國際運營商ICT服務發(fā)展現(xiàn)狀及策略分析
楊鑫 周巖 2007/03/02
國際電信運營商ICT服務發(fā)展現(xiàn)狀
AT&T
AT&T提供的ICT服務主要包括客戶網(wǎng)絡的外包管理、客戶應用系統(tǒng)存貯和托管、數(shù)據(jù)中心運維管理等。其ICT服務主要由商業(yè)客戶部門負責，提供的ICT服務解決方案可以根據(jù)客戶需求靈活訂制，主要針對大中型規(guī)模的客戶。另外，AT&T還與其他公司合作向用戶提供業(yè)務流程和IT應用系統(tǒng)外包等服務，如其與微軟在2005年宣布組成IT服務聯(lián)盟，主要向企業(yè)客戶提供下一代基于IP的網(wǎng)絡通信和企業(yè)應用系統(tǒng)融合的服務。由于AT&T擁有全球性覆蓋網(wǎng)絡，可為眾多跨國企業(yè)提供網(wǎng)絡通信服務，所以跨國企業(yè)成為其ICT服務的重點目標客戶，如AT&T針對跨國企業(yè)客戶的災難恢復和業(yè)務連續(xù)性需求提供的業(yè)務持續(xù)服務，包括災難計劃、風險管理、修復準備等。
英國電信(BT)
BT將ICT服務作為其轉型戰(zhàn)略的重點進行大力發(fā)展。2003年4月，BT對公司內部業(yè)務架構實行重組，成立了新的BT全球服務部，負責為全球性大客戶提供綜合性信息通信全套解決方案，包括桌面電腦和互聯(lián)網(wǎng)的設備及軟件、數(shù)據(jù)傳輸與網(wǎng)絡連接、電子商務方案、業(yè)務流程外包、網(wǎng)絡管理、系統(tǒng)整合、信息咨詢服務等。2004年，BT成立了“OneIT”工作組，致力于為用戶設計、建設、拓展和管理網(wǎng)絡通信和IT系統(tǒng)。在拓展ICT服務領域過程中，BT進行了多筆收購：2004年11月，收購了全球領先的語音和數(shù)據(jù)網(wǎng)絡服務提供商Infonet；2005年4月，收購了大東電報局在西班牙的商業(yè)方案提供公司，進入西班牙金融和政府ICT服務市場；2005年5月，收購了路透社下領先的金融服務外圍網(wǎng)絡供應商Radianz，作為BT全球服務部的重要補充。BT的ICT服務戰(zhàn)略定位清晰，即集中于給客戶創(chuàng)造商業(yè)價值，而且是網(wǎng)絡在其中起到關鍵作用的IT服務。這也正是BT大力推廣宣傳的“網(wǎng)絡IT服務”概念。如：一家企業(yè)客戶在BT全球網(wǎng)絡上運行SAP應用程序，BT可以用網(wǎng)絡流量管理工具來管理SAP應用，這樣在關鍵時刻(如每季度末結賬時)把這一應用的優(yōu)先級提到其他網(wǎng)絡流量之上。當客戶希望增加新的應用功能時，BT就會請惠普或埃森哲等合作伙伴來完成。在BT全球服務部召開的2006年度分析師大會上，BT宣布自己在IT服務和電信服務的重疊領域處于市場領先地位。
德國電信(DT)
2000年，DT收購了汽車制造商戴姆勒－克萊斯勒的IT服務機構Debis；次年，在Debis基礎上組建了T－Systems開展ICT服務；2004年起，T－Systems的ICT服務劃分為兩大類：企業(yè)服務和商業(yè)服務。前者主要針對排名前60的客戶，后者主要為中小企業(yè)客戶服務；2005年，T－Systems與DT企業(yè)客戶部門合并；2006年，T－Systems收購了大眾集團的IT服務子公司Gedas。由于最初是基于汽車制造商的IT服務機構組建，因此，T－Systems在汽車行業(yè)擁有非常專業(yè)化的ICT服務解決方案，并隨著德國汽車制造商的全球化而拓展至全球，對Gedas的收購進一步增強了其在汽車行業(yè)的ICT服務實力。與此同時，T－Systems 在其他多個行業(yè)也迅速積累了ICT服務提供能力，目前其已經(jīng)是ICT服務領域的著名品牌，可以為企業(yè)用戶提供包括IT咨詢、設計企業(yè)和公共事業(yè)機構創(chuàng)新的電子商務解決方案，建立和管理復雜的網(wǎng)絡通信和IT基礎設施及與流程相關的應用系統(tǒng)、客戶業(yè)務流程的外包、客戶高性能IT和電信整體解決方案的開發(fā)等在內的最全面的ICT服務。
法國電信(FT)
FT的ICT服務主要由其重要的商業(yè)客戶服務部門Equant提供。Equant是世界上最大的商業(yè)客戶服務提供商之一，主要針對金融、制造和零售等行業(yè)的跨國企業(yè)客戶，其全球網(wǎng)絡服務被跨國企業(yè)客戶廣泛認知，代表著廣泛的覆蓋范圍和優(yōu)秀的服務品質。Equant的ICT服務主要包括網(wǎng)絡與IP通信系統(tǒng)的集成、服務器和安全管理、咨詢和項目管理、網(wǎng)絡和商業(yè)系統(tǒng)外包等。2006年6月中旬，F(xiàn)T實施其NExT轉型戰(zhàn)略中的品牌簡化改革計劃，原有的FT和Equant兩大品牌在商業(yè)電信服務中將不再出現(xiàn)，取而代之的是Orange品牌。新的Orange商業(yè)服務代表著Equant的全球IP通信及IT服務、FT的企業(yè)電信服務、Orange原有的商業(yè)移動通信服務。
NTT
NTT的ICT服務主要由其集團下屬子公司NTT Data負責。NTT Data成立于上世紀80年代，經(jīng)過多年的發(fā)展，目前已成為日本最大的信息技術服務商之一，主要服務對象是政府、金融和工業(yè)領域中的大中型企業(yè)，不僅能為客戶建設網(wǎng)絡，提供各個層面的系統(tǒng)集成服務，還能為客戶完成網(wǎng)絡與IT系統(tǒng)規(guī)劃咨詢、系統(tǒng)設計與開發(fā)、系統(tǒng)安裝與維護管理、軟件外包等服務。NTT Data還組建和投資成立了多個子公司從事信息系統(tǒng)開發(fā)與IT服務提供，如1998年分別成立了北京NTT Data系統(tǒng)集成公司和NTT Data中國公司，一方面服務于中國市場，另一方面主要從事日本市場的信息技術外包。
電訊盈科(PCCW)
PCCW于2002年成立了主要發(fā)展ICT服務的優(yōu)創(chuàng)(Unihub)公司，重點拓展政府、金融、電信等大型政企客戶，為客戶提供網(wǎng)絡規(guī)劃、運營管理、應用系統(tǒng)開發(fā)、系統(tǒng)集成等服務，涵蓋設計、建設、運營管理三個環(huán)節(jié)，幫助客戶以低成本實現(xiàn)總部與分公司以及分公司之間的內部聯(lián)絡與溝通，提升管理效率。在發(fā)展ICT服務過程中，Unihub采取的一個重要策略是與行業(yè)龍頭企業(yè)進行重大項目合作或成立合資公司，從而迅速積累不同行業(yè)市場的專業(yè)知識。如2002年7月與中石化共同投資創(chuàng)建了石化盈科；與中國移動（香港）合作為其建立和實施ERP項目；2003年9月與中國電信共同投資創(chuàng)建了中盈優(yōu)創(chuàng)等。另外，Unihub在ICT服務推廣方面，充分利用PCCW的銷售、客戶資源和電信網(wǎng)絡等優(yōu)勢，增強自身在ICT服務領域的競爭力。目前，Unihub已是亞洲領先的ICT服務提供商，在ICT服務領域擁有良好的品牌形象。
西班牙電信(Telefonica)
Telefonica的ICT服務主要由2002年成立的Empresas負責，其主要提供數(shù)據(jù)通信連接和管理服務及主機托管、系統(tǒng)集成等ICT服務。在發(fā)展ICT服務過程中，Telefonica注重與專業(yè)公司之間的合作，如轉售McAfee公司的安全服務等。Empresas的ICT服務集中于金融、政府、制造、零售及電信幾大行業(yè)排名前2000的政企客戶。
澳大利亞電訊(Telstra)
Telstra于2004年7月收購了澳大利亞領先的IT服務商KAZ。目前，KAZ作為Telstra的子公司獨立運作，提供IT咨詢、應用開發(fā)、系統(tǒng)集成、網(wǎng)絡和IT系統(tǒng)管理及外包、業(yè)務流程系統(tǒng)管理等服務，主要針對金融、制造、零售、交通和政府等行業(yè)客戶，并與世界領先的專業(yè)服務商合作，以進一步增強其服務提供能力。KAZ的IT服務結合Telstra原有的網(wǎng)絡通信服務，使Telstra成為澳大利亞唯一可以獨立提供從網(wǎng)絡到桌面的端到端ICT服務的電信運營商。
意大利電信(TI)
2002年初，TI建立了信息技術商業(yè)服務部ITM。ITM向政府、銀行、保險、制造和服務等行業(yè)的客戶提供信息技術服務，包括系統(tǒng)集成、IT咨詢、應用系統(tǒng)開發(fā)維護和管理等。ITM的真正資產(chǎn)是擁有Finsiel集團近80%的股權。Finsiel集團是意大利領先的系統(tǒng)集成和信息技術咨詢公司，也是歐洲同類型最大的公司之一，是意大利中央及地方政府最主要的信息技術服務商，另外也向汽車行業(yè)客戶提供管理咨詢。Finsiel集團實際上是由多家分別針對金融、政府、交通等不同行業(yè)和細分市場的IT服務商組成的，F(xiàn)insiel控股這些公司，這些公司在Finsiel集團下運營，但有著各自不同的品牌。
國際電信運營商ICT服務發(fā)展策略分析
ICT服務在企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略中的地位
不同的電信運營商對ICT服務有著不同的定位。有的將其作為自身業(yè)務轉型的重點發(fā)展領域之一，如BT、DT等；有的將其作為自身網(wǎng)絡通信業(yè)務的補充，如AT&T、FT、Telefonica、KPN等；還有的將其作為增加收入的企業(yè)多元化發(fā)展領域之一，如PCCW等。當然，電信運營商對ICT服務的定位也不是嚴格單一劃分的，有的既是為了增強自身的網(wǎng)絡通信服務，也是看好ICT服務的發(fā)展，將其作為一個新興的發(fā)展領域，如Telstra等。
ICT服務的拓展范圍
ICT服務的范圍大致可分為三個層次，一是面向網(wǎng)絡通信設施(包括網(wǎng)絡規(guī)劃、網(wǎng)絡系統(tǒng)集成、外包管理等)的服務，二是面向IT應用系統(tǒng)(包括軟件系統(tǒng)支持與維護、系統(tǒng)集成、應用托管等)的服務，三是面向業(yè)務流程系統(tǒng)(包括系統(tǒng)咨詢、業(yè)務流程外包等)的服務。從客戶視角來看，第三種服務的層次最高，第一種服務的層次最低，而電信運營商提供的ICT服務層次越高，則表明其在該領域拓展的范圍越廣。上述國際電信運營商提供的ICT服務層次范圍如下圖所示。
ICT服務的實施組織形式
大部分國際電信運營商已經(jīng)建立起以客戶為中心的公司組織架構，成立了商業(yè)客戶服務部，而ICT服務基本上是面向政企客戶的，所以AT&T、BT、FT、Verizon等運營商由其商業(yè)客戶服務部負責ICT服務，其中BT主要針對跨國企業(yè)提供ICT服務，負責部門是其全球服務部，而DT、Telefonica、TI、NTT、PCCW、Telstra則由專門的部門或子公司負責ICT服務。這些專門的部門或子公司在發(fā)展ICT服務時，有的是與企業(yè)通信服務整合后向客戶提供，ICT服務與通信服務之間是緊耦合；有的是相對獨立運作，與企業(yè)的通信服務并行發(fā)展，很少整合，ICT服務與通信服務之間是松耦合；還有的是在需要時和企業(yè)通信服務整合，但同時也獨立運作。
ICT服務能力的獲取與提升途徑
由于電信運營商的專長是網(wǎng)絡通信服務，因此，除NTT很早就成立了子公司進入信息通信服務領域，且目前已經(jīng)積累了足夠強的ICT服務能力外，其他大部分運營商都面臨著獲取和提升ICT服務能力的問題。解決這個問題主要有三種途徑，一是自身內部培養(yǎng)發(fā)展；二是通過收購兼并吸收外部資源發(fā)展；三是與專業(yè)服務公司合作。由于ICT服務覆蓋面廣，不可能在所有領域的所有方面都能做到最好，所以電信運營商在發(fā)展ICT服務過程中基本上都會選擇一些合作伙伴，包括在一些項目中進行合作、合作成立合資公司、建立合作聯(lián)盟等多種形式。為了提升自身的ICT服務能力，除了運用第三種途徑外，AT&T、FT、Telefonica、Verizon等主要運用第一種途徑，Telstra、TI、Swisscom等主要運用第二種途徑，BT、DT、加拿大貝爾等則運用第一、二種途徑結合的方式。一般來說，運用第一種途徑的運營商主要提供以網(wǎng)絡為中心的ICT服務。雖然IT與電信走向融合，但IT服務與網(wǎng)絡通信服務之間仍然存在技術、商業(yè)模式等方面的差異，電信運營商要想在IT咨詢、業(yè)務流程外包等IT服務領域獲得成功，收購兼并專業(yè)服務公司并獲取他們的專業(yè)服務能力及已經(jīng)積累的客戶資源，是迅速提升自身的ICT服務能力、提高市場份額的一條捷徑。
ICT服務的目標客戶
ICT服務的目標客戶根據(jù)規(guī)模可分為三種類型：全球性、全國性、地區(qū)性。全球性客戶主要是跨國企業(yè)；全國性客戶主要是垂直行業(yè)客戶，包括金融、交通、教育等行業(yè)大企業(yè)和政府機關；地區(qū)性客戶主要是各行各業(yè)的中小企業(yè)客戶。由于這三類客戶的需求存在明顯差異，所以各電信運營商都對客戶市場進行了細分。不同運營商ICT服務的目標客戶不同，對細分目標客戶的覆蓋策略也不同：有的是全覆蓋，突出重點，如AT&T、BT、FT、DT、Verizon提供的ICT服務針對跨國企業(yè)及大、中、小型政企客戶，且重點爭奪跨國企業(yè)及大、中型政企客戶；有的是雙管齊下，即針對兩大類不同的客戶分別采取不同的發(fā)展策略，如加拿大貝爾、TI的ICT服務主要針對國內的大型政企客戶和中小型企業(yè)客戶；有的僅針對某一類客戶，如PCCW的ICT服務主要針對香港和大陸的全國性大型政企客戶。運營商ICT服務的目標客戶選擇是根據(jù)其自身的戰(zhàn)略定位及國內不同客戶細分市場狀態(tài)等多重因素決定的。
對國內電信運營商發(fā)展ICT服務的建議
ICT服務是國內電信運營商特別是固網(wǎng)運營商業(yè)務轉型戰(zhàn)略中的重要拓展領域，因此，目前國內運營商也不同程度地進入了ICT服務領域，如中國電信推出的“商務領航”。下面從五個方面提出對國內電信運營商發(fā)展ICT服務的建議：
發(fā)展定位
進入ICT服務領域意味著企業(yè)需要投入一定的人力、物力和財力，但這畢竟是一個與網(wǎng)絡通信不同的領域，尤其是在企業(yè)人財物等資源有限的情況下，需要慎重考慮如何協(xié)調好通信服務和ICT服務發(fā)展的關系。應根據(jù)企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略目標和對自身的評估，合理確定ICT服務的發(fā)展定位，不可盲目跟從其他運營商的發(fā)展，畢竟ICT服務未必是每個運營商未來發(fā)展的重點。
拓展范圍
目前，國內電信運營商的優(yōu)勢仍然集中在網(wǎng)絡通信，在發(fā)展ICT服務過程中，可以分階段逐步拓展服務范圍。首先應拓展以網(wǎng)絡為核心的服務，然后向客戶IT應用和業(yè)務流程系統(tǒng)服務拓展。特別需要注意和加強ICT服務與企業(yè)網(wǎng)絡通信服務之間的整合。
組織形式
國內電信運營商基本上是以集團、省、本地網(wǎng)的三層組織架構形式在全國范圍內開展各種業(yè)務。由于中國地域遼闊，各地發(fā)展不均衡，所以ICT服務發(fā)展初期不宜采取統(tǒng)一的服務組織，建議各運營商一方面從集團層面建立ICT服務團隊，支撐跨地區(qū)的ICT服務發(fā)展，另一方面，各地區(qū)也應建立適合本地情況的組織形式，負責本地區(qū)ICT服務的開展。
能力提升
相對來說，國內電信運營商目前的IT服務能力還比較欠缺，如果要向客戶提供面向IT應用以及業(yè)務流程系統(tǒng)的服務，除了吸引IT服務人才加入以及加強合作之外，還可以考慮收購兼并一個或多個目前有一定市場份額和較強IT服務技術實力的專業(yè)服務公司，相當多的國際運營商由于采取了這一措施從而快速提升了自身的ICT服務能力。
目標客戶
目前，我國各行各業(yè)的信息化建設不斷推進，垂直行業(yè)大中型政企客戶和中小型企業(yè)客戶的ICT服務市場均有很大的發(fā)展空間，市場潛力巨大。國內電信運營商憑借網(wǎng)絡、渠道等優(yōu)勢，在這兩個市場均大有作為。但是，這兩大類目標客戶的發(fā)展策略應有所不同，對于大中型政企客戶，重點是發(fā)展與網(wǎng)絡相關的ICT服務；對于中小企業(yè)客戶，則可以提供全面的ICT服務。另外，對于將國際化作為發(fā)展戰(zhàn)略目標的國內運營商而言，跨國企業(yè)也是其ICT服務的目標客戶，應隨著這些運營商“業(yè)務、網(wǎng)絡、服務”的國際化延伸相應地發(fā)展ICT服務。在目前階段，跨國企業(yè)的ICT服務發(fā)展重點應該放在國內“走出去”的企業(yè)以及境外跨國企業(yè)的境內部分。
泰爾網(wǎng)
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