溝通的力量--競(jìng)賽篇
趙荊璞
2004/12/09
客服中心于2004-11-05開展了以"溝通的力量"為主題的知識(shí)競(jìng)賽活動(dòng)，旨在提高客服中心工作人員的專業(yè)知識(shí)水平與學(xué)習(xí)積極性，并更好的促進(jìn)客服中心與其他部門的溝通，進(jìn)而提升用戶滿意度。
"以用戶滿意為中心"是一汽大眾公司的營(yíng)銷理念，一汽大眾客服中心始終貫徹這一理念，為鼓勵(lì)員工在工作中積極進(jìn)取，在中心內(nèi)部定期評(píng)選月份崗位明星和年中、年末最佳，對(duì)外積極參與最佳呼叫中心的評(píng)選，并獲得"2004中國(guó)最佳呼叫中心"的稱號(hào)，客服中心一步一個(gè)腳印地在客戶服務(wù)方面提升著自己的含金量，經(jīng)過了長(zhǎng)時(shí)間的努力和鋪墊，以"溝通的力量"為主題的一汽大眾客服代表知識(shí)競(jìng)賽于2004年11月5日燃起戰(zhàn)火。
初賽、復(fù)賽和決賽3個(gè)階段層層篩選
此次一汽大眾客服中心知識(shí)競(jìng)賽的整個(gè)過程被劃分為3個(gè)階段：初賽、復(fù)賽和決賽，中心所有客服代表均經(jīng)過這3個(gè)階段的層層篩選和重重較量，最終決出優(yōu)勝個(gè)人。
初賽：客服中心27名客服代表統(tǒng)一進(jìn)行閉卷理論筆試，并排出名次， 筆試成績(jī)?yōu)檫M(jìn)入復(fù)賽的基礎(chǔ)分。
復(fù)賽：客服代表按初賽成績(jī)分為三個(gè)小組，每小組成員通過必答題、搶答題、情景題三個(gè)內(nèi)容，最終，排出前六名進(jìn)入決賽。
決賽：進(jìn)入決賽的六名選手經(jīng)過"有一說一"、"急速前進(jìn)"、挑三減四"、勇者必勝"、"實(shí)戰(zhàn)演習(xí)"以及在出現(xiàn)了第一名并列的情而進(jìn)行的"PK對(duì)決"等環(huán)節(jié)，比賽的內(nèi)容融合客服中心的相關(guān)知識(shí)及流程。"溝通決定影響力"這種分階段的比賽流程，在很大程度上保證了客服中心每一位客服代表都有機(jī)會(huì)參與比賽，并能公正、公平地層層篩選出每一輪的佼佼者。
比賽涉及內(nèi)容廣泛
從此次初賽、復(fù)賽、和決賽所涉及的考試內(nèi)容可以看得出來，試題的內(nèi)容涉及了客服代表在工作當(dāng)中的方方面面，包括：一汽大眾各車型使用說明書、保養(yǎng)手冊(cè)、核心賣點(diǎn)、培訓(xùn)資料、標(biāo)準(zhǔn)用語、工作流程；以及客服代表溝通過程中的電話禮儀、傾聽能力、職業(yè)感、信息準(zhǔn)確、溝通能力、獲取有價(jià)值的信息、主動(dòng)服務(wù)/銷售意識(shí)、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)确矫孢M(jìn)行考核。
初賽、復(fù)賽輪番較量
首先，競(jìng)賽主題與風(fēng)格有深層次的含義。 "溝通"是客服中心的重要職能，此次客服代表知識(shí)競(jìng)賽的主題為"溝通的力量"，配合"以用戶滿意為中心"的營(yíng)銷理念，為客服中心注入了更人性化、更細(xì)節(jié)化的服務(wù)內(nèi)涵。
其次，競(jìng)賽的方式多樣化，更注重對(duì)溝通細(xì)節(jié)化的考查。對(duì)相關(guān)知識(shí)及工作流程的細(xì)微之處進(jìn)一步規(guī)范和考核賽前，賽會(huì)的組織者做了充分的準(zhǔn)備，多次開會(huì)研討比賽地點(diǎn)、比賽方式、試題的具體內(nèi)容及形式等。最終確定后于10月20日向全體客服代表下發(fā)競(jìng)賽通知，客服代表個(gè)個(gè)認(rèn)真準(zhǔn)備，客服中心掀起了空前的學(xué)習(xí)風(fēng)潮。
初賽和復(fù)賽分別采用筆試和口試的競(jìng)賽方式，一靜一動(dòng)，扣人心弦。首先，初賽進(jìn)行的筆試，11月5日下午1點(diǎn)，分組進(jìn)行筆試，整個(gè)考試流程安排的正規(guī)有序，考場(chǎng)紀(jì)律嚴(yán)謹(jǐn)，緊張的程序不亞于高考的考場(chǎng)，賽會(huì)的組織者在公平競(jìng)爭(zhēng)方面下了不少工夫。
在初賽的考場(chǎng)上，參賽選手緊張地作答。所考試題分為選擇題和簡(jiǎn)答題兩種，如果選手不熟悉各車型產(chǎn)品知識(shí)及相關(guān)資料，回答起來是很有難度的。從選手們不時(shí)的緊鎖的眉頭可以看出來，要想在初賽中取得高分也絕非易事。平靜的考場(chǎng)上，競(jìng)爭(zhēng)的暗流涌動(dòng)。
11月12日的口試競(jìng)賽更具挑戰(zhàn)性，置身于賽場(chǎng)，看到的選手們從容不迫的應(yīng)對(duì)主持人提出的每個(gè)問題，若想在激烈競(jìng)爭(zhēng)中殺出重圍，確實(shí)需要選手有過硬的本領(lǐng)。
決賽：個(gè)人能力的激情碰撞
客服中心2004年度"溝通的力量"客服代表知識(shí)競(jìng)賽決賽階段比賽在11月28日正式開始。經(jīng)過初賽、復(fù)賽產(chǎn)生的六名選手在一汽大眾園廳內(nèi)展開了激烈的競(jìng)賽，最終產(chǎn)生金獎(jiǎng)1名，銀獎(jiǎng)2名；優(yōu)秀獎(jiǎng)3名。
參賽選手：競(jìng)賽讓我們更加成熟
選手們本次競(jìng)賽的評(píng)價(jià)很好，通過筆試和口試兩部分相結(jié)合，能夠體現(xiàn)客服代表的綜合水平。如果僅是某一方面比較好，是很難進(jìn)入決賽的。雖然競(jìng)賽會(huì)給選手帶來一定的壓力，但競(jìng)賽本身不僅增強(qiáng)了我們學(xué)習(xí)的熱情、補(bǔ)充了理論知識(shí)，并且提高了自身的能力，從而帶動(dòng)客服中心整體服務(wù)水平的提高，服務(wù)提高了，用戶將會(huì)更加滿意。
領(lǐng)導(dǎo)：溝通決定影響力
通過此次競(jìng)賽，領(lǐng)導(dǎo)對(duì)此次活動(dòng)無論是組織者還是選手們的表現(xiàn)都給予充分的肯定。同時(shí)給客服中心提出更高的要求，客服代表面對(duì)各種用戶提出不同的問題，
不僅要學(xué)習(xí)新產(chǎn)品知識(shí)， 對(duì)于以前的產(chǎn)品知識(shí)也要有積累；在與用戶溝通時(shí)， 增強(qiáng)自己的溝通技巧，為用戶提供更滿意的服務(wù)。
從此次競(jìng)賽可以看出無論是領(lǐng)導(dǎo)者，還是客服代表，都對(duì)服務(wù)給予了高度重視，客服中心也真正努力提升自己的服務(wù)內(nèi)涵�；蛟S客服代表的服務(wù)當(dāng)中還存在一些不盡如人意的方面，但卻可以清晰的感受到客服中心四年來的進(jìn)步。
作者供稿 CTI論壇編輯