顧問不愿你知道的5個(gè)秘密！
Simon Kriss 2004/07/02
作為一名呼叫中心的顧問，我想現(xiàn)在是時(shí)候?qū)⒛切├咸椎淖稍儍?nèi)幕公諸于世了。我知道你們中的許多人現(xiàn)在在想：“就像魔術(shù)師不會公開他們的魔術(shù)技巧一樣，你不至于會泄露你們的商業(yè)機(jī)密吧？”
然而答案很簡單……當(dāng)然我會，而且必須這么去做。
我曾看到過太多的公司、企業(yè)或政府機(jī)關(guān)被顧問充滿想象力的講演和提議所蒙騙，尤其是最近。本文中，我將重點(diǎn)突出5個(gè)最為關(guān)鍵的秘密（當(dāng)然此外還有許多），它們將告訴你傳統(tǒng)的顧問是如何吸引你以至增加收入的——他們往往丟下一大堆需要解決的問題或者更糟，盡可能的擴(kuò)大你的預(yù)算甚至令你遭到董事會的質(zhì)詢。同時(shí)我也將提供一些現(xiàn)成的辦法讓你避免身陷其中。
事先聲明，文中涉及的內(nèi)容并不適用于所有顧問。我身邊依然有著一群在我看來是最為博學(xué)、可信及值得尊敬的行業(yè)同僚們。本文并不是針對他們，而是針對那些給整個(gè)咨詢行業(yè)蒙上眼高手低惡名的人或公司（往往是些龐大，知名，且收費(fèi)昂貴的公司）。
秘密之一：“不懂裝懂”
這可能是現(xiàn)今呼叫中心行業(yè)里最大的通病。許多打著顧問旗號的人往往對呼叫中心的管理一無所知，甚至大多從未在中心待過。
最近我和一家公司聊過，他們呼叫中心的計(jì)劃徹底流產(chǎn)了。原因就在于他們請的所謂顧問最終被證明只在呼叫中心做過領(lǐng)隊(duì)——并且還只干了3個(gè)月。
偽裝的秘密并不只限于小公司，在那些大咨詢公司里往往更為普遍。他們有錢印刷一些夸張的小冊子，并且滿口專業(yè)術(shù)語。但進(jìn)一步考察后會發(fā)覺，這些提議自己處理你最優(yōu)客戶聯(lián)絡(luò)戰(zhàn)略的人其實(shí)和那些沒有呼叫中心實(shí)際經(jīng)驗(yàn)的普通管理顧問并沒什么兩樣。
我敢大膽的說：假如你沒干過這活，你就根本無法從事這行。尤其是對咨詢這種先驅(qū)性行業(yè)來說，知識固然重要，但經(jīng)驗(yàn)才是最最基本的。
風(fēng)險(xiǎn)防范——確認(rèn)你要請的顧問曾經(jīng)在哪所呼叫中心干過，并且向他以往的客戶核實(shí)。讓他們來證明他的經(jīng)歷。
秘密之二：“雪球效應(yīng)”
你有否經(jīng)歷過這種事：開始僅有3名顧問的一個(gè)項(xiàng)目，一轉(zhuǎn)眼就看到30個(gè)甚至更多的人在為之忙碌？這又是如何發(fā)生的呢？我們一般稱之為“滾雪球”——就像你從山頂推下一個(gè)雪球后，它會越變越大、越滾越快，你根本拿它沒辦法。
我依舊吃驚的看到不斷有企業(yè)跌入這種明顯的陷阱。
我已記不清看到過多少次了：一兩名顧問開始給潛在客戶的項(xiàng)目報(bào)價(jià)遠(yuǎn)低于正常標(biāo)準(zhǔn)。這些數(shù)字乍看很有吸引力但隨著計(jì)劃的推行，不斷會有要你額外“掏錢”的費(fèi)用接踵而來，例如建筑師、技術(shù)專家、或人力顧問等。最后發(fā)覺總成本往往是原先預(yù)期的3倍。
大咨詢公司有著另外一種方法。他們會先派2到3名高級顧問裝作推行方案，實(shí)則觀察如何盡可能多的派遣顧問，并且直接與他們的收益掛鉤。這就不難解釋那些神秘的顧問們是從何而來的了，不是嗎?
風(fēng)險(xiǎn)防范——確保全部費(fèi)用是真正的“全部”——要包括所有可預(yù)期的“額外費(fèi)用”在內(nèi)。督促顧問盡快確定成本、資源和交付日期，并關(guān)注他們在實(shí)施過程中提出的種種抱怨以及失敗的理由。如今這種確定時(shí)間和費(fèi)用的咨詢方法能更好地促使雙方共同承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)。如果你要請的顧問不具備確定時(shí)間和成本的必要知識（最起碼能一步步進(jìn)行），你就該自問一下他們是否夠格去構(gòu)建你那個(gè)使命重大，居戰(zhàn)略地位的客戶聯(lián)絡(luò)中心！
秘密之三：“我們無所不能”
幾乎不存在什么全能的顧問。一個(gè)人想同時(shí)兼顧最新技術(shù)、環(huán)境設(shè)計(jì)、培訓(xùn)手段、人力管理技巧、員工管理乃至更多素質(zhì)是不切實(shí)際的。
通常意義上的“全能”源自顧問團(tuán)隊(duì)協(xié)同合作的結(jié)果。注意我現(xiàn)在提到的“協(xié)同”二字，同時(shí)與另一位賣主分享著資源是無法形成一個(gè)協(xié)同的團(tuán)隊(duì)的。你必需確保團(tuán)隊(duì)能有一套良好的文案記錄與支持的方法以及可靠的項(xiàng)目管理手段。同時(shí)保證他們將所有資源都投入到項(xiàng)目的所有與控制上，并且避免任何因責(zé)權(quán)分配不明確而導(dǎo)致的相互推卸責(zé)任的情況產(chǎn)生。
最近我以呼叫中心業(yè)務(wù)專家的身份參加了一位客戶的投標(biāo)評估組。由于幾個(gè)賣家協(xié)會十分注重字面的東西，有投標(biāo)者提出了將印度、香港的資源和新加坡的人力相結(jié)合的構(gòu)想，并因此要求使用電視會議進(jìn)行報(bào)告。
在網(wǎng)絡(luò)調(diào)試時(shí)，我碰巧在報(bào)告廳提前看了一些他們的標(biāo)的內(nèi)容。使我震驚的是，當(dāng)會議開始后他們首先進(jìn)行了自我介紹并說：“很榮幸認(rèn)識大家!”——這樣一群從未一同共事過的人竟然向我們保證他們的團(tuán)隊(duì)實(shí)力并要求獲得這個(gè)超過100w美元的項(xiàng)目，真令人難以置信！
風(fēng)險(xiǎn)防范——調(diào)查被推薦顧問的技術(shù)與學(xué)識并找出他真正的專業(yè)領(lǐng)域。說一句容易冒犯許多行業(yè)同僚的話：很少有一兩個(gè)人的團(tuán)隊(duì)能了解并處理好建立現(xiàn)代呼叫中心的各個(gè)方面。當(dāng)然，他們能尋求外部專家的幫助，但這并不是一個(gè)協(xié)同的團(tuán)隊(duì)。確保你所選擇的團(tuán)隊(duì)或方案是完善的，無論是在戰(zhàn)略或操作層面上都擁有公認(rèn)的實(shí)力，全面的技術(shù)，以及人力資源和環(huán)境，管理等方面的素質(zhì)。
重要的是，對那些聲稱自己“無所不知”的人提高警惕。
秘密之四：“沒有所見即所得”
任何擁有電腦知識背景的人都熟悉“所見即所得”這個(gè)概念。通俗來講意思就是“你看到的就是你所能得到的”。（嘿！沒人說過電腦人士一定是營銷天才吧！）
想象一下你打算去度假（你還記得度假是什么，不是嗎？那就是你的員工一直渴望而你不愿給予的東西）。無論如何，你訂了某個(gè)知名、安全可靠的大型航空公司的航班，并知道他們飛行員的技術(shù)和經(jīng)驗(yàn)會令你的旅行更加舒適安全。現(xiàn)在，當(dāng)飛機(jī)開始啟動(dòng)你聽到飛行員在廣播里說：“乘客們，我是機(jī)長，我第一次駕駛這樣的飛機(jī)。不過我在大學(xué)里學(xué)過這些，萬一我遇上困難，我還能向機(jī)上的顧問求教。當(dāng)然公司也會100%的支持我…”你該怎么辦？是在大叫一聲后跳下飛機(jī)？那實(shí)在太糟糕了因?yàn)槟悴]帶降落傘。周而復(fù)始的，這種情況確實(shí)發(fā)生在咨詢業(yè)內(nèi)。
在作提案報(bào)告時(shí)，咨詢公司會派出那些他們穿著最體面，最資深，最可信的顧問們。他們詳盡的侃侃而談各自的經(jīng)歷以及受肯定的學(xué)歷，甚至回憶曾在其他相似類型公司的推行經(jīng)歷。所有這一切都讓你覺得舒服與安心（就像搭機(jī)前那樣）。然而幾天后來到你公司的顧問，卻幾乎和你的孩子一般年紀(jì)。不幸的是這些年輕人正將成為你的客戶聯(lián)絡(luò)戰(zhàn)略的顧問…祝你好運(yùn)！
風(fēng)險(xiǎn)防范——讓咨詢公司書面保證那位在報(bào)告會上的看到顧問就是即將為你工作的人（即所見即所得）。此外，條款上還要強(qiáng)調(diào)在項(xiàng)目過程中，因不可抗力而必須更換顧問時(shí)，你有權(quán)拒絕任何你認(rèn)為不合適的人選。如果給他們隨意變更顧問的權(quán)利，你會驚訝的發(fā)覺立刻會有各種緊急的情況發(fā)生在你所雇用的資深顧問身上。不要去遷就咨詢公司的訛詐——無論如何，在這里你是顧客，你才是上帝！
秘密之五：“答案在這里，你的問題是？”
所有的顧問都會提供你建議，畢竟是你支付了他們報(bào)酬。然而，不是所有的建議都能基于深入了解眼前問題，廣泛搜尋可用資源，以及設(shè)立最優(yōu)假設(shè)這些關(guān)鍵動(dòng)力而做出的。許多顧問的建議都是基于和特定供應(yīng)商的事先協(xié)議提出的。這就意味著即便這些被推薦的提案能符合你的需要，但不一定會是你的最佳選擇。
我 曾被多家企業(yè)聘用為“呼叫中心醫(yī)生”，也因此看過太多這樣的例子：沒人能告訴我為什么選擇這種產(chǎn)品（即使那東西一看就顯然是不適合的）。最常見的回答是：“我們不知道，是顧問推薦的�！�
對于那些與特定產(chǎn)品或服務(wù)的供應(yīng)商有經(jīng)濟(jì)往來的顧問，你怎么能指望他們提供真實(shí)而公正的建議呢？
這些問題最近被頻繁曝光：幾家信息技術(shù)系統(tǒng)綜合公司被發(fā)現(xiàn)是他們所推薦解決方案及產(chǎn)品的轉(zhuǎn)銷商。即使不再轉(zhuǎn)銷這些產(chǎn)品，他們依然在慫恿你購買那些他們清楚知道需要大量人力物力去安裝調(diào)試的方案——這樣他們又能賺更多的錢了！
風(fēng)險(xiǎn)防范：確認(rèn)你的咨詢公司是否與相關(guān)產(chǎn)品服務(wù)的供應(yīng)商有著任何形式的利益關(guān)系或書面協(xié)議，并自始至終仔細(xì)調(diào)查。我希望你能真正確保所選擇的咨詢公司與供應(yīng)商之間沒有絲毫牽連。記著，是完全沒有，包括所謂的“指定合作伙伴關(guān)系”。
當(dāng)顧問提出建議時(shí)，應(yīng)該在告訴你相關(guān)產(chǎn)品服務(wù)的聯(lián)系人之后，立即退出整個(gè)協(xié)商過程直到協(xié)議的達(dá)成。除非你要求他們參加協(xié)商。
總結(jié)
如今這個(gè)行業(yè)里存在著相當(dāng)一大批“牛仔”，他們聲稱自己是無所不知的專業(yè)顧問，然而顯然他們并不是。在咨詢行業(yè)蓬勃發(fā)展的亞洲，這類情況尤其嚴(yán)重。
當(dāng)你聽到類似“我們無所不能”以及“我對呼叫中心無所不知”這類言辭時(shí)，你就要小心了。而非常奇怪的是，如果你有機(jī)會與該行業(yè)真正的領(lǐng)導(dǎo)者聊天時(shí)，無論在什么地方，他們通常會清晰的告訴你對于這個(gè)不斷變化的行業(yè)，他們愈發(fā)認(rèn)識到所知的是那樣的少。永遠(yuǎn)不可能做到無所不知。
因此，買家們可要留神了！選擇顧問時(shí)要根據(jù)一定的標(biāo)準(zhǔn)而不是老關(guān)系。同時(shí)，最為重要的是，經(jīng)常自問：“你作為代理處運(yùn)行著的呼叫中心究竟是怎樣的？”
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