“呼叫中心”建設，終結“孤島時代”

何秀梅 2006/02/08

　　傳統的呼叫中心不論是1.0還是2.0版，不管是普通型還是智能型，其關注焦點都是如何把外界語音智能化地存儲與處理，而與企業(yè)后臺運營中的關鍵服務業(yè)務流程是脫節(jié)的。所以，盡管有些企業(yè)CallCenter建立有500人，甚至1000人的座席，其服務水平還是處于一個較低的水平上，收集到的信息不是堆在一起成為T量級垃圾，就是定時清空無益于企業(yè)獲得有利的市場信息及提高服務質量。

社會需求催生的--新一代呼叫中心

　　之所以出現上述情況，主要在于呼叫中心廠商和管理軟件廠商關注的重心是不一樣的，呼叫中心以其呼叫業(yè)務的完美體現為其工作基點，而管理軟件廠商則以企業(yè)后臺的工作流程為工作基點，盡管雙方業(yè)務范圍都可能發(fā)生向對方的衍射，但都必須通過一個不得不穿越的孔徑。

　　從用戶角度說：要建就建立面向未來的呼叫中心，許多用戶不知道呼叫中心技術的發(fā)展情況，僅提出最簡單的呼叫中心要求，豈不知這樣的呼叫中心建起來已經落伍了，不利于IT投資的保護；而對呼叫中心硬件廠商來說，他們更精通的是以"純呼叫中心"為主的項目，而對呼叫中心與內部管理相結合的項目卻有些力不從心。

　　最合理的方式就是呼叫中心硬件（當然包括底層軟件）提供商，同服務管理軟件提供商進行"強強組合"式的市場聯手。

　　在國內知名軟件廠商家排名中：用友軟件在國內ERP 管理類軟件市場份額中排名第一；天匯軟件在服務管理類廠家中名列前茅；合力金橋，奧迪堅等在呼叫中心硬件供應廠商中有不俗的表現。在國內最著名的管理培訓機構開設的ITIL服務管理培訓中，他們所舉例用的服務管理軟件中，國外是福瑞杰、惠普等廠家，而國內則多列舉天匯。這些廠家及其產品都值得國內用戶有針對性地去考察。

呼叫中心配用的管理軟件

　　呼叫中心一般是配合企業(yè)客戶服務部門，一般用戶以為做CRM客戶服務管理的廠家是他們的首選，這實在是一個在謬誤！其實呼叫中心更適宜的軟件組合是專門的"服務管理軟件"供應商，本土的如天匯，國外的如福瑞杰等。

　　為什么這么說呢？這是管理軟件業(yè)界數十億計的人民幣打水漂之后得出來的結論--我們有誰知道微軟件的CRM客戶管理軟件嗎？沒有。但是盡管微軟的CRM軟件這么沒名氣，但是微軟卻也在CRM上花了很大的氣力，中國亞信花了一二億人民幣做CRM，結果他們到微軟考查了一下，回來就把CRM項目關掉了，因為微軟花的精力和考查的東西比亞信深廣很多，結果卻做不好，亞信自己有自知之名，所以就停了，他們會用微軟的CRM模塊做一些客戶關系管理的應用系統。從這個角度上來說，一些三五十人的小公司，甚至人數更少的、人員經常流動的小公司，拍胸脯敢說：我們是做CRM的！你能相信他們能做得好嗎？他們頂多是花三五個月的功夫扒別人一個界面。

　　其實企業(yè)管理軟件界已經悄然升起一個新興軟件門類--ITIL服務管理軟件，這類軟件才真正是"呼叫中心"天造地設的歡喜冤家。

ITIL服務管理軟件的--前世今生

　　國際最流行的服務管理理論是ITIL，源于IT服務管理，并被服務管理學界廣泛認同，已經成為實際上的國際標準。如國際著名企業(yè)惠普、IBM等都力求使自己的服務管理產品符合ITIL標準；而最近國內興起的IT服務管理培訓熱，就為了滿足國內企業(yè)日益增長的服務管理知識的需求。

　　ITIL管理培訓起到了極好的教育市場作用，但是只掌握了ITIL方法論，在工作實踐中只能解決"手+筆"層面的服務管理。如何把信息技術引入ITIL服務管理呢？

　　國外許多大型服務管理軟件如IBM、HP、FrontRange等依據自己原有的軟件系統定制剪裁出一服務管理軟件包，并且想借助整體實力搶攤中國管理軟件市場，而天匯是國內為數不多的IT服務管理軟件供應商之一。

如何逃離CallCenter--孤島時代？

　　呼叫中心的變革是一個大趨勢，這一點是由市場需求決定的，未來越來越多的用戶將不滿足于建設一個孤島似的電話接入中心，而會像Dell、用友一樣，呼叫中心就是整個業(yè)務的中心或調度整合節(jié)點。

　　我們打幾個不同的800電話，就會感覺到不同。如Lexmark利盟打印機，就是傳統型的呼叫中心，只是打進電話，分派一下用戶任務，報修，有限的語音提示告訴你如何解決問題，而這個呼叫中心也是2005年才改造完成的。再如用友的呼叫中心，全國各地打進電話，要求解決軟件問題，分派任務，派遣工程師上門服務，定義任務難度等等，全國四十一個服務中心統一網上調度，每個桌面只要打開Internetexplorer，輸入密碼就可以辦公，如一位用友軟件工程師，無論身處何地，只要打開筆記本電腦，就可以參與用友軟件的服務工作，極大地提高了服務水平，同時也有效提升了服務資源的利用，如人力資源的利用，這才是新型的呼叫中心的樣板！

　　天匯總經理沈江認為：傳統意義上的呼叫中心已經不能滿足網絡時代的服務需求，服務行業(yè)已經成為我們日常工作和生活必不可少的組成部分，但是"服務產品"至今不象有形產品那樣可以完全設定嚴格的標準，有邏輯嚴謹的評判工具，有可以量化的數據收集。

　　天匯這樣的服務管理軟件，就是通過"服務水平管理"手段，提供了某些服務過程和操作的標準化，形成一種可以判定的協議，按照協議設定可監(jiān)測的環(huán)節(jié)，及時的將檢測結果反饋到企業(yè)的控制中心形成匯報，或者通過統計過程控制工具生成表格和圖形，描繪出所提供服務的實際水平與協議所期望水平之間的差距。只有天匯這一類服務管理軟件和CallCenter接入設備的結合，才能提供給用戶一個圓滿的客戶服務交付環(huán)境。

　　2005年末用友升級自已的"客戶服務系統"時，已經很注意摒棄老式"呼叫中心"的模式，用友是中國最大的ERP企業(yè)管理軟件供應商，他們的選擇也為要上馬"呼叫中心"的用戶指明了一個方向。

作者供稿 CTI論壇編輯


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