不僅僅是中國企業(yè)，一家美國電視與網絡零售商Shop At Home也曾遇到過這樣的瓶頸。因為不完善的呼叫中心限制，這家零售商每小時可以接聽處理的客戶電話數(shù)量受到極大限制，導致許多客戶電話打不進來，失去了很多訂單。這種狀況一直持續(xù)到他們建立了包括電話和網絡的集成化CRM(客戶關系管理)系統(tǒng)。
Shop At Home擁有自己的數(shù)字電視廣播網、互聯(lián)網站、客戶聯(lián)絡中心以及倉儲和物流系統(tǒng)。客戶聯(lián)絡中心配備了100名具有銷售和客戶服務技能的坐席代表。美國東部時間凌晨2點是客戶聯(lián)絡中心接聽電話的高峰時段，每天都會有500～600個電話，大多數(shù)都是男士購買與運動健身相關的器材和配件，平均每筆交易金額在200美元左右。
為了跟上業(yè)務的迅速增長，Shop At Home全面更新了IT架構，以便支持集成化的CRM系統(tǒng)，其中包括數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)以及客戶交易管理系統(tǒng)。他們非常清楚地理解，電話是當今社會最便捷的溝通聯(lián)絡方式，自然也是答復客戶問詢和接受客戶訂購最便捷的方式。許多成功的經驗已經證明，呼叫中心是電子商務的臨門一腳，可以為客戶提供輕松、便利、愉快的訂購與咨詢服務，同時也能極大地提高自身的銷售業(yè)績。為了在擴大客戶服務與訂單處理能力的同時確�？蛻魸M意度，他們選擇了Aspect Customer Self Service(客戶自助服務系統(tǒng))來處理客戶的訂購電話和一些客戶服務事項，例如訂單狀態(tài)查詢、發(fā)貨包裹查詢等等。
Shop At Home的負責人Wayne Lambert說，“我們經過對4家提供商的全面評估之后選擇了Aspect(世界知名呼叫中心業(yè)務公司)的客戶自助服務系統(tǒng)。在這套系統(tǒng)安裝完成之后的2天內，我們就實現(xiàn)了5萬美元的銷售收入，而在剛剛開始運行的那個下午就獲得了3萬美元的銷售額�！�