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學(xué)習(xí)互聯(lián)網(wǎng)發(fā)達(dá)國(guó)家韓國(guó)

西島和彥 2008/08/15

　　眾所周知，韓國(guó)互聯(lián)網(wǎng)的普及率和內(nèi)容豐富程度都在歐美發(fā)達(dá)國(guó)家之上，是名副其實(shí)的、世界一流的互聯(lián)網(wǎng)發(fā)達(dá)國(guó)家。

　　可是很多人還沒有充分認(rèn)識(shí)到這一點(diǎn)。在日韓共同舉辦世界杯時(shí)，F(xiàn)IFA會(huì)長(zhǎng)跟韓國(guó)足球協(xié)會(huì)會(huì)長(zhǎng)說過“希望在世界杯期間停止吃狗肉”之類的話，日本人卻很容易接受。吃狗肉跟吃不吃鯨肉一樣都屬于飲食文化的差異，但不少人把這一點(diǎn)與文化水平(有時(shí)是有意識(shí)地)混同。

　　日本人往往把韓國(guó)視為比歐美和日本都落后的國(guó)家，可是不僅在互聯(lián)網(wǎng)，在ITI(Internet Telephony Integration網(wǎng)絡(luò)電話)及應(yīng)用ITI的客服中心業(yè)務(wù)方面，日本卻早已“輸給”了韓國(guó)。我想通過我的訪韓經(jīng)歷，證明這一點(diǎn)。

韓國(guó)俱樂部的女性都是首爾人

　　韓國(guó)成為世界第一互聯(lián)網(wǎng)大國(guó)要?dú)w功于包括ADSL寬帶在內(nèi)的基礎(chǔ)設(shè)施的快速普及。據(jù)粗略統(tǒng)計(jì)，只有日本人口數(shù)量三分之一的韓國(guó)已有超過千萬的家庭引進(jìn)了寬帶。

　　這是韓國(guó)政府為了擺脫IMF沖擊，持續(xù)推進(jìn)各種強(qiáng)有力的超高速互聯(lián)網(wǎng)政策的結(jié)果。同時(shí)，這也跟韓國(guó)的人口分布及居住形態(tài)有關(guān)系。

　　喜歡參加韓國(guó)俱樂部活動(dòng)的某老板用不服氣的口吻說“俱樂部里女性會(huì)員大部分都是首爾人”。但是當(dāng)了解到占韓國(guó)人口四分之一（約1200萬）的人口集中在首爾的事實(shí)之后，他才明白這不是什么不可思議的事情。

　　9成以上的韓國(guó)家庭居住在離電話局不到4公里的范圍內(nèi)。體現(xiàn)“漢江奇跡”的公寓群林立在首爾的漢江邊上，而8成以上的首爾市民都居住在這種大規(guī)模的住宅群里。這為短期內(nèi)改善基礎(chǔ)設(shè)施提供了方便。

網(wǎng)吧熱氣蔓延

　　那么，用這個(gè)超高速互聯(lián)網(wǎng)到底做什么呢？答案很簡(jiǎn)單。只要窺探一下韓國(guó)，那約有2萬家的網(wǎng)吧，這就就可以了。

　　如果把網(wǎng)吧理解為“互聯(lián)網(wǎng)加喝茶”，那就大錯(cuò)特錯(cuò)了。網(wǎng)吧就像圖書館的閱覽室或者客服中心一樣用隔板隔開，每臺(tái)電腦都連接到超高速互聯(lián)網(wǎng)，每小時(shí)支付50日元～100日元左右的費(fèi)用。不過，一般都是年輕人玩網(wǎng)絡(luò)游戲。如果戰(zhàn)勝對(duì)方，則能成為像以前日本的保齡球明星一樣受眾人矚目，也能獲得高額的收入。

　　去網(wǎng)吧的主要是30歲以下的年輕人，這是韓國(guó)網(wǎng)吧的特征。當(dāng)然也有人在網(wǎng)吧閱覽商業(yè)新聞等等，即使不隨身攜帶筆記本電腦，也能像利用公共電話一樣去附近的網(wǎng)吧查看自己的電子郵件。有些精明的網(wǎng)站直接在網(wǎng)上提供文字處理機(jī)和計(jì)算器等辦公軟件，甚至可以在網(wǎng)頁上保存自己的專用文件。因此人們不僅能查看郵件，空手進(jìn)網(wǎng)吧也能進(jìn)行工作。

CATV通訊銷售企業(yè)的CRM實(shí)踐

　　除了網(wǎng)絡(luò)游戲之外，利用互聯(lián)網(wǎng)最多的是購物。有實(shí)力的購物網(wǎng)站能夠?qū)嵤┒囝l道化，而且有5個(gè)CATV購物頻道一年365天、一天24小時(shí)提供服務(wù)，這遙遙領(lǐng)先于近期才開通第二個(gè)購物頻道的日本。

　　最大的通訊銷售企業(yè)擁有近一千席的客服中心，它的先進(jìn)性也體現(xiàn)在業(yè)務(wù)姿態(tài)上。

　　比如，保證采購價(jià)格的購物保護(hù)政策。如果其他公司的價(jià)格更便宜，可以通過這個(gè)政策填補(bǔ)差額。

　　歐美和韓國(guó)在通訊銷售方面的差異之一是反饋政策。該韓國(guó)公司宣稱“30天之內(nèi)無條件地更換和退貨”，對(duì)購買者來說，通訊銷售的缺點(diǎn)在于無法判斷商品的好壞，但是該公司推出的這個(gè)政策，不僅允許退回打開包裝的商品，即使是已使用過的商品也能辦理退貨手續(xù)。這項(xiàng)措施大大解除了顧客的不安。

　　從CRM的觀點(diǎn)來看，“快樂呼叫”傳達(dá)謝意的交流深化戰(zhàn)略和以往“實(shí)名制服務(wù)”的體制都備受關(guān)注。

　　每年四次，根據(jù)RFM(最近利用狀況、利用頻度、利用金額)和退貨率等，把顧客分為5個(gè)等級(jí)，為最優(yōu)秀顧客實(shí)行“1對(duì)1的全面服務(wù)”，給每位顧客安排專職話務(wù)員，并且把這種政策傳達(dá)給顧客。結(jié)果，5％的顧客創(chuàng)造了總銷售額的6成。

改善后的客服中心運(yùn)營(yíng)

　　年收入3百萬日元的上班族乘坐2百萬日元的車兜風(fēng)，韓國(guó)人的這種國(guó)民性往往注重表面形式。很多人可能會(huì)認(rèn)為韓國(guó)的客服中心也不過是表面形式而已。說句實(shí)在話，以前訪問韓國(guó)客服中心的時(shí)候發(fā)現(xiàn)雖然技術(shù)和設(shè)備比日本先進(jìn)，但其經(jīng)營(yíng)方面遠(yuǎn)遠(yuǎn)落后于日本。

　　但是，近幾年韓國(guó)各家客服中心的經(jīng)營(yíng)狀況早已領(lǐng)先于很多日本的客服中心。

　　充分考慮ES(員工滿意度)的休息室、其他的設(shè)備、運(yùn)營(yíng)、1個(gè)月以上的入門培訓(xùn)、每月每星期選拔最佳工作組和主管及件數(shù)等等褒獎(jiǎng)。其中包括同事們推薦的“友情獎(jiǎng)”、審查、技能表演大會(huì)、全體職員聯(lián)歡會(huì)、給優(yōu)秀職員提供海外旅行的機(jī)會(huì)、分11個(gè)等級(jí)的職員評(píng)價(jià)排行榜和相應(yīng)的工資待遇等等。另一方面，既明確主管的權(quán)限，又完善了審查指導(dǎo)體制。看到這些之后，我打消了日本至少在客服中心的運(yùn)營(yíng)上略高韓國(guó)一等的想法。



　　上圖是全南大學(xué)教授Ki Ju Cheong調(diào)查比較韓國(guó)和美國(guó)客服中心后的報(bào)告書的一部分。Ki Ju Cheong教授自稱是因分析客服中心標(biāo)準(zhǔn)指數(shù)聞名于世的美國(guó)Purdue大學(xué)安東博士的學(xué)生。通過這個(gè)圖表可以簡(jiǎn)單看出韓國(guó)客服中心經(jīng)營(yíng)的改善狀況。

　　最令人感興趣的是“錄音及屏幕保存”。美國(guó)的相關(guān)數(shù)據(jù)只有9.2％，但根據(jù)2000年的調(diào)查結(jié)果來看，被調(diào)查企業(yè)中45.2％的客服中心可以捕捉和保存終端設(shè)備的操作畫面。

　　可能有必要介紹“屏幕捕捉”功能。它在日本至今還停留在活動(dòng)展示階段，幾乎沒有哪家客服中心引進(jìn)這個(gè)技術(shù)。這個(gè)技術(shù)不僅能保存語音，也能保存和再現(xiàn)話務(wù)員操作的畫面內(nèi)容，怎么使用過哪些數(shù)據(jù)，進(jìn)行了怎樣的業(yè)務(wù)應(yīng)答等等，連搜索和輸入的拙劣程度都能驗(yàn)證。

　　說明就簡(jiǎn)略到這里。不過，受理網(wǎng)絡(luò)業(yè)務(wù)的韓國(guó)客服中心在技術(shù)和實(shí)際應(yīng)用方面早已凌駕于美國(guó)之上。Ki Ju Cheong教授說，技術(shù)方面韓國(guó)比日本領(lǐng)先1年半至2年左右，這個(gè)說法應(yīng)該是正確的。(美國(guó)比日本領(lǐng)先1年至1年半左右。)

　　Ki Ju Cheong教授還指出韓國(guó)客服中心最大的問題點(diǎn)是缺乏戰(zhàn)略性，但是日本的客服中心就能說自己在這方面占優(yōu)勢(shì)嗎？

　　作者為日本Telemarketing協(xié)會(huì)情報(bào)委員長(zhǎng)，中國(guó)信息產(chǎn)業(yè)部呼叫中心職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)指導(dǎo)委員會(huì)海外顧問；譯者慕紅云為太公網(wǎng)科技有限公司總經(jīng)理。

《客戶世界》


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