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騰訊公司如何建立呼叫中心的核心價值

李楊 2008/07/16

　　目前呼叫中心產(chǎn)業(yè)正處在高速發(fā)展和轉型增值的時期。以騰訊公司為例，我們從傳統(tǒng)的一對一式語音服務，繼而轉向用戶自助、互聯(lián)網(wǎng)ICS在線提單、外部用戶互助、客服一對多的服務模式，以達到實現(xiàn)呼叫中心的增值，提高呼叫中心綜合服務容量、效率，降低成本的目的。

騰訊公司客服的特點：
  1. 產(chǎn)品種類繁多，十大重點業(yè)務，近百種產(chǎn)品；

  2. 各產(chǎn)品規(guī)劃運營獨立，更新周期快，營銷推廣活動多。開發(fā)周期短，用戶CE在逐步建立過程中；

  3. 用戶數(shù)量巨大，增長速度快，呼叫中心人力緊張。
　　在客服人力一定的情況下，為了滿足快速增長的業(yè)務需求，提出服務2.0的轉型思想。在公司在線生活的大戰(zhàn)略下，建立呼叫中心的核心價值。我們實施的具體措施有：

一、多種渠道滿足不同用戶的服務需求
  1. 建設自助服務體系，釋放人力滿足更多用戶需求：緊跟市場需求，將公司的熱點、業(yè)務、在部門網(wǎng)站、語音IVR里制作FAQ問答，解決基本用戶的問題；同時增加開通業(yè)務的功能，讓用戶直接能自助辦理業(yè)務，緊急業(yè)務也可以讓用戶自己操作辦理。


  2. 語音服務轉向非語音網(wǎng)上服務：通過建設網(wǎng)上在線提單的服務模式，將部分習慣上網(wǎng)用戶，引導通過網(wǎng)上發(fā)問，由網(wǎng)上客服解決。到2008年，語音和非語音用戶比例已經(jīng)達到合理水平。


  3. 通過建設客服論壇，搜索，問問(外部用戶自問，其他外部用戶回答)的服務模式，充分調(diào)動網(wǎng)友的智慧和積極性，讓用戶的問題先在用戶群里自己互助解決，如解決不了，可在論壇上發(fā)帖求助，再由客服人員答復。同時各業(yè)務部門的產(chǎn)品經(jīng)理也會特別關注論壇，第一時間了解用戶的反饋。


  4. 開發(fā)即時通訊的網(wǎng)上客戶服務系統(tǒng)，利用騰訊公司QQ的強大在線功能，座席代表可以一對多的服務模式，提高服務能力。


  5. 建立用戶分層級的服務策略：在人力資源有限的前提下，和業(yè)務部門一起聯(lián)動，對產(chǎn)品的用戶群進行劃分。對高端、中端、低用戶進行分層級服務。把人工的語音資源重點對高端用戶，因低端用戶咨詢的問題往往比較簡單，故可以引導到互聯(lián)網(wǎng)通過用戶自助查看FAQ、網(wǎng)友之間互助來解決問題。提高服務容量和VIP客服的滿意度。用戶分層服務目前在銀行、電信等行業(yè)是比較常用的服務模式。
二 、圍繞用戶的體驗改進產(chǎn)品流程

　　1、以客戶為中心，對用戶滿意度成立專門項目組分析研究。對用戶做進一步的分析調(diào)研，了解用戶對業(yè)務，客服人員不滿意的具體原因，再針對性進行改進。特別是對產(chǎn)品業(yè)務處理流程上的不滿意，由客服部整理數(shù)據(jù)、案例、改進建議。通過和業(yè)務部門的月度會議及部門之間的高層領導進行討論，對影響用戶滿意度的流程優(yōu)化建議進行評審，一起制定優(yōu)化方案，提高用戶對呼叫中心的滿意度。

　　2、成立內(nèi)部體驗團隊：在一線客服人員中，選撥對產(chǎn)品有濃厚興趣的超級玩家，組成幾十人的體驗團隊。采用半天接聽客戶電話，半天做產(chǎn)品體驗研究的工作模式。對新產(chǎn)品，新活動上線之前進行內(nèi)部體驗，發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品bug、體驗感不好、以及容易引起客服咨詢投訴的問題，在產(chǎn)品上線前進行改進，大大提高上線后的用戶體驗感和滿意度。

　　產(chǎn)品上線后：也通過內(nèi)部體驗團隊和用戶接觸的天然優(yōu)勢，通過深度訪問的形式，挖掘用戶對產(chǎn)品的關注點和咨詢投訴的背后深層次原因，為產(chǎn)品部門提供上線后的用戶行為和習慣屬性分析，使產(chǎn)品進一步得到優(yōu)化，降低客服來電話務量。

　　對進入成熟期的產(chǎn)品：由體驗團隊定期對產(chǎn)品功能點，用戶體驗感、咨詢投訴風險、同行優(yōu)缺點對比進行綜合評測，發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品可優(yōu)化的地方。體驗團隊一個季度為產(chǎn)品提出優(yōu)化建議1000條，產(chǎn)品采納300多條，大大提高的呼叫中心的服務價值。

　　3、成立外部用戶團隊：通過官方發(fā)起，把對公司產(chǎn)品特別鐘愛的外部用戶通過QQ群，Q吧，聚集在一起。定期邀請用戶對產(chǎn)品進行評測和面對面訪談。并組織骨灰級玩家在論壇BBS上，為其它用戶解決問題，形成互助的服務模式。

　　4、和產(chǎn)品的無縫結合，在內(nèi)部體驗團隊和外部用戶建設成型的情況下，進一步加強和業(yè)務部門之間的合作。通過簽定部門之間的SLA服務協(xié)議把客服的體驗，用戶調(diào)研加入到產(chǎn)品發(fā)布，上線、運營的各個環(huán)節(jié)當中去，形式服務流程，提高服務品牌和專業(yè)性。

　　在公司業(yè)務高速發(fā)展，用戶需求時刻變化的背景下，呼叫中心也從以往的救火角色，逐步轉向防火，產(chǎn)品顧問的角色。以公司業(yè)務市場為導向，客戶為中心，不斷提高運營效率，用戶滿意度、產(chǎn)品優(yōu)化的支持、實現(xiàn)呼叫中心自身的服務增值，對公司產(chǎn)生核心價值。

　　作者為騰訊公司客戶服務部運營總監(jiān)。

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