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呼叫中心排班
呼叫中心排班軟件
十步選擇呼叫中心人力管理軟件
2008/08/05
為呼叫中心選擇人力管理系統(tǒng)(WFM)是一項艱巨的任務，而以下10條建議能幫助你化繁為簡，評估出最佳的解決方案。
1. 你的WFM軟件是否符合呼叫中心的整體運營方略?
新軟件會帶來新變革，而變革應當逐步展開、規(guī)劃及管理。此外，你還應當與WFM軟件廠商一起設(shè)定切合實際的目標與預期。
2. 培訓
確保你為員工提供了恰如其分的培訓：
培訓是在公司內(nèi)還是公司外?
整個培訓耗時多久?時間安排是否充裕?
培訓后是否與培訓師進行探討總結(jié)?
3. WMF軟件提供商的經(jīng)驗與資歷
一味求快的結(jié)果往往是欲速則不達，WFM軟件提供商需要根據(jù)公司情況制定一套契合實際的實施流程。在部署前，應詳細了解該廠商的實踐經(jīng)驗和相關(guān)工作人員的資歷。
4. 該軟件是否易于使用，并有效節(jié)省管理時間?
使用WFM軟件的根本目的是提高效率、節(jié)省時間，而不是事倍功半。
該軟件是否包含email功能?
排班計劃的制定是否迅速便捷?
5. 多渠道能力
優(yōu)秀的WFM系統(tǒng)應當能夠在多種路由方式上(包括傳真與email)排制電話呼叫。
6. 支持與維護
事先明確了解軟件套裝的支持維護所包含的內(nèi)容，比如：
廠商是否指派專門的客戶經(jīng)理來全程協(xié)助公司部署軟件?
是否有經(jīng)驗豐富的IT和呼叫中心專業(yè)人員做售后的支持與維護服務?
7. 管理信息
管理信息應當根據(jù)所在呼叫中心的具體知識庫來提供最佳關(guān)鍵績效指標(KPI)。它應當提供高度可用的信息來幫助管理呼叫中心。
8. 價格
評估軟件價格與回報是否相符。
廠商的價格模式是全包式?還是根據(jù)模塊而定?
是否有任何隱含的附加值?
9. 軟件的拓展與升級潛力
WFM軟件廠商是否會聆聽并汲取客戶在產(chǎn)品開發(fā)方面的意見?
廠商是否會定期推出新的升級版本?(鑒于技術(shù)與市場需求的快速變化，新版本之間的間隔最好不超過18個月)
10. WFM軟件是否能與公司同步成長
WFM軟件應支持單一站點和多站點的虛擬搭建，同時WFM廠商也應能隨著你公司的成長提供穩(wěn)定持續(xù)的支持。
IT專家網(wǎng)
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