呼叫中心在汽車銷售行業(yè)的應(yīng)用

劉鐵成 2006/07/06

　　一、行業(yè)分析

　　隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和社會(huì)信息化程度的提高，人們的生活質(zhì)量和工作效率也越來(lái)越高，汽車已經(jīng)成為大眾的消費(fèi)品，市場(chǎng)巨大。同時(shí)市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)也日趨激烈，企業(yè)間為了爭(zhēng)奪客戶資源，必須能夠準(zhǔn)確把握住消費(fèi)者的需求，并以最快的速度做出響應(yīng)。才能在贏得更多的客戶。

　　通過(guò)調(diào)查分析顯示，消費(fèi)者購(gòu)買汽車時(shí)首選4S店，關(guān)于4S店購(gòu)車好處中最為看重的是可以提供較好的售后服務(wù)（65.5%），其次消費(fèi)者重視的就是4S店信譽(yù)（54.6%）。這與當(dāng)前我們的汽車消費(fèi)者對(duì)于汽車知識(shí)以及汽車消費(fèi)能力有關(guān)系，一方面在消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品的性能不能做出判斷的時(shí)候，通過(guò)諸如品牌、商譽(yù)、服務(wù)等其它途徑以給自己的決策行為提供間接支持；另一方面，沒(méi)有汽車專業(yè)知識(shí)的消費(fèi)者購(gòu)買了一個(gè)對(duì)自己對(duì)家庭都具有重要意義的產(chǎn)品，對(duì)其的關(guān)心和擔(dān)心可想而知，因而消費(fèi)者對(duì)售后服務(wù)的需求是空前的。建立一個(gè)專業(yè)客服中心（能夠提供24小時(shí)客服熱線）將對(duì)企業(yè)未來(lái)的發(fā)展起到重要的作用。通訊作為最直接最便捷的溝通手段，可以帶給客戶最直觀的服務(wù)感受，并且滲透在整個(gè)售前、售中和售后的整個(gè)服務(wù)過(guò)程中。因此企業(yè)通訊系統(tǒng)是否完善，直接影響到客戶對(duì)企業(yè)的滿意度和公司整體服務(wù)水平。深圳集時(shí)通訊公司提供的呼叫中心系統(tǒng)正是利用先進(jìn)的計(jì)算機(jī)和通信技術(shù)和管理方法，使企業(yè)客戶服務(wù)質(zhì)量有一個(gè)大的飛躍，并逐步形成以市場(chǎng)和客戶服務(wù)為中心，帶動(dòng)企業(yè)整體迅速發(fā)展的格局。

　　二、呼叫中心在汽車銷售行業(yè)的應(yīng)用：

　　1、體現(xiàn)呼叫中心的客戶服務(wù)職能，為客戶帶來(lái)專業(yè)的服務(wù)感受

　　專業(yè)的語(yǔ)音導(dǎo)航系統(tǒng)（IVR）：當(dāng)客戶需要服務(wù)時(shí)，通常希望直接找到相應(yīng)的部門。利用呼叫中心的語(yǔ)音導(dǎo)航系統(tǒng)，可直接接通相應(yīng)的客服人員。

　　例如客戶打入電話時(shí)即聽到歡迎詞：“您好，歡迎致電***客服中心，預(yù)約維修請(qǐng)撥1、保險(xiǎn)理賠請(qǐng)撥2、售后救援請(qǐng)撥3、車友會(huì)服務(wù)請(qǐng)撥5、投訴建議請(qǐng)撥6、人工服務(wù)請(qǐng)按0”

　　這樣用戶自己選擇服務(wù)內(nèi)容，省去了用戶要先向前臺(tái)人員講一遍再轉(zhuǎn)接的麻煩，也提高了前臺(tái)人員的工作效率。

　　智能的隊(duì)列管理功能：以往工作高峰期用戶需要服務(wù)時(shí)，打客服人員的分機(jī)經(jīng)常占線，客戶只能無(wú)奈的一次次重?fù)�，有的干脆去了其它公司維修。從而影響了公司業(yè)績(jī)。

　　有了呼叫中心系統(tǒng)，當(dāng)客戶選擇了相應(yīng)的服務(wù)后即進(jìn)入了服務(wù)隊(duì)列，如果所有的客服人員都在忙，系統(tǒng)將為客戶送上優(yōu)美的音樂(lè)，并提示用戶。例如，“您是本隊(duì)列中第一個(gè)等待的用戶下一個(gè)空閑的坐席講解聽您的電話，謝謝您的耐心等待�！�

　　這樣客戶就知道大概要多久，就會(huì)耐心的等待而不會(huì)有任何的不滿。即提高服務(wù)質(zhì)量有提高工作效率。

　　客戶關(guān)系管理功能，客戶來(lái)電資料自動(dòng)彈出。

　　試想一下，當(dāng)客戶電話接通時(shí)，客服人員不但當(dāng)場(chǎng)報(bào)出客戶的姓名，而且清楚的知道他的購(gòu)車時(shí)間、車牌號(hào)碼等信息，還可以馬上可以看到該客戶最近十次的來(lái)電信息，這不僅能讓客戶感覺(jué)到被尊重和重視，更能體現(xiàn)一種專業(yè)的服務(wù)，并且節(jié)約車主大量的介紹時(shí)間也提高了效率。這就是呼叫中心的來(lái)電彈出功能。

　　2、體現(xiàn)呼叫中心的功能特色，為客戶帶來(lái)全方位服務(wù)感受

　　轉(zhuǎn)外線功能，實(shí)現(xiàn)與外部手機(jī)、固話的無(wú)縫對(duì)接：

　　戶稍后再打來(lái)。很可能一次商機(jī)就這樣跑掉。而利用呼叫中心系統(tǒng)，有任何問(wèn)題時(shí)，可直接將客戶的電話轉(zhuǎn)接到相關(guān)人員的手機(jī)上，或者直接將某個(gè)分機(jī)轉(zhuǎn)接到外線，保證每一個(gè)問(wèn)題都可以讓用戶得到滿意的答復(fù)。售后救援電話可直接公布分機(jī)號(hào)碼，白天分機(jī)接聽晚上自動(dòng)轉(zhuǎn)手機(jī)接聽，再也不必?zé)┈嵉脑儐?wèn)、記錄號(hào)碼再撥打而耽誤了寶貴的時(shí)間了。

　　先進(jìn)的智能匹配功能：

　　當(dāng)有電話呼入時(shí)，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)在近期的通話記錄中查找與之最后通話的坐席號(hào)碼，馬上提示用戶并可直接為用戶接通。很多用戶會(huì)有可能針對(duì)同一個(gè)問(wèn)題進(jìn)行多次咨詢，此時(shí)能夠找到上次與之通話的坐席人員，不僅能夠節(jié)省大量的用戶與坐席間的重復(fù)溝通的時(shí)間，更能讓用戶感受到一種專業(yè)細(xì)致的人性化服務(wù)，同時(shí)也提高了工作人員的效率。

　　“黑名單”及“白名單”功能：

　　系統(tǒng)對(duì)呼入號(hào)碼提供了細(xì)致的分類，通過(guò)設(shè)定對(duì)于某些具體號(hào)碼可以進(jìn)行呼入屏蔽功能，即“黑名單”。同時(shí)針對(duì)一些特殊用戶或VIP用戶系統(tǒng)則可以提供綠色通道，直接由專人接聽，省去煩瑣的流程，提供更便捷、優(yōu)質(zhì)、個(gè)性化的專業(yè)服務(wù)。

　　強(qiáng)大的語(yǔ)音信箱功能：

　　JUST CALL CENTER系統(tǒng)為每一個(gè)分機(jī)都提供了一個(gè)語(yǔ)音信箱，當(dāng)客戶打電話到公司而需要找的人員不在或有投訴時(shí)，客戶都可以選擇留言功能。留言可在分機(jī)上收聽也可直接通過(guò)郵件發(fā)送到指定的電子郵箱，并可以在電腦上直接播放。

　　3、便利實(shí)用的強(qiáng)大管理功能：

　　JUST系統(tǒng)不僅對(duì)外提供強(qiáng)大的語(yǔ)音呼入處理能力，對(duì)內(nèi)更有著良好的管理能力。

　　通話詳細(xì)報(bào)告（CDR）及全面的話務(wù)分析報(bào)表：

　　系統(tǒng)提供了詳細(xì)的通話記錄，還可以針對(duì)系統(tǒng)總體的每月、每日的流量、各時(shí)段負(fù)載，提供報(bào)表和統(tǒng)計(jì)圖表。并可以對(duì)各分機(jī)的流量和時(shí)段負(fù)載提供圖表。使您對(duì)整個(gè)呼叫中心系統(tǒng)的使用情況一目了然。

　　靈活方便的實(shí)時(shí)電話錄音：

　　在同客戶溝通的過(guò)程中，系統(tǒng)隨時(shí)提供錄音功能，可分為總是錄音、需要時(shí)錄音，為解決客戶糾紛、考核坐席的績(jī)效，提供了充分的依據(jù)。

　　4、與原有交換機(jī)系統(tǒng)的完美結(jié)合，提升公司整體通訊水平。

　　基于IP技術(shù)的JUST CALL CENTER，使企業(yè)突破了傳統(tǒng)的辦公地域限制，可將分機(jī)直接分布到各個(gè)分店，并可與現(xiàn)有交換機(jī)系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)對(duì)接從此各分店間實(shí)現(xiàn)聯(lián)網(wǎng)通訊。就像在一個(gè)地方辦公，便于管理和相互聯(lián)系，并可節(jié)省了大量的話費(fèi)。

　　與現(xiàn)有本部的交換機(jī)系統(tǒng)對(duì)接：

　　可將原有交換機(jī)系統(tǒng)下班后電話全部由呼叫中心處理，這樣下班后就可實(shí)現(xiàn)將售后救援、購(gòu)車咨詢等重要電話轉(zhuǎn)移到值班手機(jī)接聽并可全程通話錄音、客戶留言等實(shí)現(xiàn)24小時(shí)的客戶服務(wù)，全面提升服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

　　三、關(guān)于建立呼叫中心系統(tǒng)的作用分析：

　　集時(shí)通訊采用了最新CTI技術(shù)的JUST呼叫中心系統(tǒng)，通過(guò)上述功能的應(yīng)用，不但能滿足貴公司現(xiàn)有的通訊需求，而且呼叫中心系統(tǒng)獨(dú)有多種人性化的特色功能服務(wù)。將會(huì)對(duì)貴公司，企業(yè)運(yùn)營(yíng)產(chǎn)生了極大的促進(jìn)作用，提高客戶服務(wù)水平，提升公司整體形象及競(jìng)爭(zhēng)力。主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：

　　將銷售與客戶服務(wù)中心系統(tǒng)相對(duì)分離，組建一個(gè)專業(yè)客服中心，細(xì)化工作環(huán)節(jié)，突出各部門職責(zé)及重點(diǎn)，提高了系統(tǒng)話務(wù)量承載量、接通率和各部門工作效率；

　　完善的呼叫中心應(yīng)用：良好的語(yǔ)音導(dǎo)航服務(wù)、提高服務(wù)質(zhì)量；由IVR提供的自助語(yǔ)音服務(wù)，節(jié)省了人工成本；電話接入客戶可快速獲取所需信息，提高了座席的工作效率；

　　統(tǒng)一的服務(wù)窗口和后臺(tái)應(yīng)用：擁有統(tǒng)一的后臺(tái)管理，通過(guò)電話、語(yǔ)音留言等多種渠道均可以為客戶提供統(tǒng)一的服務(wù)；

　　豐富的CRM功能：實(shí)現(xiàn)了旨在提升客戶滿意度的服務(wù)，如投訴、咨詢等服務(wù)；通過(guò)對(duì)數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)分析，可以直觀為管理人員服務(wù)， 話務(wù)實(shí)時(shí)監(jiān)控系統(tǒng)的話務(wù)量、監(jiān)控座席的服務(wù)質(zhì)量從而通過(guò)不斷優(yōu)化服務(wù)提高客戶滿意度；

從整體上來(lái)說(shuō)，該系統(tǒng)的建設(shè)將減少公司在信息處理和客戶服務(wù)方面的人工投入，降低了運(yùn)營(yíng)成本、提高了生產(chǎn)率及服務(wù)質(zhì)量，使得呼叫中心真正由成本中心轉(zhuǎn)換成利潤(rùn)中心，成為真正意義上的低投入高產(chǎn)出的企業(yè)生產(chǎn)系統(tǒng)。

深圳市集時(shí)通訊有限公司供稿　CTI論壇編輯


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