呼叫中心質檢工作三要點_運營管理

呼叫中心質檢工作三要點

梁碧貞 2007/02/26

　　轉眼間我來到惠州聯(lián)通已有4年的時間，客服中心由一年多前的區(qū)域話務中心整合不斷招進了許多員工，至今已有十批新員工加入聯(lián)通客服這支隊伍，新鮮血液的加入使我們這支生力軍更加青春蓬勃。

　　非常有幸能在多個崗位鍛煉過，而目前所在的質檢培訓崗則是我一直以來最喜歡的工作。每次帶上耳嘜監(jiān)聽前臺座席代表與用戶溝通錄音的時候，我的立場都必須是客戶和質檢員的“結合體”，一方面要通過質檢標準公平、公正地評價座席代表，指出座席代表存在的不足之處，另一方面要站在客戶的立場感受聯(lián)通公司是否提供了優(yōu)質的服務，對于公司內(nèi)部存在的問題提出改善建議。發(fā)現(xiàn)問題，提出問題，改進問題，是質檢員的義務和責任。

　　但是令人遺憾的是，近幾個月客服中心的服務質量都不達標，如果只有這一項指標不達標，大家都可以一心一意想辦法解決，但是同時服務水平的百分比也徘徊在“苦與痛的邊緣”，由于各類促銷活動和話費復雜化的問題，話務量猛然增多，不時出現(xiàn)日話務量突破20000大關的情況。每天在應對這么多形形色色咨詢和投訴業(yè)務的同時，如何保證我們的服務質量和工作效率？就這個問題淺談幾點看法。

一、針對性提問

　　我曾監(jiān)聽過兩個“問題相同但處理結果卻完全不同”的錄音，A錄音通話時長231秒，B錄音通話時長76秒，用戶詢問的問題是：“你們聯(lián)通公司是不是和移動一起搞活動�。俊�，問題是相同的，但是由于座席代表的處理方法不同，導致了兩個錄音的不同“命運”。

先看一下A錄音中座席代表與用戶的對話是這樣的：

客（座席代表）：“您是指什么活動？”
用（用戶）：“就是你們聯(lián)通公司的活動啊�！�
客：“我們公司現(xiàn)在有很多優(yōu)惠活動，請問你是指哪一種？”
用：“就是送話費啊，送50元啊�！�
客：“很抱歉，您的本機號碼現(xiàn)在是沒有充值送話費的活動的�！�
用：“不是啊，你們有啊�！�
客：“請問您在哪里看到的？”
用：“手機短信啊，你們發(fā)給我的啊�！�

　　座席代表不確定，讓用戶等待進行查詢，查了近兩分鐘確定沒有此優(yōu)惠，再告訴用戶結果，用戶掛機。隨后過了沒多久，用戶再次致電10010詢問相同的問題，我們來看一下B錄音中座席代表與用戶的對話：

客：“請問您是指哪一方面的活動呢？”
用：“就是贈送話費的活動啊�！�
客：“請問您是收到短信還是在哪里看到我們的廣告呢？”
用：“是短信啊�！�
客：“請問是什么號碼發(fā)送給您的短信？”
用：“916830030。”
客：“這并不是我們公司發(fā)送給您的，如果是我們公司發(fā)送給您的會顯示10010或者075210010�！�
用：“哦，這樣啊�！�
客：“是的，請您不要理會這些短信。”
用：“哦，好的好的。”
用戶掛機。

　　且不用質檢標準去挑這兩個錄音有什么毛病，但通過對比，我們可以發(fā)現(xiàn)B錄音的座席代表能馬上理解用戶的問題，并針對性詢問“是什么號碼”發(fā)送給用戶的，這點很重要，座席代表正是通過這個突破口快速解決用戶疑慮，提高工作效率，同時沒有讓用戶等待查詢，既保證了服務質量又提高了用戶的滿意度。所以在接線過程中，要集中精神，用心聆聽客戶的問題，正確理解，快速領會，做到有針對性提問。

二、使用通俗易懂的語句，方便溝通理解

　　作為專業(yè)座席代表，學習聯(lián)通業(yè)務這么久，肯定掌握了大量的專業(yè)術語，如“智能網(wǎng)”、“PPC/PPS”、“聯(lián)通國內(nèi)費用”等，但是對于一個普通用戶來說，是不可能了解這么多的。例如不要問用戶使用的是“智能網(wǎng)如意萬眾卡”還是“準預付費如意萬眾卡”，而是要問用戶使用的是“撥打10011查詢話費的如意萬眾卡”還是“撥打96755查詢話費的如意萬眾卡”；不要告訴用戶“您的優(yōu)惠款是可以抵扣‘聯(lián)通國內(nèi)費用’”的，而是要告訴他“您的優(yōu)惠款是可以抵扣‘除國際費用、代收信息費以外的全部費用’”。我們要將自己理解的業(yè)務用自己的語言表達出來，而不要“念”業(yè)務，因為通常“念”了一次之后用戶不明白，座席代表就要重新解釋一番，而如果一開始就能使用談話式的應答，靈活、耐心，就能避免重復解釋導致延長通話時間的情況。術語是公司內(nèi)部之間交流使用的，在與普通用戶溝通的時候請把術語收起來，展現(xiàn)自己靈活熟練的一面給用戶。

三、服務主動，態(tài)度誠懇

　　有些座席代表在與用戶溝通的時候很被動，一問一答，心理上覺得怕說多錯多，或者想快點結束通話，其實這樣做并不明智，反而會弄巧成拙。因為你越不主動，用戶就越主動，問的問題越多，而如果你越主動，解答問題越老練，用戶就會覺得你很棒，很相信你的話，從而快速滿意地掛機，不會質疑你。也許有些座席代表會說用戶并不是個個都很好講的，確實如此，由于每個人生活背景不同，所在社會層面不一樣，用戶的維權意識增強，座席代表不時會接到一些所謂“難纏”用戶的電話，這時心理會有一種壓抑感，心情煩悶，不知不覺中產(chǎn)生一種“排斥感”。其實我們應該勇敢地面對，靈活地引導用戶，把用戶牽引到你的應答范圍里，在不斷與各種不同的用戶溝通過程中，你會發(fā)現(xiàn)多數(shù)的客戶還是很理解我們的。

最后和大家分享一個哲理故事：

有位老師進了教室，在白板上點了一個黑點。
他問班上的學生說：“這是什么？”
大家都異口同聲說：“一個黑點�！�
老師故作驚訝的說：“只有一個黑點嗎？這么大的白板大家都沒有看見？”

　　你看到的是什么？每個人身上都有一些缺點，但是你看到的是哪些呢？是否只有看到別人身上的黑點，卻忽略了他擁有了一大片的白板(優(yōu)點)？其實每個人必定有很多的優(yōu)點，換一個角度去看吧！你會有更多新的發(fā)現(xiàn)。

　　一線的工作是艱苦的，一線的工作也是其樂無窮的，不要把微小的艱苦擴大化，而忽略了一大片的樂趣。其實通過努力學習和經(jīng)驗的積累，熱線的工作能鍛煉我們良好的心理承受能力和語言溝通技巧，這是一筆不小的財富喲！

客戶世界

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