成就呼叫中心的無(wú)間斷服務(wù)
廣州電信客戶(hù)服務(wù)中心 胡勁 虞赟
2005/07/06
前言
呼叫中心是一個(gè)越來(lái)越熱門(mén)的電信增值業(yè)務(wù)，預(yù)計(jì)中國(guó)呼叫中心行業(yè)在2005-2006年間將保持復(fù)合年平均增長(zhǎng)率14.0%的高速增長(zhǎng)。到2006年，呼叫中心的市場(chǎng)規(guī)模將達(dá)到204.4億元。
然而，在建設(shè)呼叫中心的熱潮中，大部分企業(yè)將精力放在了設(shè)備和軟件上，對(duì)風(fēng)險(xiǎn)防范和容災(zāi)恢復(fù)缺乏足夠的重視，結(jié)果令危險(xiǎn)越積越大，最后導(dǎo)致一發(fā)不可收拾。我們知道，呼叫中心每天需要處理龐大的話(huà)務(wù)，保存了大量的重要數(shù)據(jù)，一但出現(xiàn)諸如"斷電癱機(jī)、服務(wù)器崩潰、交易數(shù)據(jù)丟失"等事故，將給企業(yè)造成難以估計(jì)的損失。因此，無(wú)間斷服務(wù)是呼叫中心最為基礎(chǔ)且至關(guān)重要的一個(gè)前提條件。
針對(duì)這個(gè)問(wèn)題，本文特地引入了業(yè)界先進(jìn)的業(yè)務(wù)連續(xù)性管理（Ｂｕｓｉｎｅｓｓ Ｃｏｎｔｉｎｕｉｔｙ Ｍａｎａｇｅｍｅｎｔ，簡(jiǎn)稱(chēng)ＢＣＭ）概念。它是一項(xiàng)綜合管理流程，它使企業(yè)認(rèn)識(shí)到潛在的危機(jī)和相關(guān)影響，制訂響應(yīng)、業(yè)務(wù)和連續(xù)性的恢復(fù)計(jì)劃，其總體目標(biāo)是為了提高企業(yè)的風(fēng)險(xiǎn)防范能力，以有效地響應(yīng)非計(jì)劃的業(yè)務(wù)破壞并降低不良影響。對(duì)呼叫中心來(lái)說(shuō)，要實(shí)現(xiàn)BCM關(guān)鍵有以下幾個(gè)方面：事前評(píng)估、戰(zhàn)略制定、連續(xù)管理。
一、事前評(píng)估
事前評(píng)估主要指預(yù)計(jì)可能存在的風(fēng)險(xiǎn)及分析對(duì)業(yè)務(wù)的影響，另外還包括對(duì)周邊環(huán)境的評(píng)估。它需要被放到首要的位置上，因?yàn)橹挥型ㄟ^(guò)它，才能確定一個(gè)企業(yè)究竟需要怎樣的業(yè)務(wù)連續(xù)性戰(zhàn)略與計(jì)劃。呼叫中心BCM的事前評(píng)估一般考慮以下三方面：
1、風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估
按照國(guó)際通行的風(fēng)險(xiǎn)公式，RISK（風(fēng)險(xiǎn)）=發(fā)生風(fēng)險(xiǎn)所帶來(lái)的損失*風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生的概率。我們需要列出影響呼叫中心的每一種風(fēng)險(xiǎn)，并統(tǒng)計(jì)出它出現(xiàn)的概率及帶來(lái)的損失，然后才可以分析出它對(duì)業(yè)務(wù)的影響。
2、投資評(píng)估
投入不能少也不必多。在災(zāi)難備份系統(tǒng)的建設(shè)上，欠投入是不允許的，過(guò)多投入?yún)s也是沒(méi)有必要的。究竟該投入多少才合適？在完成第一步的風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估和業(yè)務(wù)影響風(fēng)險(xiǎn)分析后，我們可以輕松的給出答案。一般的原則是，重點(diǎn)投資在概率高的風(fēng)險(xiǎn)，而對(duì)于那些損失很高但概率極小的風(fēng)險(xiǎn)，可以不必過(guò)份考慮。
3、環(huán)境評(píng)估
對(duì)呼叫中心而言，地理位置十分講究。一般來(lái)說(shuō)，最好可以自成園區(qū)，保安、物業(yè)、供電、供水必須能夠全部由自己控制；但如果場(chǎng)地是租用的話(huà)，很多東西無(wú)法控制，但仍須重點(diǎn)考慮供電問(wèn)題。最好選擇有雙路市政供電加發(fā)電油機(jī)的寫(xiě)字樓。且周邊不能有重大工程、軍事目標(biāo)、粉塵、化學(xué)污染、重工業(yè)、磁場(chǎng)干擾等的存在。選址離市區(qū)光纖距離５０公里左右、交通方便、距機(jī)場(chǎng)３０～６０分鐘車(chē)程的位置最為合適。這樣既能比較有效地防范大面積停水、停電、火災(zāi)等人為災(zāi)難的波及，又能方便外地甚的專(zhuān)家和技術(shù)人員在災(zāi)難發(fā)生后迅速趕到現(xiàn)場(chǎng)。
如果還要進(jìn)一步提高評(píng)估級(jí)別，則除了人禍之外，還得考慮天災(zāi)。例如建議選擇附近有小山丘存在的地方，可有效防止洪水、地震等災(zāi)難的波及等。限于篇幅，此處省略。
二、戰(zhàn)略制定
在完成事前評(píng)估后，則進(jìn)入制定與之相應(yīng)的BCM戰(zhàn)略階段。主要需要考慮三方面：流程設(shè)計(jì)、隊(duì)伍建設(shè)、IT規(guī)劃。
1、流程設(shè)計(jì)
相信絕大部分企業(yè)都曾設(shè)計(jì)過(guò)諸如應(yīng)急處理等流程，但一般都不夠規(guī)范。真正完整的容災(zāi)處理流程應(yīng)該按識(shí)別--行動(dòng)--善后三步走。第一步主要的是進(jìn)行定位事故類(lèi)型、原因、責(zé)任人，評(píng)估事件的級(jí)別、可能損失、恢復(fù)成本等工作，然后將收集到的相關(guān)信息，傳遞給下一個(gè)環(huán)節(jié)；第二步主要進(jìn)行人員保護(hù)、事件控制、現(xiàn)場(chǎng)檢測(cè)、系統(tǒng)切換等操作，負(fù)責(zé)完成具體的災(zāi)難恢復(fù)工作；最后一步善后是指確認(rèn)系統(tǒng)是否恢復(fù)正常，并立刻聯(lián)系受影響的用戶(hù)進(jìn)行解釋?zhuān)蚧貞?yīng)媒體的咨詢(xún)，以消除恐慌。企業(yè)制定流程時(shí)應(yīng)該遵循上述的三步走原則，并且要在設(shè)計(jì)過(guò)程中充分考慮到可執(zhí)行性。
2、隊(duì)伍建設(shè)
根據(jù)上面的流程設(shè)計(jì)，我們應(yīng)當(dāng)建設(shè)起相應(yīng)的三支隊(duì)伍。每個(gè)隊(duì)伍不需要太多的人，但一定得分工明確，不能混淆在一起。企業(yè)往往犯這樣的錯(cuò)誤，建立了一支人員眾多的應(yīng)急隊(duì)伍，平�；瞬簧馘X(qián)，但一到出事的時(shí)候就亂作一團(tuán)，根本指望不上。這就是因?yàn)槁氊?zé)沒(méi)有分清，責(zé)任沒(méi)有明確的緣故。這里建議成立三個(gè)小組：應(yīng)急小組、恢復(fù)小組、善后小組。應(yīng)急小組要求成員具備優(yōu)秀的專(zhuān)業(yè)素質(zhì)和準(zhǔn)確的判斷力；恢復(fù)小組要求成員具備快速行動(dòng)能力、現(xiàn)場(chǎng)控制能力及合資格的操作水平；善后小組要求成員具備細(xì)心周到的素質(zhì)和良好的溝通能力。鑒于經(jīng)費(fèi)或組織架構(gòu)問(wèn)題，可能不一定真的可以建成三個(gè)小組。但無(wú)論如何一定要做到各有專(zhuān)長(zhǎng)，各司其職，這樣才能保證順利執(zhí)行預(yù)先設(shè)計(jì)好的流程。
3、IT規(guī)劃
很多企業(yè)都以為花大價(jià)錢(qián)購(gòu)買(mǎi)一堆硬件放在那里就叫容災(zāi)備份，坦白講，這是錯(cuò)誤的想法。事實(shí)上，ＩＴ設(shè)備只是為了保持BCM而做的一種支持手段，它的目的就是為了讓制定的業(yè)務(wù)連續(xù)性計(jì)劃能夠在災(zāi)難突發(fā)時(shí)得以順利實(shí)施。雖然說(shuō)不要把IT神化了，但也不能否認(rèn)IT的作用，良好的IT規(guī)劃還是必要的。一般在預(yù)算許可的情況下，重要的設(shè)備都應(yīng)該考慮做雙備份和自動(dòng)切換，訪(fǎng)問(wèn)量比較大的機(jī)器要考慮做負(fù)載均衡。
三、連續(xù)管理
呼叫中心BCM不是一個(gè)一步到位的工作，而是一個(gè)需要進(jìn)行連續(xù)管理的過(guò)程。我們必須不斷地進(jìn)行測(cè)試、演練、統(tǒng)計(jì)分析等工作，才能確保萬(wàn)無(wú)一失。
1、定期測(cè)試
在我們進(jìn)行災(zāi)難恢復(fù)的時(shí)候，我們有一個(gè)假設(shè)，那就是備份設(shè)備是可用的，是運(yùn)行正常的。但當(dāng)真正要用到的時(shí)候卻發(fā)現(xiàn)早已損壞，那么損失就徹底不可挽回了。要避免這種情況出現(xiàn)，必須要進(jìn)行定期的測(cè)試。我們必須對(duì)各個(gè)設(shè)備是否可用都了如指掌，在測(cè)試期間一發(fā)現(xiàn)問(wèn)題就要馬上修復(fù)，不能把問(wèn)題留到重大災(zāi)難發(fā)生時(shí)。
2、實(shí)習(xí)演練
演練必須涵蓋到交換機(jī)、CTI、數(shù)據(jù)庫(kù)、服務(wù)器、業(yè)務(wù)系統(tǒng)（包括每個(gè)子程序、程序庫(kù)、文件類(lèi)型、文件構(gòu)造）等所有涉及到的關(guān)鍵點(diǎn)，把呼叫中心所有的業(yè)務(wù)流程都走過(guò)一遍。這樣的作用有兩個(gè)，一是發(fā)現(xiàn)之前沒(méi)有想到的一些漏洞，并盡快修補(bǔ)；二是讓大家熟悉操作，加深印象，增強(qiáng)應(yīng)對(duì)能力。
3、統(tǒng)計(jì)分析
真正做得好的BCM并不是指出了事故能在多快內(nèi)恢復(fù)，最高的境界是從來(lái)不出事。我們不希望出了事之后再去救火，我們希望預(yù)先做好分析的工作，防范于未燃。所以我們需要對(duì)呼叫中心日常的運(yùn)行情況做詳細(xì)的記錄，包括機(jī)器運(yùn)行情況、加載了什么業(yè)務(wù)、修改了什么程序等。然后定期出統(tǒng)計(jì)分析報(bào)告，結(jié)合歷史數(shù)據(jù)，總結(jié)現(xiàn)行情況，發(fā)現(xiàn)潛在問(wèn)題，做到未雨綢繆。
總結(jié)
呼叫中心業(yè)務(wù)連續(xù)運(yùn)行管理是一門(mén)學(xué)問(wèn)，它是呼叫中心最為基礎(chǔ)且至關(guān)重要的一個(gè)前提條件，企業(yè)需要引起足夠的重視。本文提到了三大方面點(diǎn)是經(jīng)過(guò)多年呼叫中心建設(shè)及運(yùn)營(yíng)所得出的寶貴經(jīng)驗(yàn)，具有比較強(qiáng)的實(shí)用性。希望對(duì)從事呼叫中心行業(yè)的各位同仁有所啟發(fā)和幫助。
作者供稿 CTI論壇編輯
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