Cara Diemont：全球呼叫中心標(biāo)桿報(bào)告10年前在英國(guó)開(kāi)始發(fā)行。最初，這份報(bào)告只是研究呼叫中心產(chǎn)業(yè)中績(jī)效和最佳實(shí)踐的相關(guān)數(shù)據(jù)，參與對(duì)象有限。然而，隨著時(shí)間的推移，呼叫中心產(chǎn)業(yè)在發(fā)展，全球越來(lái)越多的呼叫中心積極參與到這份報(bào)告的制作中來(lái)，從而發(fā)行的范圍也越來(lái)越廣。
Cara Diemont：南非呼叫中心的發(fā)展已將近10到15年。有些呼叫中心已經(jīng)發(fā)展得比較成熟，它們有很好的發(fā)展規(guī)劃和績(jī)效數(shù)據(jù)。也有一些還處于發(fā)展的初始階段，也面臨著各式各樣的問(wèn)題。目前，南非很多呼叫中心正在尋求不同渠道的整合方式，并且希望通過(guò)售前和售后服務(wù)實(shí)現(xiàn)運(yùn)營(yíng)利潤(rùn)的最大化。
Cara Diemont：我覺(jué)得這些讓人印象深刻的呼叫中心不是來(lái)自具體的某一個(gè)產(chǎn)業(yè)或者國(guó)家。全世界每一個(gè)地方都有管理或者績(jī)效不佳的呼叫中心。真正讓我們感到憂(yōu)慮的是有一部分呼叫中心仍然沒(méi)有重視客戶(hù)體驗(yàn)。
Cara Diemont：我們采取了很多的措施來(lái)保證數(shù)據(jù)的真實(shí)性。首先，在注冊(cè)時(shí)候，我們就會(huì)核實(shí)所有的應(yīng)答者是否都擁有真實(shí)的呼叫中心，只有這樣才會(huì)具有回答問(wèn)題的資格。第二，我們會(huì)向所有應(yīng)答者介紹此項(xiàng)調(diào)研的目的等詳細(xì)情況，并且我們會(huì)問(wèn)一些具體的問(wèn)題來(lái)獲取相關(guān)運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)，這樣就避免了不同MIS報(bào)告系統(tǒng)的差異（見(jiàn)表二）。第三，我們有一些簡(jiǎn)單的網(wǎng)上認(rèn)證來(lái)確�；卮饠�(shù)據(jù)的真實(shí)性。最后，我們有一個(gè)內(nèi)容審查報(bào)告，根據(jù)其中的問(wèn)題我們來(lái)驗(yàn)證數(shù)據(jù)的真實(shí)性，并且可以聯(lián)系當(dāng)事人，如果有任何的疑問(wèn)。所有我們沒(méi)有確認(rèn)的數(shù)據(jù)，絕對(duì)不會(huì)放到這份報(bào)告當(dāng)中。
Cara Diemont：不同區(qū)域的呼叫中心最大的區(qū)別就在于客戶(hù)不同的服務(wù)要求（盡管隨著全球化的進(jìn)行，差距越來(lái)越小），勞動(dòng)力的花費(fèi)和使用方式。很多人都已經(jīng)意識(shí)到勞動(dòng)套利在過(guò)去的幾年中推進(jìn)了離岸業(yè)務(wù)，但這也是以較好的技能和低成本的BPO外包選址為前提的。
Cara Diemont：關(guān)于中國(guó)呼叫中心的發(fā)展?fàn)顟B(tài)我不是特別的了解，在我們的報(bào)告中也沒(méi)有很多關(guān)于中國(guó)呼叫中心的研究。所以我希望在未來(lái)的時(shí)間里，能有越來(lái)越多的中國(guó)呼叫中心能夠參與到這份研究報(bào)告的制作中來(lái)。
Cara Diemont：BPO有很多不同的方式。重要的一點(diǎn)就是你要意識(shí)到如果你交給別人的是一個(gè)“破爛不堪”的呼叫中心，改善它的唯一的辦法就是相互合作和共享信息。如果沒(méi)有做到這樣的話(huà)，它就會(huì)一直“破爛”下去。這樣，就會(huì)直接導(dǎo)致不可預(yù)見(jiàn)的越來(lái)越差的服務(wù)。
Cara Diemont：呼叫中心利用網(wǎng)絡(luò)渠道這個(gè)議題大家談及已經(jīng)有一段時(shí)間了�，F(xiàn)在，總體來(lái)說(shuō)，呼叫中心整合網(wǎng)絡(luò)資源方式主要體現(xiàn)在：首先，利用電子郵件、完成在線(xiàn)表格、點(diǎn)擊呼叫和呼叫回?fù)艿惹澜鉀Q客戶(hù)問(wèn)題；其次，在線(xiàn)與客戶(hù)進(jìn)行互動(dòng)交談，解決問(wèn)題。當(dāng)然還有很多別的方式，然而，最重要的是，呼叫中心需要去了解什么類(lèi)型的客戶(hù)會(huì)使用這種渠道，這種渠道適合幫助客戶(hù)解決什么類(lèi)型的問(wèn)題，以及這種渠道是適合單獨(dú)運(yùn)作還是跟其他方式混合使用等相關(guān)的問(wèn)題。一旦這些信息清楚后，就可以很好地整合各種資源渠道，從而為客戶(hù)提供更好的服務(wù)。