“實(shí)踐出真知——呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理中的成功體驗(yàn)”
把木桶打造成金桶
泉州電信10000號(hào)客戶(hù)服務(wù)中心 黃東凌 2007/01/15
2005年3月，我中心為適應(yīng)發(fā)展需要擴(kuò)招客服代表120多名，加上原有人員，客服代表人數(shù)突破200人。這樣一個(gè)龐大的團(tuán)隊(duì)，如何進(jìn)行有效管理呢？管理學(xué)中有一項(xiàng)“木桶理論”，它的原理是：一個(gè)木桶的容量，取決于組成木桶的最短木塊的長(zhǎng)度；其堅(jiān)固度，取決于桶箍的作用。我們的班組雖是層層選拔而來(lái)，但個(gè)體素質(zhì)參差不齊，決定整體工作業(yè)績(jī)的并不一定是其中能力最好的某些人，而是取決于團(tuán)體的每個(gè)人是否步調(diào)一致。并且，要有一種和諧的團(tuán)隊(duì)精神，如同堅(jiān)固的桶箍把大家的力量團(tuán)結(jié)在一起，形成合力。因此，我們把班組管理工作的重點(diǎn)放在綜合水平相對(duì)較低的組員上，采取針對(duì)性措施去提高他們的素質(zhì)，同時(shí)努力增強(qiáng)全體組員的素質(zhì)，形成后進(jìn)趕先進(jìn)，先進(jìn)更進(jìn)步的好局面，獲得可喜成效：2006年1月，我中心被中國(guó)電信集團(tuán)公司評(píng)為“2005年度滿(mǎn)意服務(wù)標(biāo)桿單位”，全國(guó)僅有十家單位能獲此殊榮，我們的班組管理工作水平得到充分展現(xiàn)。
一、培訓(xùn)增養(yǎng)份，木板顯堅(jiān)韌
一個(gè)團(tuán)體，重要的是培養(yǎng)集體觀念，要有集體英雄主義精神。絕不允許一粒老鼠屎弄壞一鍋湯。班組是一個(gè)團(tuán)體，要團(tuán)結(jié)共事，共同發(fā)展，才能取得好成績(jī)�！澳就袄碚摗闭J(rèn)為，木板長(zhǎng)度有長(zhǎng)短，質(zhì)量有好壞，需要我們不斷地對(duì)其進(jìn)行保養(yǎng)、滋潤(rùn)，才能使其日久如新，容量最大。我們班組組員的文化素質(zhì)、業(yè)務(wù)技能、職業(yè)前景等不盡相同，進(jìn)行多種針對(duì)性的培訓(xùn)，促使其自我發(fā)展，縮短了作業(yè)程度間的距離，班組由此有了持續(xù)發(fā)展的基礎(chǔ)保證。我們的方法一是通過(guò)組建內(nèi)訓(xùn)師隊(duì)伍，制定了業(yè)務(wù)知識(shí)、工作技能、職業(yè)成長(zhǎng)等培訓(xùn)流程，研發(fā)出了檢查—>培訓(xùn)提高—>考試—>反饋—>再檢查的閉環(huán)培訓(xùn)系統(tǒng)，并改變了以往單一的授課方式，在培訓(xùn)中采用團(tuán)隊(duì)分組形式，加強(qiáng)培訓(xùn)過(guò)程中的互動(dòng)交流，通過(guò)培訓(xùn)中的團(tuán)隊(duì)競(jìng)賽、團(tuán)隊(duì)展示等形式提高員工的學(xué)習(xí)熱情，確保了組員吸收養(yǎng)份的及時(shí)性與有效性。二是組織開(kāi)展每日一練、每月一測(cè)、每季度一考的崗位練功，不僅能從中查出“短板”，也能有效地加強(qiáng)和鞏固組員所攝取養(yǎng)份的持久性。三是組織召開(kāi)班后業(yè)務(wù)講評(píng)會(huì)，由值班長(zhǎng)或質(zhì)檢員對(duì)組員的服務(wù)工作進(jìn)行全面的查缺補(bǔ)漏，并對(duì)業(yè)務(wù)中的疑難點(diǎn)進(jìn)行總結(jié)、講評(píng)與重點(diǎn)培訓(xùn)，以促進(jìn)組員增強(qiáng)獨(dú)立成長(zhǎng)的韌性。
二、溝通促和諧，板間差距小
班組間或班組內(nèi)部的有效溝通，既能促進(jìn)值班長(zhǎng)管理水平的提升，營(yíng)造良好的人際關(guān)系，也能縮小板塊間的差距，使小班組乃至大班組創(chuàng)造出一種和諧工作的氛圍。一是每月召開(kāi)一次值班長(zhǎng)會(huì)議，給值班長(zhǎng)們一個(gè)相互交流與溝通的平臺(tái)，讓他們一起分享各自的工作經(jīng)驗(yàn)，解決困難，縮小各板塊間的距離。二是值班長(zhǎng)不定期地與組員溝通，一方面，班組內(nèi)部更加團(tuán)結(jié)，提高值班長(zhǎng)的威信；另一方面，值班長(zhǎng)聽(tīng)到組員的意見(jiàn)與建議，拉近彼此間的距離。三是積極組織開(kāi)展以“魅力10000”為主題的團(tuán)體文娛活動(dòng)，如服務(wù)規(guī)范風(fēng)采大賽、“迎中秋 慶國(guó)慶”聯(lián)歡晚會(huì)、跳繩大比拼、海邊燒烤、漂流、登山、書(shū)畫(huà)攝影展、辯論賽、獻(xiàn)血、捐款助學(xué)等等，增進(jìn)了組員間的溝通與協(xié)作，形成了濃厚的比、學(xué)、趕、幫、超的風(fēng)氣。
三、機(jī)制來(lái)“箍”桶，木桶更結(jié)實(shí)
木板多了，要組合成牢固的木桶則不易，板多了磨合起來(lái)不容易。要使班組團(tuán)結(jié)而有力，“箍”便起到了決定性作用。在班組管理實(shí)踐過(guò)程中，我們以有效管理機(jī)制為“箍”，通過(guò)強(qiáng)調(diào)人性化管理理念，秉承與時(shí)俱進(jìn)的態(tài)度，不斷修訂與完善各項(xiàng)班組績(jī)效考核管理辦法。如《10000號(hào)班組建設(shè)細(xì)則》、《值班長(zhǎng)責(zé)任制》、《10000號(hào)客服代表績(jī)效考核辦法》、《10000號(hào)技能組崗位動(dòng)態(tài)管理辦法》、《10000號(hào)客服代表星級(jí)評(píng)定辦法》等等，做到責(zé)任到人，層層落實(shí)，將各項(xiàng)工作的開(kāi)展與績(jī)效管理緊密掛鉤，從而建立了有章可依、有制可循、人人平等、各顯其能、松緊適合的管理箍，中心班組凝聚力明顯提高。木桶可謂結(jié)實(shí)有加。
四、木桶加油漆，多彩增活力
普通的木桶讓人感覺(jué)單一泛味，加上油漆，既耐用又美觀。一成不變的工作容易讓人心煩意亂，活躍的氣氛令人舒心。由于呼叫中心大部分工作時(shí)間都是在重復(fù)地和電話打交道，加上會(huì)遇到的種種困難和面對(duì)不同素質(zhì)的客戶(hù)，客服代表難免會(huì)產(chǎn)生厭倦，缺少應(yīng)有的活力。因此，就需要通過(guò)各種載體來(lái)加油添彩，增強(qiáng)活力。一是開(kāi)發(fā)中心管理主頁(yè)和BBS平臺(tái)給班級(jí)管理涂上IT色彩。工作中，組員私下有話要說(shuō)，以其讓他在心里說(shuō)或背后說(shuō)，不如讓他公開(kāi)在內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)上說(shuō)。這樣，一方面能夠使班組管理IT化，班務(wù)公開(kāi)化，另一方面也能為廣大組員互相交流與學(xué)習(xí)、以及減輕工作壓力等提供捷徑。二是利用自創(chuàng)期刊《零距離》給生活沫上文筆色彩。刊物內(nèi)容既有工作、思想交流方面，又有業(yè)務(wù)知識(shí)講座、案例分享，還有生活隨想、人生感悟等等。通過(guò)這一班組文化建設(shè)的有效載體，使大家拿起了手中的筆，抒發(fā)出自己的情感，寫(xiě)下了心路歷程和人生感懷，為我們班組管理工作增添了濃厚的文筆色彩。三是通過(guò)板報(bào)體現(xiàn)班組風(fēng)采。板報(bào)是每個(gè)班組的形象窗口，組員通過(guò)自行完成板面設(shè)計(jì)及內(nèi)容的定期更新來(lái)體現(xiàn)各自班組的風(fēng)采。同時(shí)，還將各班組的隊(duì)名與口號(hào)張貼于板報(bào)上，以此來(lái)體現(xiàn)團(tuán)隊(duì)的向心力與凝聚力，激發(fā)小組成員的工作士氣。四是開(kāi)展十分鐘班前會(huì)給組員以激勵(lì)。一方面是表?yè)P(yáng)工作明星，以此作為典型來(lái)帶動(dòng)與會(huì)人員的積極性；另一方面是合唱手語(yǔ)歌或激勵(lì)歌曲，或者做一些互動(dòng)游戲，讓大家全身心都動(dòng)起來(lái)，以達(dá)到調(diào)節(jié)情緒的效果。
五、牢記集體觀，木桶成金桶
虛擬團(tuán)隊(duì)盡管是一個(gè)邏輯上的概念，但運(yùn)用得當(dāng)，也能起到現(xiàn)實(shí)團(tuán)隊(duì)的非凡作用。因此，我們?cè)诎嘟M管理模式上積極創(chuàng)新，組建了多種虛擬團(tuán)隊(duì)，增強(qiáng)集體觀念，彌補(bǔ)了現(xiàn)有班組管理中的空白。一是組建了計(jì)算機(jī)編程與維護(hù)團(tuán)隊(duì)。團(tuán)隊(duì)開(kāi)發(fā)出了中心主頁(yè)、內(nèi)部BBS、電信業(yè)務(wù)測(cè)試系統(tǒng)、寬帶障礙處理系統(tǒng)、質(zhì)檢系統(tǒng)等，為中心鋪平了IT管理之路。其中，電信業(yè)務(wù)測(cè)試系統(tǒng)還得到各部門(mén)及公司的認(rèn)可，在全市推廣使用。二是組建10000號(hào)美容師（室內(nèi)裝飾團(tuán)隊(duì)）對(duì)整體辦公環(huán)境進(jìn)行布置，有醒目而精致的窗花，有千福萬(wàn)福，有燈籠高掛，有火紅中國(guó)結(jié)，有精美掛壁好圖，有員工自創(chuàng)書(shū)畫(huà)作品……，是凝聚了員工心血的藝術(shù)品。三是各班組成員自發(fā)組建了圖書(shū)館和健身房管理團(tuán)隊(duì)，更好地對(duì)圖書(shū)館的藏書(shū)和健身房的器材進(jìn)行管理，為其他伙伴提升綜合素質(zhì)做出了貢獻(xiàn)。四是組建10000號(hào)錄音員虛擬團(tuán)隊(duì)，錄制了公司最新業(yè)務(wù)介紹及優(yōu)惠介紹等語(yǔ)音，完成了語(yǔ)音自助熱線語(yǔ)音內(nèi)容整理工作，有效地減少人工話務(wù)量。
實(shí)踐出真知，把“木桶”打造成“金桶”。我們不僅會(huì)擁有頭一桶金，而且還會(huì)擁有許多許多桶金。
作者供稿 服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)論壇編輯
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