必勝宅急送，為客瘋狂
2007/01/22
一、必勝宅急送全國(guó)電話訂餐服務(wù)中心的成立
隨著人們收入水平的提高、生活節(jié)奏的加快和餐飲觀念的改變，人們對(duì)餐飲服務(wù)的多樣性和便利性的需求顯著增長(zhǎng)。順應(yīng)市場(chǎng)的變化，滿足消費(fèi)者新的餐飲需求，提高自身產(chǎn)品及服務(wù)的含金量，吸取其他行業(yè)領(lǐng)域的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，中國(guó)百勝餐飲集團(tuán)推出了“必勝宅急送”這一重要品牌。為凸現(xiàn)“專業(yè)美食外送專家”的品牌定位，必勝宅急送全國(guó)電話訂餐服務(wù)中心于2001年6月也正式成立。必勝宅急送將專業(yè)電話訂餐與各門店相結(jié)合，為中國(guó)消費(fèi)者提供及時(shí)的、定制的外賣服務(wù)。讓每一位顧客在專業(yè)的服務(wù)中感受到101%的滿意，讓千百萬(wàn)消費(fèi)者體驗(yàn)到百勝中國(guó)“為客瘋狂”的文化理念。
必勝宅急送全國(guó)訂餐服務(wù)中心擁有專業(yè)的呼叫中心，她的成立無論是對(duì)中國(guó)百勝餐飲集團(tuán)還是中國(guó)餐飲服務(wù)行業(yè)都具有重大意義。必勝宅急送是中國(guó)餐飲行業(yè)中第一個(gè)引進(jìn)專業(yè)呼叫中心的品牌，率先推出了全國(guó)統(tǒng)一外送專線
，成功地將呼叫中心與餐飲服務(wù)有機(jī)地結(jié)合起來。作為必勝宅急送品牌與消費(fèi)者最直接的溝通橋梁，必勝宅急送全國(guó)電話訂餐服務(wù)中心在整個(gè)必勝宅急送品牌的營(yíng)運(yùn)中扮演著舉足輕重的角色。她的建立和發(fā)展，體現(xiàn)了中國(guó)百勝餐飲集團(tuán)對(duì)于中國(guó)外賣市場(chǎng)的信心和構(gòu)想，傾注著中國(guó)百勝餐飲集團(tuán)對(duì)必勝宅急送品牌寄予的厚望。
必勝宅急送全國(guó)電話訂餐服務(wù)中心以各種先進(jìn)的技術(shù)和領(lǐng)先的管理理念將自身的資源科學(xué)地整合在一起，始終貫以嚴(yán)格的質(zhì)量管理體系、人員培訓(xùn)和選拔計(jì)劃及“為客瘋狂”的服務(wù)理念。
二、必勝宅急送全國(guó)電話訂餐服務(wù)中心的專業(yè)特色
作為世界最大餐飲集團(tuán)旗下的一個(gè)品牌，必勝宅急送在各方面都要求自己做到世界一流的標(biāo)準(zhǔn)。在成立第一家外送餐廳的同時(shí)，必勝宅急送就成立了專業(yè)的呼叫中心來支持訂餐服務(wù)。這表現(xiàn)了他們對(duì)這個(gè)品牌的發(fā)展的決心，信心，同時(shí)也是對(duì)消費(fèi)者的一個(gè)承諾。
必勝宅急送全國(guó)電話訂餐服務(wù)中心無論是在技術(shù)平臺(tái)，人員管理還是在運(yùn)營(yíng)管理上都是嚴(yán)格按照呼叫中心行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)來構(gòu)建的。
1、技術(shù)平臺(tái)
必勝宅急送在建立全國(guó)訂餐中心時(shí)，并非簡(jiǎn)單地設(shè)立電話座席，而是按照專業(yè)呼叫中心的標(biāo)準(zhǔn)，引進(jìn)了先進(jìn)的PBX、CTI技術(shù)、ACD功能，語(yǔ)音監(jiān)聽功能等，同時(shí)建立了完善的數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)，包括地址庫(kù)管理、客戶檔案管理、訂單信息管理，話務(wù)量管理等數(shù)據(jù)庫(kù)，并開發(fā)了專業(yè)的報(bào)表系統(tǒng)。這些系統(tǒng)無論是在營(yíng)運(yùn)管理以及提升服務(wù)質(zhì)量中都發(fā)揮著重要的作用。
2、人員管理
眾所周知，呼叫中心有著自己獨(dú)特的人員要求，而且，其能否成功的決定性因素也是人！必勝宅急送根據(jù)行業(yè)特點(diǎn)調(diào)整了自己的人員管理模式，建立了符合行業(yè)特征的人員招募、培訓(xùn)、保留、激勵(lì)、績(jī)效評(píng)估等系統(tǒng)。這些都為建立一個(gè)穩(wěn)定、高績(jī)效的呼叫中心并使之在一個(gè)全新的行業(yè)里健康成長(zhǎng)奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。
3、運(yùn)營(yíng)管理
在運(yùn)營(yíng)管理中必勝宅急送全國(guó)電話訂餐服務(wù)中心也引入了專業(yè)呼叫中心的基準(zhǔn)KPI，嚴(yán)格要求自己。例如在日常營(yíng)運(yùn)中引入的標(biāo)桿數(shù)據(jù)主要有：營(yíng)運(yùn)效率方面的分時(shí)段電話流量、分時(shí)段接起率、產(chǎn)能、應(yīng)答速度、平均通話時(shí)間、平均應(yīng)答時(shí)間；服務(wù)質(zhì)量方面的服務(wù)水平、客戶滿意度評(píng)分、電話監(jiān)聽評(píng)分、客戶投訴率、錯(cuò)誤率；此外，也結(jié)合了本身業(yè)務(wù)的特點(diǎn)，加入了銷售方面的多項(xiàng)標(biāo)桿，如成功訂單百分比、產(chǎn)品銷售千次成功率、平均每單銷售額等。
三、必勝宅急送全國(guó)電話訂餐服務(wù)中心的百勝特色
作為百勝旗下的一個(gè)新興品牌的訂餐中心，必勝宅急送全國(guó)電話訂餐服務(wù)中心也秉承了百勝的一貫精神。為訂餐消費(fèi)者提供的服務(wù)貫徹在質(zhì)量保證體系中，有機(jī)地將百勝精神和專業(yè)管理結(jié)合起來，建設(shè)具有百勝特色的專業(yè)呼叫中心。
1、為了給顧客完美的用餐體驗(yàn)，必勝宅急送全國(guó)電話訂餐服務(wù)中心強(qiáng)調(diào)服務(wù)過程的追蹤，把握每一個(gè)細(xì)節(jié)，確保服務(wù)質(zhì)量。
�。�1）專業(yè)的服務(wù)流程
和大多數(shù)專業(yè)呼叫中心一樣，必勝宅急送全國(guó)電話訂餐服務(wù)中心有著標(biāo)準(zhǔn)的電話流程和腳本，從而為顧客提供同樣標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)。在點(diǎn)餐服務(wù)中，必勝宅急送全國(guó)電話訂餐服務(wù)中心不僅要求“為客服務(wù)”，更強(qiáng)調(diào)“為客瘋狂”。站在顧客的角度，多為顧客著想，成為必勝宅急送全國(guó)電話訂餐服務(wù)中心服務(wù)的基本要求。這種“為客瘋狂”的精神也體現(xiàn)在了他們的服務(wù)流程中。例如：一顧客幾次點(diǎn)餐都要求在pizza上多加一份奶酪，客服人員在接到該顧客的點(diǎn)餐電話后，會(huì)查詢顧客的點(diǎn)餐歷史，并在其點(diǎn)餐時(shí)會(huì)主動(dòng)提醒他這一次是否也要多加一份奶酪。
（2）訂餐過程追蹤
必勝宅急送全國(guó)訂餐中心建立了完整的監(jiān)控、考評(píng)體系。質(zhì)量監(jiān)督人員監(jiān)聽客服人員與消費(fèi)者對(duì)話過程，評(píng)分內(nèi)容包括電話溝通技巧，產(chǎn)品及商圈專業(yè)知識(shí)，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)流程等16項(xiàng)指標(biāo)，并有多項(xiàng)分析報(bào)告及時(shí)反饋運(yùn)營(yíng)小組。在內(nèi)部嚴(yán)格控制的同時(shí)，必勝宅急送全國(guó)電話訂餐服務(wù)中心還積極傾聽客戶的聲音。比如有特設(shè)的神秘消費(fèi)者，通過定期、不定期暗訪訂餐中心的服務(wù)表現(xiàn)，評(píng)分考核；還有每天的抽樣客戶滿意度回訪。通過這些努力，努力提高客戶滿意度。
（3）消費(fèi)者反饋體系
必勝宅急送全國(guó)電話訂餐服務(wù)中心作為與顧客溝通的窗口，也建立了消費(fèi)者反饋體系，積極收集客戶的反饋信息，通過及時(shí)向各家餐廳提供反饋報(bào)表，以幫助餐廳不斷提升餐廳的服務(wù)。從而使得顧客獲得完整、一致的用餐體驗(yàn)。
2、一切優(yōu)異的業(yè)績(jī)都是來自于每個(gè)團(tuán)隊(duì)成員的貢獻(xiàn)。必勝宅急送全國(guó)電話訂餐服務(wù)中心一直以來將培養(yǎng)人才放在第一的位置，在日常工作中，將“為客瘋狂”的理念傳達(dá)到每一個(gè)人的心中，從而提高員工業(yè)務(wù)水平，打造專業(yè)團(tuán)隊(duì)。
�。�1）多樣化的激勵(lì)、培訓(xùn)模式
必勝宅急送全國(guó)電話訂餐服務(wù)中心為員工提供了快速成長(zhǎng)與展示才能的舞臺(tái)，激發(fā)他們?cè)谌粘９ぷ髦胸瀼亍盀榭童偪瘛本�。必勝宅急送全�?guó)電話訂餐服務(wù)中心努力貫徹執(zhí)行百勝集團(tuán)認(rèn)同鼓勵(lì)的文化，調(diào)動(dòng)工作積極性，激發(fā)員工的成就感；同時(shí)，輔導(dǎo)支持的文化幫助員工及時(shí)總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，不斷提高進(jìn)步。為員工提供同等的晉升機(jī)會(huì)，讓每個(gè)員工了解到晉升的方法，使得每個(gè)員工有著清晰的目標(biāo)。在各項(xiàng)日常的營(yíng)銷活動(dòng)中，豐富多彩的銷售競(jìng)賽，不僅活躍了工作氣氛，而且激勵(lì)了員工不斷挑戰(zhàn)自己的記錄，創(chuàng)造新高。
為了提高員工的業(yè)務(wù)水平，打造一支專業(yè)的團(tuán)隊(duì)，公司始終將培訓(xùn)放在首位。除了新員工的入職培訓(xùn)外，每位員工平均每月至少參加兩次以上的培訓(xùn)課程。更重要的是，公司非常注重日常的輔導(dǎo)工作。資深員工隨時(shí)都會(huì)將工作經(jīng)驗(yàn)傳授給新進(jìn)員工，并及時(shí)糾正他們工作中的失誤。實(shí)踐證明，這種“老帶新”的模式在實(shí)際工作中發(fā)揮了重要作用。
（2）增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)凝聚力的員工活動(dòng)
必勝宅急送不僅注重專業(yè)能力，也很重視團(tuán)隊(duì)凝聚力。為此，全國(guó)訂餐中心充分發(fā)揮每個(gè)員工的長(zhǎng)處，組織員工成立英語(yǔ)服務(wù)和培訓(xùn)小組、廣東話培訓(xùn)和服務(wù)小組、激勵(lì)活動(dòng)籌劃小組等，使員工在自身專長(zhǎng)得到發(fā)揮的同時(shí)，也使自己的經(jīng)驗(yàn)和能力與團(tuán)隊(duì)中其他成員共同分享，帶動(dòng)了團(tuán)隊(duì)整體水平的提高。不僅如此，訂餐中心還充分利用家族系統(tǒng)，成立了足球隊(duì)、雜志社等，豐富員工的業(yè)余生活，充分培養(yǎng)員工間的團(tuán)隊(duì)合作精神。
四、必勝宅急送全國(guó)電話訂餐服務(wù)中心的高起點(diǎn)、新飛躍
如今，必勝宅急送已在上海、北京兩地?fù)碛卸嗉议T店，近日將在更多的新城市開設(shè)門店。伴隨著門店數(shù)量的增加，必勝宅急送全國(guó)電話訂餐服務(wù)中心將繼續(xù)在硬件設(shè)施和人員培養(yǎng)上多作努力，承擔(dān)起更多、更重的責(zé)任。
同時(shí)，必勝宅急送將借鑒國(guó)內(nèi)外呼叫中心的成功經(jīng)驗(yàn)，勾畫全國(guó)訂餐中心的發(fā)展規(guī)劃藍(lán)圖，進(jìn)一步完善必勝宅急送全國(guó)電話訂餐服務(wù)中心的服務(wù)功能。
立足中國(guó)、融入生活，落實(shí)中國(guó)百勝餐飲集團(tuán)“為客瘋狂”的服務(wù)理念，讓每一個(gè)消費(fèi)者的每一次點(diǎn)餐都獲得101%的滿意，建立一個(gè)行業(yè)新坐標(biāo)，最大程度地體現(xiàn)品牌優(yōu)勢(shì)。相信必勝宅急送一定會(huì)推廣到中國(guó)每一個(gè)需要的城市，受到廣大消費(fèi)者的廣泛歡迎。
本文刊載于《客戶世界》雜志2005年9月刊“案例研究”欄目。
《客戶世界》
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