用標(biāo)準(zhǔn)化來促進(jìn)中國呼叫中心行業(yè)的管理與外包
上海銀行 趙軍 2008/06/24
從2003年下半年開始，我國的呼叫中心曾爆發(fā)性增長的趨勢，發(fā)展相當(dāng)迅速。電信、金融、郵政、物流、電視購物、互聯(lián)網(wǎng)、IT、零售業(yè)、交通旅游、政府、外包等各行各業(yè)業(yè)相繼發(fā)展了呼叫中心。除了傳統(tǒng)行業(yè)通過發(fā)展自己的呼叫中心，改進(jìn)其核心業(yè)務(wù)的服務(wù)水準(zhǔn)，企業(yè)家利用呼叫中心與某些傳統(tǒng)行業(yè)結(jié)合，進(jìn)行業(yè)務(wù)創(chuàng)新，形成新型的富有競爭力的商務(wù)模式，也在有一定程度上體現(xiàn)了呼叫中心作為一個(gè)新的生產(chǎn)方式所帶來的競爭優(yōu)勢。從規(guī)模上來說，幾百人、上千人座席的大型呼叫中心也不斷出現(xiàn)。
中國的呼叫中心產(chǎn)業(yè)在接下來的3-5年將至少有成倍的增長。呼叫中心行業(yè)的前景將發(fā)生引人注目的變化。中國特色的社會主義市場經(jīng)濟(jì)，決定了中國的呼叫中心產(chǎn)業(yè)不會走印度的路子，雖然會出現(xiàn)一些服務(wù)于周邊小服務(wù)模式，但對于大中國地區(qū)來說呼叫中心最大部分業(yè)務(wù)將會集中在服務(wù)于國內(nèi)需求上。國內(nèi)需求將成為呼叫中心的核心支柱，預(yù)計(jì)占呼叫中心總席位的95%。
為了推動外包呼叫中心產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，各地政府象當(dāng)年發(fā)展制造業(yè)一樣，紛紛開辟呼叫中心園區(qū)，據(jù)報(bào)道湖南、武漢、北京密云、揚(yáng)州、無錫都在建設(shè)發(fā)展呼叫中心產(chǎn)業(yè)園區(qū)。
當(dāng)前中國呼叫中心雖然得到蓬勃發(fā)展，但是我們也看到，呼叫中心作為一個(gè)產(chǎn)業(yè)發(fā)展還面臨著不少問題。
1、呼叫中心的服務(wù)質(zhì)量還有待提高，有許多呼叫中心成立的時(shí)間不長，而且還一直處于擴(kuò)張期，往往忽略了對服務(wù)質(zhì)量的重視，同時(shí)，由于高素質(zhì)管理人員和座席人員需要有一定培養(yǎng)發(fā)展期和沉淀期，管理流程的制定和自我完善需要一定的周期，而規(guī)模的擴(kuò)大，使呼叫中心的復(fù)雜度增加，這些客觀因素也阻礙了服務(wù)質(zhì)量的進(jìn)一步提高�？吭挤e累型的自我完善，服務(wù)質(zhì)量的提高還需要相當(dāng)長的一段時(shí)間。
2、呼叫中心的運(yùn)行效率有待提高。隨著《勞動合同法》的頒布，城市商務(wù)成本的提高，使原本具有成本優(yōu)勢的呼叫中心逐步在增加成本。除提高自身的管理效率以外，通過向西部的遷移，或者通過外包來提高運(yùn)行效率、降低成本將成為一種趨勢。然而，如何開展外包，如何向西部地區(qū)遷移，也是擺在呼叫中心管理人員面前的一個(gè)課題。
中國的呼叫中心雖然起步?jīng)]有幾年，但各種內(nèi)外因素的交集，使呼叫中心行業(yè)即將面臨著一次產(chǎn)業(yè)遷移和產(chǎn)業(yè)升級，呼叫中心這個(gè)產(chǎn)業(yè)準(zhǔn)備好了嗎？呼叫中心的管理人員準(zhǔn)備好了嗎？呼叫中心的外包供應(yīng)商準(zhǔn)備好了嗎？
我們需要作什么樣的準(zhǔn)備呢？
作為一個(gè)呼叫中心的從業(yè)人員，本人愿意與各位同行進(jìn)行一起探索，本文希望從管理標(biāo)準(zhǔn)的角度來討論如何提升呼叫中心的管理水平和促進(jìn)外包。
上海銀行客戶服務(wù)中心建成于2003年，5年以來，隨著我行信用卡業(yè)務(wù)和銀證業(yè)務(wù)的高速發(fā)展，座席代表由當(dāng)年的35名發(fā)展到115名，中繼線路由180路發(fā)展到600路。業(yè)務(wù)規(guī)模的發(fā)展，管理的復(fù)雜度增加了，對管理的精確度要求提高了，迫切需要一種新的管理模式來提高管理水平。為此，我們研究了一下現(xiàn)存的管理標(biāo)準(zhǔn)，重點(diǎn)選擇了ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)和CCCS-OP-2005客戶聯(lián)絡(luò)中心標(biāo)準(zhǔn)體系兩個(gè)管理標(biāo)準(zhǔn)。經(jīng)過進(jìn)一步的了解和接觸，我們最終選擇了ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)，原因如下：
1、ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)已經(jīng)是一個(gè)在世界范圍內(nèi)實(shí)施最廣泛的管理標(biāo)準(zhǔn)，當(dāng)初建立該標(biāo)準(zhǔn)的目標(biāo)就是：“要讓全世界都接受和使用ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)，為提高組織的運(yùn)作能力提供有效的方法；增進(jìn)國際貿(mào)易，促進(jìn)全球的繁榮和發(fā)展；
使任何機(jī)構(gòu)和個(gè)人，可以有信心從世界各地得到任何期望的產(chǎn)品，以及將自己的產(chǎn)品順利銷往世界各地�！保�(jīng)過十幾年的推廣，已經(jīng)有眾多的企業(yè)實(shí)施了該標(biāo)準(zhǔn)。
2、行內(nèi)有部門已經(jīng)全面實(shí)施或部分實(shí)施了ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)，全行對該管理體系已經(jīng)有了大致的了解和理解，有利于建立跨部門合作的管理流程。
3、ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的咨詢供應(yīng)商和認(rèn)證供應(yīng)商比較多，價(jià)格比較合理。
4、ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)是針對所有行業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)，沒有特別針對呼叫中心的特別要求。所以，我們希望同時(shí)引入CCCS-OP-2005客戶聯(lián)絡(luò)中心標(biāo)準(zhǔn)體系這個(gè)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)來彌補(bǔ)ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的不足，但是，由于兩個(gè)標(biāo)準(zhǔn)在結(jié)構(gòu)上幾乎完全不同，同時(shí)實(shí)施和認(rèn)證的難度較大，最終，我們不得不放棄CCCS-OP-2005客戶聯(lián)絡(luò)中心標(biāo)準(zhǔn)體系，單獨(dú)實(shí)施ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)。
整個(gè)ISO9001:2000的貫標(biāo)和認(rèn)證，歷時(shí)半年時(shí)間。經(jīng)歷了培訓(xùn)、質(zhì)量手冊和文件編寫、試運(yùn)行、內(nèi)審、管理評審、外審、通過認(rèn)證等過程。經(jīng)過ISO9001:2000的認(rèn)證，我們有如下經(jīng)驗(yàn)與大家分享：
1、通過質(zhì)量手冊、程序文件、作業(yè)文件的編寫和整理，使管理真正體系化。通過內(nèi)審和外審，驗(yàn)證了實(shí)施的有效性，改進(jìn)了實(shí)施中存在的不足。期間，我們還經(jīng)歷了幾次由銀行業(yè)相關(guān)監(jiān)管機(jī)構(gòu)組織進(jìn)行的奧運(yùn)專項(xiàng)檢查，ISO9001:2000標(biāo)準(zhǔn)體現(xiàn)了真正的威力，我們完備的制度建設(shè)和執(zhí)行記錄，贏得了檢查組一致的好評。
2、ISO9001:2000標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)施是一個(gè)非常嚴(yán)謹(jǐn)?shù)倪^程，需要管理層的強(qiáng)力支持，全體員工的積極參與。但是，在實(shí)施過程中，也會遇到一些阻力，主要是觀念上和信心上的阻力，在有些具體的實(shí)施環(huán)節(jié)上，可能出現(xiàn)較為激烈的爭論或阻力，這需要管理層較為強(qiáng)勢地推廣，削足適履也好，生搬硬套也好，要以整體推進(jìn)為目標(biāo)。
3、ISO9001:2000標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)施，不可能馬上改進(jìn)服務(wù)水平和管理能力，但是它提供了一個(gè)出發(fā)平臺，使持續(xù)改進(jìn)成為一種可能。由于大部分中層參與了文件的編寫，全部員工進(jìn)行了標(biāo)準(zhǔn)和質(zhì)量文件的培訓(xùn)，20多名內(nèi)審員可以進(jìn)行內(nèi)部審核，定期的內(nèi)審使得管理體系得到有效實(shí)施與保持。整個(gè)實(shí)施過程，使得大部分員工對質(zhì)量管理和我們現(xiàn)實(shí)的體系運(yùn)行有了較為一致的認(rèn)識，使管理者與被管理者對管理理念的認(rèn)識趨于一致。這為以后的持續(xù)改進(jìn)打下了扎實(shí)的基礎(chǔ)。使我們的客戶服務(wù)中心可以應(yīng)對來自內(nèi)外部的各種關(guān)于質(zhì)量管理的挑戰(zhàn)。
4、就當(dāng)前來說，我們的挑戰(zhàn)主要來自三個(gè)方面，一，如何提高現(xiàn)有的服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量；二、如何通過適當(dāng)?shù)耐獍鼇斫档统杀�；三、逐步提高銷售的規(guī)模和效率。ISO9001:2000標(biāo)準(zhǔn)雖然為應(yīng)對挑戰(zhàn)作好了準(zhǔn)備，但還是不能提供較為具體的操作指導(dǎo)，主要還是通過自我實(shí)現(xiàn)、自我積累來完成。
對于外包，銀行業(yè)的呼叫中心外包除了需要降低成本、提高服務(wù)質(zhì)量外，還需要對風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行控制，以確保銀行客戶和銀行的利益。外包管理，不同于一般的采購，需要對整個(gè)外包服務(wù)過程進(jìn)行質(zhì)量控制，需要一套專業(yè)的外包管理技術(shù)。
就外部環(huán)境來看，外包的產(chǎn)業(yè)環(huán)境在逐步形成，呼叫中心的外包供應(yīng)商也不少，但是由于對這些企業(yè)的文化、背景、流程、人員素質(zhì)、未來發(fā)展缺乏一個(gè)深度的了解，銀行不敢輕易把核心的呼叫業(yè)務(wù)進(jìn)行外包。同時(shí)，由于可信任的外包供應(yīng)商還不多，供應(yīng)商的切換也是一個(gè)技術(shù)難度較大、成本較高的工作，銀行也擔(dān)心一旦外包，成了一條不歸路，導(dǎo)致最后的總成本不可控。
對于專業(yè)的外包呼叫中心來說，由于各發(fā)包公司的管理水平和方式有很大的不同，它需要建立多個(gè)管理模式應(yīng)對外包，這大大增加了其內(nèi)部的管理成本。
所以，據(jù)我的觀察，目前我國的外包呼叫中心產(chǎn)業(yè)的售前成本、運(yùn)營成本、善后成本還過高，不利于成個(gè)產(chǎn)業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。我們呼叫中心這個(gè)行業(yè)在發(fā)展自身管理和業(yè)務(wù)外包上，到底缺了點(diǎn)什么，有沒有其他行業(yè)可以借鑒的呢？
在學(xué)習(xí)了ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)，考察了相關(guān)行業(yè)的發(fā)展歷程，我覺得汽車業(yè)的經(jīng)驗(yàn)值得我們參考。
國際標(biāo)準(zhǔn)化組織（ISO）于2002年3月公布了一項(xiàng)行業(yè)性的質(zhì)量體系要求，它的全名是“質(zhì)量管理體系—汽車行業(yè)生產(chǎn)件與相關(guān)服務(wù)件的組織實(shí)施ISO9001:2000的特殊要求”，英文為TS16949。
該標(biāo)準(zhǔn)主要對汽車行業(yè)的4個(gè)現(xiàn)有標(biāo)準(zhǔn)：VDA6.1(德國)，VSQ(意大利)，EAQF(法國)和QS9000(北美)進(jìn)行
了協(xié)調(diào)，在ISO9001：2000版標(biāo)準(zhǔn)結(jié)合的基礎(chǔ)上，在ISO/TC176的的認(rèn)可下，制定出了TS16949 :2002
這個(gè)規(guī)范。
在2002年4月24號，福特，通用和克萊斯勒三大汽車制造商在美國密歇根州底特律市召開了新聞發(fā)布會，宣布對供應(yīng)廠商要采取的統(tǒng)一的一個(gè)質(zhì)量體系規(guī)范，這個(gè)規(guī)范就是TS16949。供應(yīng)廠商如沒有得到
TS16949的認(rèn)證，也將意味著失去作為 一個(gè)供 應(yīng)商的資格。 目前，法國雪鐵龍，標(biāo)志，雷諾和日本日產(chǎn)等汽車制造商已強(qiáng)制要求其供應(yīng)商通過TS16949的認(rèn)證。
TS16949是 國際汽車行業(yè)的技術(shù)規(guī)范，是基于ISO9001的基礎(chǔ)，加進(jìn)了汽車行業(yè)的技術(shù)規(guī)范。此規(guī)范完全和ISO9000:2000保持一致，但更著重于缺陷防范、減少在汽車零部件供應(yīng)鏈中容易產(chǎn)生的質(zhì)量波動和浪費(fèi)。說的簡單一點(diǎn)，就是在ISO9001的基礎(chǔ)上，加入了汽車業(yè)的行業(yè)要求。
TS16949是 國際汽車行業(yè)的一個(gè)技術(shù)規(guī)范，其針對性和適用性非常明確：此規(guī)范只適用于汽車整車廠和其直接的零備件制造商。
在公布TS16949的同時(shí)，IATF還制定和發(fā)布了《TS16949:2002指南》、《TS16949:2002的檢查表》和《TS16949:2002認(rèn)可規(guī)則》。
《TS16949:2002指南》按照TS16949的條款順序，簡明列出了范例、應(yīng)用、實(shí)踐或解釋，對如何正確實(shí)施規(guī)范提供了指導(dǎo)信息，有助于理解和應(yīng)用TS16949�！禩S16949:2002的檢查表》提供了審核指南。該指南對應(yīng)TS16949每一個(gè)條款的要求，列出了需要尋找的證據(jù)內(nèi)容。《TS16949:2002認(rèn)可規(guī)則》也稱《認(rèn)證機(jī)構(gòu)
TS16949:2002汽車認(rèn)證方案規(guī)則》。該規(guī)則包括認(rèn)證機(jī)構(gòu)的認(rèn)可、認(rèn)證機(jī)構(gòu)的審核過程、認(rèn)證機(jī)構(gòu)審核員的認(rèn)可和注冊等內(nèi)容，是十分詳盡的規(guī)則性文件。
實(shí)際上，與其他國際標(biāo)準(zhǔn)一樣，TS16949也是一個(gè)妥協(xié)的產(chǎn)物。該標(biāo)準(zhǔn)與美國、德國、法國、意大利和日本的汽車制造商的意見為主，特別是德國的VDA-6.1與美國的QS9000之間的重大不同進(jìn)行了協(xié)調(diào)。
從ISO9000和TS16949的發(fā)展歷程來看，對照呼叫中心面臨的問題，我認(rèn)為我們要借鑒汽車業(yè)的經(jīng)驗(yàn)，發(fā)展我國的基于ISO9001:2000的呼叫中心行業(yè)質(zhì)量管理要求，簡稱CC9000。
為什么要基于ISO9001:2000? 有人認(rèn)為國內(nèi)已經(jīng)有了CCCS-OP-2005客戶聯(lián)絡(luò)中心標(biāo)準(zhǔn)體系，國外有COPC標(biāo)準(zhǔn)，我們拿來用就可以了。的確，這2個(gè)標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)施有效地推動了呼叫中心的發(fā)展。但是，ISO9000族體系已經(jīng)得到了最為廣泛的發(fā)展，不但有眾多的企業(yè)在實(shí)施，了解和掌握該標(biāo)準(zhǔn)的人員也有相當(dāng)大的基數(shù)，可以說ISO9001:2000已經(jīng)成為管理領(lǐng)域中的一種通用語言。除了個(gè)別專業(yè)的外包呼叫中心，大部分呼叫中心是企業(yè)的一個(gè)部分，ISO9001:2000能使呼叫中心更好地與企業(yè)內(nèi)其他部門溝通與協(xié)調(diào)�；贗SO9001:2000也更容易被第三方組織和機(jī)構(gòu)理解，更為國際化。有利于我們未來參與國際標(biāo)準(zhǔn)的制定和國際合作。
ISO9000質(zhì)量管理體系是組織管理體系的一部分，完整的管理體系還包括增長、資金、利潤、環(huán)境及職業(yè)衛(wèi)生與安全等，國際標(biāo)準(zhǔn)化組織已經(jīng)考慮到了這些綜合目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，并在標(biāo)準(zhǔn)的制定上注意了協(xié)調(diào)和整個(gè)，如ISO14000環(huán)境管理系列標(biāo)準(zhǔn)、ISO18000職業(yè)健康安全管理體系等標(biāo)準(zhǔn)都可以很好地與ISO9000質(zhì)量管理進(jìn)行融合，組織可以把這些管理體系合成一個(gè)整體，從而形成使用共同要素的單一的管理體系，這有利于策劃、資源配置、確定互補(bǔ)的目標(biāo)并并評價(jià)組織的整體有效性。所以，以國際標(biāo)準(zhǔn)為基礎(chǔ)，可以充分利用相關(guān)的標(biāo)準(zhǔn)資源。而國際標(biāo)準(zhǔn)的每一次更新，行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)也可以與時(shí)俱進(jìn)地進(jìn)行完善。
作為目前國內(nèi)唯一在實(shí)施和提供認(rèn)證的呼叫中心行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)：CCCS-OP-2005客戶聯(lián)絡(luò)中心標(biāo)準(zhǔn)體系，我們不能也不應(yīng)該持否定態(tài)度，該標(biāo)準(zhǔn)在過去幾年內(nèi)對推動我國呼叫中心的管理做了大量深入細(xì)致的工作，同時(shí)也積累了豐富的經(jīng)驗(yàn)，是整個(gè)行業(yè)的寶貴財(cái)富。從標(biāo)準(zhǔn)的內(nèi)容來說，已經(jīng)非常完備。如果以ISO9001:2000為框架，對各項(xiàng)呼叫中心管理技術(shù)進(jìn)行有效地整理和整合，具體的公式如下：
ISO9001:2000＋CCCS-OP-2005+呼叫中心最佳實(shí)踐＝CC9000，
無疑是編寫CC9000標(biāo)準(zhǔn)的一個(gè)捷徑。
老子曰：“道生一，一生二，二生三，三生萬物”，如果把道比作為客觀世界，一為ISO9001:2000（質(zhì)量管理要求），二為CC9000（呼叫中心行業(yè)要求），三為顧客要求，那么就可以有效地進(jìn)行呼叫中心的管理。
同時(shí)我們也要看到，標(biāo)準(zhǔn)的意義不僅僅在于提高個(gè)體呼叫中心的管理，而是提高整個(gè)呼叫中心行業(yè)的管理水平。只有大家基于一種共同的管理標(biāo)準(zhǔn)，使用一種共同的管理語言，才會使整個(gè)行業(yè)從業(yè)人員從理念到操作趨于一致，并在此基礎(chǔ)上交流、提高，使得整個(gè)行業(yè)共同提升，才是提高整個(gè)產(chǎn)業(yè)水平的真正方向。當(dāng)發(fā)包方和外包方使用著同一套管理標(biāo)準(zhǔn)，說著同一套管理語言，無疑可以增加信任、減少交易成本。古人云：“各美其美，美人之美，美美與共，天下大同”，這四個(gè)過程也許也是呼叫中心發(fā)展的必要過程，其中“美美與共”，就是大家擁有和使用同一套呼叫中心管理標(biāo)準(zhǔn)CC9000，最后達(dá)到“天下大同”，呼叫中心外包產(chǎn)業(yè)的春天才會真正來臨。
要編寫CC9000，首先，要形成組織，應(yīng)該由呼叫中心的利益相關(guān)者發(fā)起、參與，形成呼叫中心項(xiàng)目組，負(fù)責(zé)CC9000的編寫，編寫人員要對ISO9000族體系、呼叫中心現(xiàn)存標(biāo)準(zhǔn)有充分的認(rèn)識，有豐富的呼叫中心管理經(jīng)驗(yàn)。
其次，根據(jù)ISO9001:2000的要求的結(jié)構(gòu)，借鑒16949，結(jié)合中國的呼叫中心最佳實(shí)踐，編寫cc9000討論稿，文件包括：《CC9000質(zhì)量管理體系—呼叫中心行業(yè)管理與相關(guān)服務(wù)的組織實(shí)施ISO9001:2000的特殊要求》、《CC9000指南》《CC9000的檢查表》《CC9000認(rèn)可規(guī)則》。
然后，開展充分的溝通與協(xié)調(diào)，必要時(shí)進(jìn)行妥協(xié)，形成一個(gè)達(dá)成廣泛認(rèn)同的CC9000族體系文件，并正式發(fā)布，各呼叫中心自愿實(shí)施和認(rèn)證。
在編制標(biāo)準(zhǔn)低過程中，除了要把各呼叫中心在管理上的最佳實(shí)踐進(jìn)行總結(jié)歸納外，還需要充分考慮外包的因素，如在資源配置、采購、生產(chǎn)和服務(wù)實(shí)現(xiàn)、監(jiān)視和測量等各個(gè)環(huán)節(jié)加入外包管理技術(shù)，在《CC9000的檢查表》中，要考慮到第二方檢查的要求，滿足發(fā)包方對外包方的現(xiàn)場管理檢查要求。具體的文件編寫，本人將在后續(xù)文章中展開討論。
一個(gè)產(chǎn)業(yè)的良性發(fā)展，固然需要時(shí)間和經(jīng)驗(yàn)的積累，但如果對經(jīng)驗(yàn)有科學(xué)的歸納則無疑可以加速這個(gè)產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，并形成質(zhì)的飛躍。我相信編寫我們自己的CC9000就是這樣一次重要的歷程。這不僅將促進(jìn)我國呼叫中心產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，也會極大地激勵整個(gè)服務(wù)業(yè)的發(fā)展。
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