溝通的力量--成果篇
趙荊璞 2004/12/09
溝通，是人與人之間的感情傳遞。良好的溝通會贏得客戶的支持和市場的認可。
用戶與中心領導及客服代表張恒的合影
一汽大眾客戶服務中心領導：
你們好！在這里我們懷著一種感激向你們反映一件事情，感謝貴中心培養(yǎng)出的優(yōu)秀客戶代表張恒先生，事情是這樣的，我公司2000年從貴廠買了一輛一汽大眾公司生產(chǎn)的銀灰色捷達轎車，保修期內在去沈陽出車時發(fā)動機出現(xiàn)了故障，經(jīng)一汽大眾公司相關部門同意，在沈陽汽車修理公司（一汽大眾特約服務站）給予更換發(fā)動機，修理公司把原發(fā)動機號打在新更換的發(fā)動機上，當時沈陽公司忘記了交付我方發(fā)動機合格證，我方機匆忙中也忘記了索取。今年當我單位需要把此車出售更名時，公安車輛管理部門因該車缺少發(fā)動機合格證，不給辦理過戶手續(xù)，使此車難以時行交易。由于時間長了，當事人已難找到，我們沒有辦法解決此事，只好找到了貴中心，當是貴中心客戶代表張恒先生，熱情地接待了我們，在得知了我們的問題和困難后，非常理解并表示一定將盡力幫助，使我們帶著一線希望離開了貴中心。沒想到第二天他就給我們以明確的答復，并積極配合我們辦理相關的證明手續(xù)，由于客觀原因，先后開了兩次總公司證明，又協(xié)調使我們補辦了發(fā)動機合格證，此事前后歷時近半年時間，由于我們辦事心切，在這過程中多次表現(xiàn)言語急燥，但張恒不急不燥每次都耐心地為我們解釋清楚，給我們以幫助和信心。貴中心員工這種急客戶之所急、為用戶負責的工作作風，使我們深受感動。為了表達我們的感激之情，特致函貴中心，希望貴中心繼續(xù)和弘揚張恒先生在工作中所表現(xiàn)出來的這種服務熱情和持之以恒、實實在在為客戶解決疑難問題的工作態(tài)度和精神。感謝貴公司，同時請貴公司代我們對張恒先生說聲謝謝！
大連萬達集團長春物業(yè)管理有限公司
二00四年九月六日
勞動收獲希望
--張恒
客服代表：張恒
如今的中國汽車市場已經(jīng)進入了一個階段性的調整期, 消費者的消費行為也越來越理性化, 大多數(shù)消費者將目光由售前轉移到售后, 他們更多看重的是車輛的售后服務. 在汽車市場如火如荼的競爭中如何贏取更多的客戶, 我個人認為優(yōu)質周到, 及時個性化的售后服務是致勝的關鍵. 話說起來容易, 做起來可就未必簡單了, 因為用戶的要求時刻在變, 我們能作的就是盡量滿足用戶合理要求, 不斷提升服務質量. 馬宇先生是大連萬達集團駐長春分公司的一位司機, 他現(xiàn)在駕駛的是一輛老的捷達王轎車,曾于2000年在沈陽當時一家名為忘花的特許服務站內更換發(fā)動機總成, 現(xiàn)在此車需要辦理過戶手續(xù), 車管所要求車輛使用者拿出一份發(fā)動機的更換及合格證明, 但由于忘花服務站已經(jīng)在幾年前與大眾公司解除合作關系, 馬先生在輾轉沈陽長春幾家服務站無結果的情況下想到了一汽大眾公司. 在第一次接到馬先生的電話時, 從電話中就能體會到他焦急而又渴望的心情, 記錄下用戶的詳細信息后, 我馬上聯(lián)系了售后服務科的專家老師咨詢處理此事辦法. 在等待合格證明的過程中馬先生每隔幾天來個電話追問結果, 我中心都是耐心向用戶解釋此事的進展, 馬先生也非常能夠理解我們的工作, 10天后證明補辦完畢, 馬先生拿到證明后對我客服中心的服務表示感謝. 幾天后, 大連萬達集團的法律顧問常女士來電話, 表示上次廠家給用戶補辦的證明到車管所還是沒有驗收通過. 由于常女士是受大連萬達集團的委托處理此事, 急于圓滿的完成這個"任務", 再加上她工作中積累到的一些此類事件經(jīng)驗, 常女士第一次與我談話的過程中就透露出咄咄逼人的氣勢. 她的觀點也很明確就是再次按照義務補辦. 不了解情況的人會認為就是寫幾個字, 蓋個公章這么簡單的事, 但殊不知據(jù)更換發(fā)動機已經(jīng)事隔幾年, 辦理這樣的證明需要幾個部門確認用戶車輛信息, 溝通協(xié)作才能出這樣一個證明. 幾天后恰逢3.15, 常女士以一個維護消費者權益的法律顧問身份再次來電, 她在談話中多次提到消費者的正當權益, 及汽車的找回制度, 但通過交談可以大體知道常女士對車輛本身并不了解, 對車輛的相關知識也了解不多, 從而受到她法律上一些思維方式的影響, 我中心能夠理解她提到這些就是希望盡快拿到合格證明解決此事, 我中心就耐心向她解釋此事, 希望她能夠信任我們客服中心, 我們會圓滿處理此事, 常女士也為我中心的服務感動決定耐心等待合格證明的再次補發(fā). 一周過后合格證明按照常女士的要求再次補辦完畢, 常女士對我中心的服務再次表示感謝, 此時也已經(jīng)把我當成了她的一個朋友. 時隔幾個月, 常女士再次來電話, 表示車管所還是認為補辦的證明不合格, 此時她已經(jīng)完全相信廠家已經(jīng)盡力在幫助用戶解決問題, 但出于無奈無法上牌, 她再次求助于我中心, 希望能夠再次得到我們的幫助, 她以一個老朋友的身份耐心和我一起探討此事如何辦比較妥當, 通過幾次驗收不成我們共同認為還是出在車管所那邊, 他們制定出一個能夠通過的書面證明, 由我們一汽大眾加蓋公章是解決問題的最好辦法, 就這樣我中心再次幫助這個"老用戶"補辦了一次合格證明, 在告知常女士補辦完畢的時候, 常女士說了很多感謝的話語, 對我們一汽大眾公司的評價也是非常高的. 一份耕耘, 一份收獲. 在這次事件中我收獲到了用戶的贊許, 分享了用戶的喜悅. 一汽大眾公司收獲的是用戶的信任."解決他人問題, 完善自我形象"在服務體系中追求高品質服務, 使"汽車價值的典范"品牌形象更加深入消費者的心中, 保留老用戶, 爭取新用戶使一汽大眾的車輛在市場競爭中的優(yōu)勢地位逐漸鞏固下去. 我想這是每個一汽大眾人的心聲, 希望我們能夠做到最好.
今后的車市，將是理性化的車市，將來的消費者，也是理性化的消費者�；影俪龅匿N售手段只能是曇花一現(xiàn)，真正能推動市場向縱深發(fā)展的是要靠實實在在的服務�？头行氖窃忈屵@一真諦的關鍵�？头碛闷錈霟岬摹⒊錆M激情的心正在為用戶提供人性化的服務！
作者供稿 CTI論壇編輯
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