(jīng)之路。隨著卷煙“特零證”的取消，今后進口卷煙銷量將會逐步擴大，外國煙草集團申請建立卷煙分銷體系的呼聲日益高漲。因此，成立呼叫中心，建立起流通效率高、經(jīng)濟效益好、具有競爭力的的卷煙分銷渠道， 實施“電話訂貨、一庫式配送”， 是我們生存和發(fā)展的迫切需要。

　　三是提升網(wǎng)絡運行質(zhì)量的必然選擇。當前全市卷煙銷售網(wǎng)絡運行質(zhì)量總體水平不高， 和先進單位相比，還存在一定差距，通過成立呼叫中心，建立新的先進的網(wǎng)絡運行模式，提高網(wǎng)絡建設質(zhì)量，是適應市場經(jīng)濟形勢發(fā)展的需要，是提高網(wǎng)建質(zhì)量的必然要求。
　�、娉闪⒑艚兄行�，實行“電話訂貨、一庫式配送”的可行性
　　一是新模式運作的軟硬件平臺已經(jīng)搭建。市公司軟硬件升級以后，能實現(xiàn)全市業(yè)務數(shù)據(jù)的集中存儲共享，支持電話集中呼叫系統(tǒng)、客戶關系管理系統(tǒng)等工作模式，為“電話訂貨、一庫式配送”的運行提供了技術支持。
　　二是我市網(wǎng)絡建設有了一定的基礎�？蛻糍Y料已多次調(diào)查摸底，分類整理，目前資料核實工作已基本完畢，能確保與新系統(tǒng)完成對接。

三、 工作目標

　　 ㈠2004年全市實現(xiàn)卷煙社會銷量人均條數(shù)6條以上，利稅1.1億元以上。
　�、嫣嵘N售結(jié)構，一、二類卷煙比重占總銷量的4%,通過提升卷煙結(jié)構，增加贏利水平。
　�、鐬橄乱徊綄嵭泄_明碼標價和合理定價、分揀到戶、電子結(jié)算、加盟連鎖打下良好基礎。

四、組織領導
　　為切實加強對“電話訂貨、一庫式配送”的組織領導，確保此項工作的順利實施，市局（公司）成立領導小組，負責全面領導工作。
　　領導小組下設辦公室，負責“電話訂貨、一庫式配送”方案的制定、組織實施、日常工作和督促檢查指導。
　　市公司設立電話訂貨、專賣管理、人力資源宣傳培訓、后勤保障4個項目組，實行組長和責任部門負責制，由領導小組辦公室牽頭，其他各組分工負責，按時間進度和工作目標抓好具體落實。
　　電話訂貨項目組，負責電話訂貨的軟件、程序開發(fā)、數(shù)據(jù)傳輸、技術支持設計、安裝、調(diào)試、運行、電話訂貨員的上崗操作等。
　　專賣管理項目組，負責卷煙市場的清理整頓，為“電話訂貨、一庫式配送”的實施創(chuàng)造一個良好的外部環(huán)境。
　　人力資源宣傳培訓項目組，負責呼叫中心、信息中心機構、人員調(diào)整和電話訂貨人員的招聘、人力資源的管理辦法、激勵機制辦法的制定，動
　　后勤保障組，負責“電話訂貨、一庫式配送”有關設備、物資、資金的保障及電話訂貨場所的裝修。

五、基本模式和流程
　�、寤灸Ｊ健３闪⒑艚兄行暮�，全市實行集中電話訂貨，對無電話的零售戶由各縣區(qū)客戶經(jīng)理進行人工訪銷訂購卷煙；客戶經(jīng)理主要負責對客戶經(jīng)營的指導和服務；全市實行卷煙一庫式配送，縣局（公司）零庫存。

　　 ㈡基本流程。1.市公司銷售科根據(jù)庫存情況提前兩天給各縣區(qū)分配緊俏牌號卷煙計劃，即每周六分配下周一計劃，每周日分配下周二計劃，依次類推，并于當天上午12點前下達給各單位。2.各縣區(qū)公司營銷中心根據(jù)市公司分配計劃于當天下午為計劃訂貨的每條小線路及每個零售戶分配緊俏牌號卷煙訂貨計劃，并在當天下午6點前將分配后的計劃和可訂貨卷煙品種、數(shù)量提交給每一個客戶經(jīng)理，用微機系統(tǒng)上傳給市呼叫中心相關電話訂貨員；3.各單位客戶經(jīng)理根據(jù)分配計劃和限量于第二天對計劃應訪線路的每一個零售戶（包括有電話戶和無電話戶）進行訪銷,并在訂貨單上詳細記錄零售戶所要卷煙的品種、數(shù)量，于當天下午6點前將整條線路的訂貨匯總表和無電話戶訂貨品種、數(shù)量用微機傳遞給對應的電話訂貨員。同時用微機或電話和對應的電話訂貨員相互就客戶訂貨情況進行溝通交流；4. 市呼叫中心電話訂貨員根據(jù)分配計劃和限量于第三天對有電話的零售戶進行電話訂貨，電話訂貨后同時將無電話戶的要貨品種、數(shù)量輸入微機系統(tǒng)；5.市公司呼叫中心當天下午5點前將各單位訂貨匯總單傳遞給市公司總配庫，并將各單位每戶訂貨詳細情況傳遞給縣區(qū)公司營銷中心；6.市公司總配庫根據(jù)各單位訂貨品種、數(shù)量匯總表進行打碼、配貨，并于電話訂貨的第二天下午3點前送到各單位倉庫。7.各單位營銷中心打印每戶訂貨單據(jù)，縣區(qū)配送中心根據(jù)每戶訂貨情況于電話訂貨的第二天下午為每條線路進行配貨；8.送貨員在電話訂貨后的第三天根據(jù)訂單進行送貨；9.運行初期每周日下午各單位電話訂貨員與各縣區(qū)客戶經(jīng)理要舉行見面碰頭會，協(xié)調(diào)工作，交流客戶信息情況；10. 市公司呼叫中心主任、縣區(qū)營銷中心、配送中心每天要組織所屬人員召開工作例會，講評上一天工作，布置當日工作。11.市公司呼叫中心主任（副主任）、電話訂貨員、縣區(qū)營銷中心主任（副主任）、配送中心主任（副主任）、客戶經(jīng)理、送貨員每日下午都要按照要求記工作日志（市局公司統(tǒng)一印發(fā)）。

六、訂貨周期、線路設置及定員
　�、逵嗀浿芷�。1. 市呼叫中心電話訂貨員、各單位客戶經(jīng)理每周對城區(qū)、鄉(xiāng)鎮(zhèn)駐地的重點客戶訂貨、走訪兩次；對大型超市、賓館、酒店可以根據(jù)情況每周訂貨、走訪兩到三次；對其他客戶每周訂貨、走訪一次。2.原則上不準臨時補貨。3.電話訂貨員、客戶經(jīng)理、送貨員實行輪休制，每周休息一天，客戶經(jīng)理每周六休息，電話訂貨員每周日休息，送貨員每周二休息。
　　㈡線路設置及定員。線路設置原則：城區(qū)按每50—80個零售戶、農(nóng)村按每30—60個零售戶設一條小線路；每6條小線路為一條大線路；每條大線路設1名客戶經(jīng)理，1名送貨員，每3名客戶經(jīng)理設1名電話訂貨員。
　　全市設置大線路147條，小線路882條（含部分3天一個周期重復的戶），電話訂貨員60名，客戶經(jīng)理147名，送貨員143名，送貨車143部。

七、機構設置、電話訂貨員的招聘
　　1.增設呼叫中心，負責全市電話訂貨工作。
　　2.增設信息中心，負責全市信息工作。
　　3.市公司面向社會公開招聘60名電話訂貨員。基本條件：女性，年齡18—25周歲，身高1.55米以上，中專以上文化程度，身體健康，會講普通話，有微機初級證書，自己能在菏澤城區(qū)解決吃住。

八、電話訂貨地點、程序設計和設備購置
　�、搴艚兄行脑O在市局（公司）。
　�、骐娫捰嗀浀能浖�、程序開發(fā)、數(shù)據(jù)傳輸、技術支持等采用較為先進的現(xiàn)代化運行方式。
　�、缃y(tǒng)一購置電話訂貨所需設備求。
　�、韬碗娦挪块T聯(lián)系，提供55個座席的電話支持。

九、方法步驟
　�。ㄒ唬﹦訂T階段
　　1.制定方案。制定電話訂貨實施方案、工作流程、崗位職責、考核辦法及相應的規(guī)章制度。
　　2.成立領導小組及相關項目組，各組按照分工積極開展工作。
　　3.動員。召開全市機關干部、縣區(qū)局(公司)領導班子及中層干部動員大會， 提高對實施“電話訂貨、一庫式配送”工作的認識，統(tǒng)一思想，做到全市系統(tǒng)上下步調(diào)一致。
　　4.組織有關人員到先進單位參觀學習。
　　5.與電信部門協(xié)商，爭取聯(lián)合下文，為未安裝電話的零售戶提供安裝電話的優(yōu)惠政策。對縣區(qū)局(公司)提高零售戶裝機率下達時間進度和工作要求，督促落實。
　　6.確定電話訂貨辦公場所，完成裝修方案的設計和招標等工作。
　　7.考察、聯(lián)系、準備電話訂貨所需軟、硬件設備的購置。
　　8.起草、印制《致廣大卷煙零售戶的一封信》。
　　9.搞好微機新系統(tǒng)運行試點。
　　10.與電信部門談判、協(xié)調(diào)，確定使用電話線路單位，并簽定協(xié)議書。
　　11.成立信息中心，并開展工作；完成電話訂貨的軟件、程序開發(fā)、數(shù)據(jù)傳輸?shù)燃夹g支持的設計方案。

　�。ǘ┬麄�、準備階段
　　1.督促各單位向廣大卷煙零售戶發(fā)放《致廣大卷煙零售戶的一封信》，宣傳、介紹電話訂貨的好處，明確全市統(tǒng)一的電話訂貨開始的時間，事先確定好每月、每次要貨的品種和數(shù)量，做到卷煙零售戶戶戶皆知。市局（公司）機關各部門對全市9個縣區(qū)宣傳發(fā)動工作進行分片包干，并嚴格按照“拜訪到位、材料到位、解釋到位、了解到位、效果到位”的要求，真正使卷煙零售戶做到家喻戶曉、人人皆知，為全面實施電話訂貨打下堅實基礎。
　　2.面向社會公開招聘電話訂貨員。
　　3.檢查核實各單位對零售戶的摸底情況。
　　4.完成市呼叫中心的裝修。
　　5.購置市呼叫中心電話訂貨相關設備。
　　6.設計、輸入有關的軟件、程序、數(shù)據(jù)。
　　7.準備培訓電話訂貨人員的教材，制定培訓計劃。
　　8.按省公司新軟件程序系統(tǒng)在各單位試運行。
　　9.定作電話訂貨員的服裝。

　�。ㄈ蕚鋵嵤╇A段
　　1.呼叫中心開始投入工作。
　　 2.安裝電話訂貨的設備、微機、軟件程序，輸入各種所需數(shù)據(jù)，并進行調(diào)試和試運行。
　　3.培訓電話訂貨員；組織電話訂貨員到濟南參觀學習。
　　4.組織電話訂貨員到各縣區(qū)局(公司)實習人工訪銷訂貨，走訪、熟悉所負責零售戶、線路；和對應客戶經(jīng)理、送貨員、稽查員見面溝通交流情況。
　　5.組織電話訂貨員上崗操作、試電話訂貨。和所負責的所有零售戶進行電話溝通。對電話有問題的戶采取改進措施。
　　6.和各縣區(qū)局（公司）試運行傳遞各種數(shù)據(jù)。
　　7.對各單位卷煙庫存情況進行盤點登記。

　　（四）實施階段
　　階段性目標：實現(xiàn)電話訂貨和人工訪銷的并行磨合；全市實行一庫式配送；初步實現(xiàn)訪銷員向客戶經(jīng)理的職能轉(zhuǎn)變。
　　1.市局(公司)呼叫中心、信息中心工作正式全面啟動和運行。
　　2.每天召開電話訂貨員例會，隨時檢查每個人工作情況，嚴格管理，保證初期工作的正常開展。
　　3.電話訂貨員每天下午接收對應的客戶經(jīng)理對次日應電話訂貨線路的預約訂貨的卷煙品種、數(shù)量。
　　4.電話訂貨員結(jié)合客戶經(jīng)理預約訂貨情況，按工作流程和要求正式對每戶進行電話訪銷訂貨。電話訂貨后同時將無電話戶的要貨品種、數(shù)量輸入微機系統(tǒng)。
　　5. 呼叫中心當天下午5點前將各單位訂貨匯總表傳遞給市局（公司）配送中心，并將各單位每條線路和每戶訂貨情況傳遞給縣區(qū)局（公司）營銷中心 。
　　6.及時了解、掌握各部位運行情況，發(fā)現(xiàn)問題及時采取有效措施予以改進，保證電話訂貨模式正常運行。
　　7.和各單位及時溝通交流，搞好結(jié)合銜接。注意聽取各單位的意見、反映和要求，不斷改進工作。
　　8.維護好各種設備、軟件程序，保證電話訂貨的正常運行。
　　9.定期召開專銷聯(lián)席會議，研究專銷結(jié)合問題。

　　十、工作要求
　　1、提高認識，統(tǒng)一思想�，F(xiàn)代流通首先是流通觀念的現(xiàn)代化。全體員工特別是各級領導干部要認真學習電話訂貨的有關文件精神，深刻領會成立呼叫中心，實行全市集中“電話訂貨、一庫式配送”的重要性和緊迫性，樹立“大市場、大流通、大品牌、大網(wǎng)絡”的觀念，充分認識網(wǎng)建必須搞規(guī)�；�、專業(yè)化、信息化、高效化，真正保持思想的高度統(tǒng)一，堅定不移地搞好實行“電話訂貨、一庫式配送”新模式的改革，做到上下聯(lián)動，形成合力，按照市局（公司）的統(tǒng)一部署，認真落實，整體推進。

　　2、高度重視，加強領導。各單位一把手要負總責，下大氣力，用心領導好這次改革工作。市局（公司）各項目組組長、責任部門及各單位領導班子成員，要按照設定的任務目標和各自負責的工作，分階段按規(guī)定時間高質(zhì)量完成任務。市局（公司）有關職能部門要加強檢查督導工作，及時了解工作進展情況，解決存在的困難和問題，保證各項工作順利進行。

　　3、層層負責，積極主動做好改革工作。全面實行責任制，一級對一級負責。全體干部都要按照工作職責和分工，積極、主動、自覺地做好各自所負責的工作，不準上推下卸。在“電話訂貨、一庫式配送”改革和運行過程中，市縣兩級既要密切協(xié)調(diào)配合，又要各自負責地做好工作，不準相互推諉、扯皮；遇到問題要積極想辦法解決，不準相互埋怨；要齊心協(xié)力，想方設法，積極主動地做好改革的各項工作。

　　4、堅持規(guī)范經(jīng)營，均衡投放。實行“電話訂貨、一庫式配送”新的網(wǎng)建模式，必須禁止一切不規(guī)范經(jīng)營行為。所有單位都要規(guī)范經(jīng)營，不準買大戶，不準違反市局（公司）規(guī)定的限量和周期供貨，所有卷煙要一律通過網(wǎng)絡銷售，及時傳送到市公司微機系統(tǒng)，不準網(wǎng)外銷售，不準搞小動作；要嚴格按照規(guī)定的限量進行訪銷訂貨；各單位自己的零售部要作為一個零售戶對待，零售部的卷煙價格執(zhí)行零售指導價，不準按批發(fā)價銷售。全系統(tǒng)要千方百計為電話訂貨模式的運行創(chuàng)造良好的內(nèi)部環(huán)境。

　　5、建立激勵約束機制，充分調(diào)動職工積極性。要積極深化人事、用工、分配三項制度改革，不斷優(yōu)化職工隊伍，充分發(fā)揮激勵約束機制的作用， 盡快制定經(jīng)濟責任制考核辦法和客戶經(jīng)理等級管理辦法，切實拉開工資收入差距，使“上崗靠競爭，收入靠貢獻”的觀念深入人心。

　　6、搞好培訓，提高素質(zhì)。要嚴格把關，高標準招聘電話訂貨員。組織精干人員編寫專門的培訓教材，用一個月左右的時間全面培訓電話訂貨員，并進行嚴格的培訓考試，對不合格的要退回。同時，市縣兩級要各自分期分批組織對各單位領導班子、中層干部、客戶經(jīng)理等集中進行系統(tǒng)培訓，提升業(yè)務素質(zhì)，加強服務意識和團隊精神。要積極推進訪銷員向客戶經(jīng)理的轉(zhuǎn)變，努力培養(yǎng)一支高素質(zhì)、職業(yè)化的經(jīng)理人隊伍。

　　7、以“客戶為中心”，搞好客戶關系管理。要下功夫摸清卷煙零售戶的基本情況，為電話訂貨及客戶關系管理打下基礎。要把“客戶滿意”作為網(wǎng)建工作的出發(fā)點和立足點，把“優(yōu)質(zhì)服務”貫穿于網(wǎng)建工作的全過程，對卷煙零售戶實行優(yōu)質(zhì)化服務和超值化服務，不斷提高客戶的滿意度。

　　8、做好技術和后勤保障工作。與“電話訂貨、一庫式配送”模式轉(zhuǎn)換相配套的設備、軟件、程序等要提前做出規(guī)劃、設計和預算，通過調(diào)研、招標等方式，搭建低成本、高效率的軟硬件平臺。要在人力、物力、財力上全力保障、支持電話訂貨模式的實施。
　　
作者：曹庚嶺

電子信箱：yc9000@hz-public.sd.cninfo.net

作者供稿 CTI論壇編輯


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