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NET平臺下開發(fā)HelpDesk應(yīng)用前景分析

2008/06/18

　　服務(wù)臺(servicedesk)，又稱為幫助臺(helpdesk)，是廣泛應(yīng)用于服務(wù)性行業(yè)或制造業(yè)售后服務(wù)的服務(wù)管理模式。

　　服務(wù)臺有多方面的優(yōu)點： 　　
  1. 構(gòu)建快速響應(yīng)客戶服務(wù)請求的服務(wù)中心 E8.Net工作流提升企業(yè)戰(zhàn)略執(zhí)行力

  2. 服務(wù)模式的構(gòu)建成本比較低，總體服務(wù)的效果和投入產(chǎn)出比較優(yōu)

  3. 服務(wù)臺的模式靈活，集中的、分布的、虛擬的方式都可以

  4. 可以提供一致的標(biāo)準化服務(wù)，規(guī)范服務(wù)

  5. 信息技術(shù)的有力支撐，使服務(wù)知識可以復(fù)制、重用，服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量快速提升
　　服務(wù)臺模式目前已經(jīng)在銀行、保險、電信、郵政、政府熱線、公眾服務(wù)平臺、物業(yè)管理等等領(lǐng)域得到廣泛應(yīng)用，并正在影響到其他行業(yè)。

　　隨著人們生活質(zhì)量的提升，處理要求高質(zhì)量的產(chǎn)品，對售后服務(wù)質(zhì)量也提出了高要求。比如電視、空調(diào)、汽車、大型生產(chǎn)設(shè)備等等，這些耐用品的消費是一個長期的過程，在消費過程中產(chǎn)品出現(xiàn)故障或者使用者需要培訓(xùn)支持，都需要服務(wù)部門提供支持，服務(wù)臺管理模式正是集中資源滿足客戶服務(wù)請求的最好通道，客戶通過電話、郵件、網(wǎng)站等渠道接通服務(wù)臺(自動或人工)，服務(wù)臺處理80%的服務(wù)請求，20%難于在線解決的問題才會轉(zhuǎn)給二線支持部門，再安排上門服務(wù)。比如E8.HELPDESK系統(tǒng)就提供自動化的服務(wù)管理流程，提高服務(wù)及時率;提供知識參考，幫助服務(wù)臺快速解決客戶請求，提高首次解決成功率;成功的解決經(jīng)驗也可以歸檔到知識庫，供其它服務(wù)人員學(xué)習(xí)。

　　服務(wù)臺不是簡單的傳話筒，是要能一線解決問題的機構(gòu)，服務(wù)臺在線一次性解決問題，能夠節(jié)省上門服務(wù)成本，提升服務(wù)水平和服務(wù)品質(zhì)，會顯著提高客戶滿意度。

　　在服務(wù)受到越來越重視的市場環(huán)境下，構(gòu)建在信息系統(tǒng)基礎(chǔ)上的服務(wù)臺將受到廣泛的歡迎，會得到廣泛的應(yīng)用。

　　利用E8.NET架構(gòu)開發(fā)HelpDesk具有天然優(yōu)勢，E8.Net架構(gòu)快速開發(fā)平臺不但具備快速開發(fā)能力，降低80%以上的開發(fā)成本，工作流技術(shù)的應(yīng)用及協(xié)同體系架構(gòu)應(yīng)用更加充分解決了客戶個性化的差異。 客戶處于不同階段、不同行業(yè)，管理重點和粒度是不同的，利用工作流技術(shù)為HelpDesk平臺快速實施提供了最有利的工具和保障，降低雙方的實施成本。

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