溝通從心開始，讓客戶聆聽微笑
訪中國移動通信集團湖北公司客戶服務(wù)中心黨委書記兼總經(jīng)理鄭昭華女士
記者/雷偉艷 2008/06/17
鄭昭華檔案：
1982年畢業(yè)于北京郵電大學(xué)，先后在武漢市電信局、武漢移動通信公司、中國移動通信集團湖北有限公司咸寧分公司從事技術(shù)維護、市場、服務(wù)等方面的管理工作，2006年起任中國移動通信集團湖北公司客戶服務(wù)中心黨委書記兼總經(jīng)理。
記者：目前湖北移動客服中心的總體狀況如何？有多大規(guī)模？人員數(shù)量和結(jié)構(gòu)如何？
鄭昭華：湖北移動客服中心是在2004年啟動全省集中，2006年初實現(xiàn)全省全面集中并獨立運營的，現(xiàn)有員工1900余名，勞務(wù)派遣員工占總?cè)藬?shù)的97.3%，共有1030個座席，是集熱線、短信、自動語音、網(wǎng)站等多種渠道為一體的一個生產(chǎn)兼具部分管理職能的綜合型信息中心。
記者：近年來，消費者對于通信行業(yè)的投訴比較普遍，湖北移動作為面向消費者最前沿接觸平臺之一，您和您的呼叫中心是怎樣看待并解決這個問題的？
鄭昭華：當今市場競爭日益激烈，未來的競爭勢必是服務(wù)的競爭，構(gòu)建優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)體系顯得尤為重要，其中，解決好客戶投訴是提升客戶服務(wù)質(zhì)量的重要切入點。
所以針對以往舊模式中投訴處理未形成閉環(huán)流程以及投訴管理沒有構(gòu)成從客戶界面到后端支持的完整一體的管理體系的狀況，我們創(chuàng)新地提出以了“一個優(yōu)化”、“兩項前移”以及“四套管理體系”為核心的全新的投訴管理模式，真正實現(xiàn)了“一點投訴、全網(wǎng)聯(lián)動、集中反饋、持續(xù)跟蹤”的閉環(huán)管理流程。在整個閉環(huán)管理中，客服中心充分發(fā)揮了一個核心的信息監(jiān)控中心、處理中心和分析中心的作用，比如說，在一個客戶撥入電話進行投訴，如果座席代表能夠解決，則在此環(huán)節(jié)予以解決，當無法解決時，即及時選擇生成不同類型的工單至數(shù)據(jù)專班、話費專班、營銷專班、網(wǎng)絡(luò)專班以及疑難專班，后臺專班人員分門別類處理投訴工單，由專到精，提高投訴處理質(zhì)量。
值得一提的是，我們在處理投訴問題時，充分發(fā)揮了主觀能動性，將被動“接收——處理”轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃映鰮�，通過事前預(yù)防、事中處理、事后管理等各項舉措，實現(xiàn)資源共享，提高了工作效率。同時，還實現(xiàn)了投訴處理的“軟”、“硬”前移。為使得投訴處理的管理更加科學(xué)、合理并更具有規(guī)范性，我們還以服務(wù)標準精細化管理體系、全程監(jiān)控管理體系、全省聯(lián)動管理體系、客戶信息分析管理體系等四套管理體系作為支撐，全力打造投訴管理一體化，使得投訴處理效率以及整體投訴處理水平顯著提高，投訴數(shù)量也得到有效控制，企業(yè)社會形象穩(wěn)步提升。
記者：“沒有突破，哪來生存！”——這是時下社會不爭的真理。開放的思想帶來突破性的舉措，創(chuàng)新應(yīng)運而生。但是，在很多人為創(chuàng)新而創(chuàng)新的今天，您和您的呼叫中心是怎樣解決創(chuàng)新的實用性的問題，并取得了怎樣的成績？
鄭昭華：創(chuàng)新是企業(yè)生存與發(fā)展的源動力，我們始終堅持創(chuàng)新成果來源于基層實踐的理念，把創(chuàng)新工作納入中心基礎(chǔ)工作的重要部分，發(fā)揮全員的創(chuàng)新思維，著力通過創(chuàng)新推動業(yè)務(wù)流程和客服運營機制的不斷優(yōu)化，并形成了一系列創(chuàng)新亮點，07年的創(chuàng)新工作重點體現(xiàn)以下幾個方面：
一是創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)服務(wù)體系，打造全新投訴管理模式。這在我們上面關(guān)于投訴處理的創(chuàng)新舉措方面已經(jīng)進行了詳細說明。該項目在今年省國資委創(chuàng)新成果評比中獲得了一等獎的好成績。
二是強化客服信息支持，建立營銷活動全程跟蹤評估體系。以省客服為平臺，采取“廣泛跟蹤、重點關(guān)注”的方式，突出選取有特色、有推廣價值的營銷案例進行全程跟蹤，強化市場策劃部門和客戶服務(wù)部門的聯(lián)動，實現(xiàn)營銷活動的效用最大化。此評估體系在以往事后反饋的基礎(chǔ)上，扭轉(zhuǎn)了客服被動角色，強調(diào)了事前、事中的融入，即客服人員對營銷活動進行前期預(yù)測，對客戶參與度、感知度及問題進行中期反饋，充分發(fā)揮客服中心對營銷活動的支撐作用。同時，我們在實踐中還形成了“營銷活動全程跟蹤模型”，保證了評估的科學(xué)性和規(guī)范性，還建設(shè)了案例庫，為營銷活動提供經(jīng)驗支持。該項目榮獲2007年度中國移動十佳服務(wù)金點子改進獎，獲省公司業(yè)務(wù)與服務(wù)創(chuàng)新二等獎。
三是搭建區(qū)域管理團隊，提升管理效能。該體系摒棄了傳統(tǒng)的粗放式管理模式，實施精確管理，著力把提高管理效能作為管理創(chuàng)新的基本目標。全省十四個地區(qū)，前臺1500人，我們將其分為9個區(qū)域進行接續(xù)管理，同時通過建立一套前臺各區(qū)域評價體系，指導(dǎo)各區(qū)域全面了解本區(qū)域工作情況，從而有針對性地開展各項工作，促進團隊管理水平提升。這一管理模式的實施，扭轉(zhuǎn)了管理人員少，管理區(qū)域分散，執(zhí)行力低的被動局面。該項目獲省公司“十佳優(yōu)秀服務(wù)改進成果”，并在全省優(yōu)秀服務(wù)案例巡講活動中獲得“優(yōu)秀服務(wù)成果演講”第一名。
四是構(gòu)建客服軟件質(zhì)量保證體系。對軟件開發(fā)方案進行定量評估，用評估結(jié)果來衡量軟件的開發(fā)過程，控制開發(fā)進度，依據(jù)度量記錄來考核軟件開發(fā)人員的工作績效。該項目獲省公司科技進步創(chuàng)新成果優(yōu)秀獎。
記者：員工的流失是眾多呼叫中心共同關(guān)心的熱點問題之一，引導(dǎo)員工做好職業(yè)規(guī)劃、幫助員工建立職業(yè)生涯觀念、增強員工的歸屬感和失業(yè)成就感是降低員工流失率的重要手段，那么，您是怎樣解決這些問題的？
鄭昭華：目前我們客服中心員工的職業(yè)生涯發(fā)展主要有三個方向。
一是縱向發(fā)展：即中心員工的服務(wù)星級由低級到高級的提升�，F(xiàn)在我們前后臺各崗位的班組長都是一線骨干逐步成長起來的，他們已經(jīng)成為了推動我們湖北移動客服發(fā)展的中堅力量；
二是橫向發(fā)展：即向員工提供自主選擇工作崗位的平臺，符合任職條件的員工均可通過競聘、雙向選擇等方式實現(xiàn)轉(zhuǎn)崗，同時我們還推出了輪崗制度，使員工能夠在同一層次不同崗位間進行調(diào)動。這種橫向發(fā)展可以發(fā)現(xiàn)員工的最佳發(fā)揮點，同時又可以使員工自己積累各個方面的經(jīng)驗，為他們以后在呼叫中心行業(yè)內(nèi)的發(fā)展創(chuàng)造有利的條件；
三是向呼叫中心核心方向全面發(fā)展：即雖然員工的職位沒有晉升，但是卻擔負了更多的責任，有了更多的機會參加更有挑戰(zhàn)性的工作，如掌握多項技能的資深座席代表（包括我們的VIP專席座席代表和跨區(qū)專席座席代表等）、兼職內(nèi)訓(xùn)師、兼職訓(xùn)導(dǎo)師等內(nèi)部專家。
我們對員工由原先的身份管理轉(zhuǎn)變?yōu)閸徫还芾�，通過二、三年的過渡期，依據(jù)"職位明確化、薪酬市場化、績效科學(xué)化"的總體原則，實施勞動用工"職位、薪酬、績效一體化"管理體系，逐步推行"同工同酬"。同時注重培養(yǎng)優(yōu)秀員工，由此涌現(xiàn)出一大批技術(shù)能手和業(yè)務(wù)骨干。
另外我們還通過以下一些具體的方法為中心員工進行職業(yè)生涯規(guī)劃：
一、從新員工入職開始，我們便在崗前培訓(xùn)中加入企業(yè)文化培訓(xùn)內(nèi)容，結(jié)合對呼叫中心行業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀的介紹，使員工認識到在行業(yè)內(nèi)巨大的發(fā)展機會，使其認識到這不僅僅是一份工作，更是一份職業(yè)，引發(fā)員工對行業(yè)內(nèi)發(fā)展的興趣，并主動對自己的職業(yè)生涯進行規(guī)劃；
二、新員工上崗實行導(dǎo)師制，不僅能充分調(diào)動老員工的榮譽感和責任感，而且能迅速幫助新的呼叫中心從業(yè)人員進入角色，減少壓力；
三、更多的知識和技能培訓(xùn)，對于新入職人員主要為與工作密切相關(guān)的培訓(xùn)，以幫助其適應(yīng)并掌握新的工作，對于老員工尤其是骨干員工，更多的進行提升技能培訓(xùn)、管理培訓(xùn)和崗位能力勝任培訓(xùn)，以便為其下一步的發(fā)展作好準備；
四、有意識地進行呼叫中心內(nèi)部專家的培養(yǎng)，通過開展選修課、組建興趣小組等方式創(chuàng)造更多的學(xué)習(xí)機會；
通過以上職業(yè)發(fā)展規(guī)劃體系的建立，不僅充分挖掘了中心現(xiàn)有工作人員的潛力，投資最具潛力的人員，也有效促進了中心的整體發(fā)展。
記者：在強調(diào)“硬實力”與“軟實力”共同發(fā)展的今天，企業(yè)文化的重要性不言而喻，它是衡量企業(yè)競爭力的重要指標之一，企業(yè)文化在企業(yè)內(nèi)外的滲透成為了企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的主要動力。那么，您在日常管理中是怎樣將做好企業(yè)文化的宣貫工作的？
鄭昭華：作為全國青年文明號、全國巾幗文明示范崗、全國先進女職工集體、湖北省五一勞動獎狀等榮譽的獲得者，湖北移動客服中心采取一系列舉措力促企業(yè)文化落地生根，著力加強廣大青年員工對“正德厚生，臻于至善”核心價值觀精髓、“責任與卓越”的理解，并從中提煉出富有客服特色的企業(yè)文化理念——“溝通從心開始，讓客戶聆聽微笑”，使大家針對自身工作性質(zhì)和特點將企業(yè)文化轉(zhuǎn)化為行動力，為廣大移動用戶提供更為優(yōu)質(zhì)貼心的服務(wù)。
創(chuàng)新求變謀發(fā)展，用豐富載體促進企業(yè)文化建設(shè)長足發(fā)展。推出“五個一”活動。即：發(fā)一條短信：將每月15日定為“客服中心企業(yè)文化日”，向全體員工群發(fā)企業(yè)文化建設(shè)動態(tài)信息、同時當天中心所有視頻設(shè)備均播放與企業(yè)文化相關(guān)的節(jié)目，使員工隨時了解企業(yè)文化建設(shè)進展情況。讀一本好書：每月末向全員推薦一本好書，將《細節(jié)決定成敗》等勵志書籍向員工廣泛薦閱，幫助全員提升綜合素質(zhì)，塑造陽光心態(tài)。寫一篇文章：組織開展“讓客戶聆聽微笑”企業(yè)文化征文比賽，鼓勵員工們用筆抒發(fā)了自己對企業(yè)文化的理解。講一個故事：開展“心系用戶
情暖客服”員工感人故事大征集，通過該形式鼓勵員工發(fā)現(xiàn)身邊優(yōu)秀企業(yè)文化踐行者的事跡，激發(fā)大家從我做起創(chuàng)建服務(wù)文化的熱情。辦一個競賽：以區(qū)為單位舉辦企業(yè)文化知識競賽，用理論武裝員工的頭腦，調(diào)動大家學(xué)習(xí)企業(yè)文化知識的積極性。
同時，中心還舉辦經(jīng)常時裝秀、工間操、籃球、羽毛球賽等活動，加強員工之間的交流與溝通，倡導(dǎo)健康和諧的企業(yè)文化觀念；在每天的早班會上專門設(shè)立員工宣誓環(huán)節(jié)，在宣誓中，每位員工都會將用心服務(wù)及爭做一流呼叫中心的目標反復(fù)銘記于心；把與黨建、團建活動相結(jié)合，使企業(yè)文化融入到中心管理工作的方方面面；與善盡社會責任相結(jié)合，將企業(yè)文化建設(shè)工作穿插到與貧困縣大悟共建“青年思想教育基地”活動中，使廣大員工在實踐中進一步提升對公司企業(yè)文化的認同度；中心還積極響應(yīng)“綠色奧運”的號召，認養(yǎng)古樹名木，為文物保護貢獻自己的一份力量，讓員工更加深入地理解“正德厚生，臻于至善”的企業(yè)核心價值觀。
記者：作為一名女性領(lǐng)導(dǎo)者，您在認為您在管理工作中的最大優(yōu)勢與最大挑戰(zhàn)分別是什么？
鄭昭華：優(yōu)勢與挑戰(zhàn)往往是相輔相成、互為矛盾面出現(xiàn)的。作為一名女性管理者，細膩親和、善于溝通特質(zhì)的不容忽略，這使得一種個性化、情感型的新管理模式在我們周圍慢慢形成。比如，我們會為員工健康考慮，專門設(shè)立工間操、瑜伽課程等，由于我們客服中心大多數(shù)員工都為女性，我們還經(jīng)常請專家開設(shè)女性健康、色彩搭配、準媽媽講座等課程。同時，我們很愿意傾聽員工心聲，專門在每月設(shè)立總經(jīng)理接待日，讓老總與員工面對面交談，直接溝通，這一舉措達到了很好的效果，使很多最一線的、最關(guān)系員工工作生活的問題可以直接反應(yīng)到總經(jīng)理這里，一方面可以加快問題的解決進度，另一方面也使員工更有主人翁的感受。同時，我們還準備在今年開展EAP員工幫助計劃，通過媒體宣傳和心理健康系列知識講座，促進員工樹立良好的個人心態(tài)和職業(yè)心態(tài)。但是，在做這些細節(jié)的同時，我常常也在思考，如何才能將湖北移動客服中心做到行業(yè)領(lǐng)先，如何帶領(lǐng)中心突破現(xiàn)有模式，真正做到由通信專家到信息專家的轉(zhuǎn)變。隨著近年來服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)在武漢的崛起，已有越來越多的各行業(yè)的呼叫中心在這里聚集，服務(wù)的質(zhì)量與含金量已成為市場競爭的關(guān)鍵利器，因此，我們?nèi)绾翁岣咦约旱木C合實力，提升自己的市場形象，讓客戶信賴我們，讓客戶視我們?yōu)閮?yōu)質(zhì)服務(wù)的象征，視我們?yōu)檎嬲囊苿有畔＜�，這里的確還有一段艱辛的路途需要我們?nèi)グ仙妗?
《客戶世界》
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