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自動語音系統(tǒng):虛擬人物提供人性化呼叫業(yè)務

2007/01/23

  1月23日,據(jù)國外媒體報道,作為企業(yè)銷售產(chǎn)品、收集信息或處理客戶投訴的一種工具,呼叫中心已變得無處不在。然而,盡管呼叫中心增長迅速,人們卻很少關注電話通訊如何能夠幫助企業(yè)向消費者傳遞品牌信息。

  不過,隨著人物設計(persona design)這一新型營銷工具的出現(xiàn),這種情況或許即將發(fā)生改變。

  3年前,手機運營商沃達豐澳大利亞分公司(Vodafone Australia)引入了一種自動呼叫處理系統(tǒng),令用戶注冊客戶識別模塊(SIM)卡變得更為容易。這個系統(tǒng)的核心是虛擬呼叫中心接線員拉拉(Lara)。開發(fā)這一人物的目的是改善客戶通過電話與該公司交流的體驗。

  拉拉的角色現(xiàn)在正向SIM卡以外拓展:從4月份開始,致電沃達豐澳大利亞分公司的人,首先將聽到她的聲音。

  該系統(tǒng)為語音操作,而非按鍵操作,這個人物的聲音反應驚人地迅速。人們精心確保拉拉的語音模式、詞匯和語速盡可能自然,聽上去不像是在念稿。

  她會使用諸如“嘿”和“哦”等感嘆詞,還有“咱們開始吧”等非正式短語。如果致電者在詳細描述過程中出現(xiàn)錯誤,她甚至會說:“嗯,我認為這里不對!

  當被要求說明自己注冊的電話是商用還是個人使用時,如果致電者回答的是“個人”,拉拉會回答說:“太棒了。個人電話通常會比商用電話更有趣!

  Dimension Data互動解決方案經(jīng)理保羅•斯科特(Paul Scott)稱:“她(拉拉)26歲,單身,住在悉尼,有肚臍,開著一輛大眾甲殼蟲(VW Beetle)汽車!边@家總部位于南非的IT供應商設計出了拉拉這個人物,以反映沃達豐澳大利亞分公司的品牌價值。

  Dimension Data首先勾勒出虛擬人物的輪廓,以表現(xiàn)出最能吸引澳大利亞目標客戶的品牌特色。然后該公司聘用了一位畫外音藝術家,以最好地表現(xiàn)出拉拉的個性,參與這一過程的還有心理學家和語言學家。

  “口語中有很多成分是非語言的,例如語調(diào)、聲調(diào)、語速和中間的停頓等,”Dimension Data語音/用戶界面設計師喬安妮•尼科爾森(Joanne Nicholson)表示,“在設計人物形象時,這些因素都必須考慮到,因為每個因素都能傳遞——或是削弱——企業(yè)向消費者傳遞的信息:其品牌個性是外向的、憂郁的、平易近人的還是有趣的!

  客戶和企業(yè)之間的電話通訊日益增多。Datamonitor的數(shù)據(jù)顯示,在2004年至2006年間,北美和西歐呼叫中心每月按分鐘計算的呼叫量增長了25%。未來數(shù)月,Dimension Data將為快遞公司TNT和南非一家主要銀行推出類似的呼叫處理系統(tǒng)。

  面對呼叫數(shù)量的日益增多,經(jīng)理可以招聘更多的呼叫中心操作員。不過,這會抬高成本,往往會迫使企業(yè)將其呼叫處理設施遷至海外。因此,許多公司開始選擇自動語音系統(tǒng)。

  IT和電信咨詢公司Ovum首席分析師戴維•布拉德肖(David Bradshaw)表示:“長期以來,人們一直在向采用語音識別系統(tǒng)轉(zhuǎn)變,用語音激活的系統(tǒng)正日益取代由致電者通過按鍵激活的舊系統(tǒng)!

  不過,他還表示,直到一兩年前,技術方面的限制和對如何才能最好地利用這些系統(tǒng)的不了解,仍限制了語音激活系統(tǒng)的發(fā)展。但現(xiàn)在,已有越來越多的企業(yè)在聘用呼叫中心員工的同時,開始使用語音激活系統(tǒng)。

  改善客戶服務的愿望,促使沃達豐澳大利亞分公司決定投資于復雜的自助語音系統(tǒng)。

  然而,自那以來,該公司還發(fā)現(xiàn)了其它的好處。例如,斯科特表示,讓一般的呼叫業(yè)務自動化,解放了呼叫中心員工,讓他們可以更有效地處理一些復雜問題。

  沃達豐集團(Vodafone Group)經(jīng)理亞當•思朋斯(Adam Spence)補充稱,采用人物形象的決定已讓其系統(tǒng)更有親和力。思朋斯目前正負責類似系統(tǒng)在其他市場的推出。

  “賦予無形的技術以第三人稱身份,打破了員工和客戶使用該技術時不舒服的感覺,同時為企業(yè)提供了一種更人性化的界面!

  

搜狐IT



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