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奧的斯電梯公司呼叫中心Otisline的管理之道

2008/09/04

　　結(jié)合《客戶(hù)世界》雜志2008年9月專(zhuān)題：“制造行業(yè)呼叫中心的管理提升”的訪(fǎng)談?dòng)?jì)劃，《客戶(hù)世界》編輯部近期對(duì)奧的斯服務(wù)熱線(xiàn)經(jīng)理姚蕾女士進(jìn)行了專(zhuān)訪(fǎng)。這里我們將部分精彩內(nèi)容整理刊出，以饗讀者。

　　《客戶(hù)世界》: 奧的斯電梯公司的呼叫中心的管理區(qū)別于其他國(guó)內(nèi)同行業(yè)的呼叫中心，它最大特點(diǎn)是什么？您如何結(jié)合自己的行業(yè)特點(diǎn)創(chuàng)造性地開(kāi)展管理工作？

　　姚蕾：奧的斯中國(guó)服務(wù)熱線(xiàn)始建于1993年。在建立的初期，服務(wù)熱線(xiàn)是設(shè)立在各個(gè)分公司。隨著公司在中國(guó)市場(chǎng)業(yè)務(wù)量的不斷擴(kuò)大，為了更專(zhuān)業(yè)的為客戶(hù)提供服務(wù)，2000年奧的斯在天津總部建立了奧的斯服務(wù)熱線(xiàn)Otisline。在當(dāng)時(shí)，奧的斯在電梯行業(yè)是第一家為客戶(hù)提供24小時(shí)免費(fèi)電話(huà)服務(wù)的企業(yè)。

　　從Otisline 這個(gè)稱(chēng)謂上不難看出，公司并未打算將奧的斯服務(wù)熱線(xiàn)視作一般意義上的Hotline。因?yàn)镺tisline 作為公司的服務(wù)支持系統(tǒng)里的重要一支，他所擔(dān)當(dāng)?shù)穆氊?zé)不僅僅是接聽(tīng)公司客戶(hù)的來(lái)電，簡(jiǎn)單的將所接收的信息傳遞給相關(guān)的部門(mén)。他在很大程度上擔(dān)當(dāng)?shù)穆氊?zé)是公司的前沿窗口，代表了整個(gè)企業(yè)的形象以及服務(wù)水準(zhǔn)�？蛻�(hù)通過(guò)與otisline的溝通，可以了解到公司，包括產(chǎn)品以及服務(wù)等相關(guān)的基本信息；并且可以通過(guò)這個(gè)窗口將自己的需求傳遞給公司的相關(guān)部門(mén)并得到積極快速的響應(yīng)。

　　奧的斯電梯公司擁有超過(guò)150年的歷史，其整個(gè)業(yè)務(wù)鏈條從產(chǎn)品研發(fā)一直延伸到電梯的維護(hù)保養(yǎng)。從電梯的生命周期來(lái)開(kāi)，電梯從銷(xiāo)售，制造到安裝只需要1到2個(gè)月的時(shí)間，而電梯的后期維護(hù)保養(yǎng)則可以持續(xù)上百年。因此，不同于外界對(duì)公司的看法，奧的斯實(shí)際上是一個(gè)服務(wù)型企業(yè)而非傳統(tǒng)制造型企業(yè)。在整個(gè)公司的業(yè)務(wù)鏈條上，我們都不難看到otisline的身影。因此otisline的最大特點(diǎn)是他擔(dān)當(dāng)了整個(gè)公司的信息中心樞紐，是公司與客戶(hù)之間的橋梁，對(duì)話(huà)的窗口；協(xié)調(diào)各個(gè)部門(mén)對(duì)客戶(hù)需求的高效反饋。

　　每一個(gè)組織存在的意義與價(jià)值取決于客戶(hù)的需求以及如何在滿(mǎn)足客戶(hù)需求的同時(shí)大大超越客戶(hù)的期望。Otisline 在日常的工作當(dāng)中面對(duì)的是公司業(yè)務(wù)不同階段的客戶(hù)，包括新梯銷(xiāo)售，安裝以及售后服務(wù)的客戶(hù)。這就要求我們的工作流程要涵蓋公司業(yè)務(wù)的方方面面。比如在受理客戶(hù)來(lái)電中，發(fā)現(xiàn)潛在的新梯銷(xiāo)售機(jī)會(huì)，otisline 有相應(yīng)的銷(xiāo)售跟蹤流程，在客戶(hù)來(lái)電要求處理電梯故障時(shí)，otisline有完善的故障派修流程并且將這一功能作了進(jìn)一步的延伸，即為總部技術(shù)部門(mén)以及一線(xiàn)分公司提供故障數(shù)據(jù)分析；等等……

　　Otisline在其近十五年的運(yùn)作當(dāng)中，不斷地完善現(xiàn)有的業(yè)務(wù)流程，開(kāi)拓新的功能，來(lái)滿(mǎn)足客戶(hù)的需求。并且在今后也依然會(huì)繼續(xù)秉承“卓越服務(wù)，以客為先”的理念服務(wù)不斷的探索，不斷地創(chuàng)新。

　　《客戶(hù)世界》: Otisline在建設(shè)的過(guò)程中，是采用外包的方式還是自己設(shè)立呼叫中心？我們采用這種方式對(duì)于自身來(lái)說(shuō)又具備那些有利條件？

　　姚蕾：Otisline采取企業(yè)自建型模式來(lái)運(yùn)作。采用這種模式的考慮主要有幾個(gè)方面：1）是公司業(yè)務(wù)特點(diǎn)，2）是受理業(yè)務(wù)的客戶(hù)群，3也是最重要的一點(diǎn)，公司核心價(jià)值觀(guān)和企業(yè)文化。

　　Otisline業(yè)務(wù)流程覆蓋的廣度以及延伸的深度受公司業(yè)務(wù)特點(diǎn)的影響非常大。眾所周知，奧的斯公司是電梯的生產(chǎn)廠(chǎng)商，同時(shí)也是服務(wù)提供商。其所提供的產(chǎn)品以及服務(wù)對(duì)于從事此項(xiàng)業(yè)務(wù)的人員有很高的專(zhuān)業(yè)素質(zhì)要求。比如，在客戶(hù)來(lái)電要求處理故障召修時(shí)，需要Otisline的坐席代表對(duì)電梯的結(jié)構(gòu)和故障現(xiàn)象有全面的掌握。因?yàn)樵谂汕补こ處熖幚砉收蠒r(shí)，坐席代表需要非常準(zhǔn)確的描述故障的現(xiàn)象和具體位置，同時(shí)需要在工程師回臺(tái)關(guān)閉召修時(shí)，準(zhǔn)確記錄故障代碼和整個(gè)故障的處理過(guò)程。可以看出每一位坐席代表作承擔(dān)的工作是需要公司投入大量精力培訓(xùn)后才能勝任的。所以說(shuō)采取自建型模式，可以使otisline 靈活地根據(jù)公司業(yè)務(wù)的動(dòng)向調(diào)整人員的培養(yǎng)與業(yè)務(wù)流程。而這種靈活度是外包型呼叫中心所欠缺的地方。

　　再一點(diǎn)，是我剛剛提到的受理業(yè)務(wù)的客戶(hù)群。奧的斯電梯公司的業(yè)務(wù)特點(diǎn)是公司間業(yè)務(wù)即，我們面對(duì)的是樓宇的開(kāi)發(fā)商或物業(yè)公司。相對(duì)于其他行業(yè)如銀行，電信，食品行業(yè)……電梯業(yè)的客戶(hù)數(shù)量是有限的并且是相對(duì)穩(wěn)定的；同時(shí)在受理每個(gè)客戶(hù)需求時(shí)，都需要otisline協(xié)調(diào)總部的相關(guān)部門(mén)和一線(xiàn)的分公司進(jìn)行處理，而且這種業(yè)務(wù)聯(lián)系是一種長(zhǎng)期的合作關(guān)系。因此在采取自建型呼叫中心無(wú)疑是一個(gè)明智的決策。因?yàn)樽越ㄐ偷暮艚兄行脑诠緝?nèi)部的溝通和協(xié)調(diào)上具備外包型呼叫中心不具備的優(yōu)勢(shì)——它是企業(yè)組織架構(gòu)中的一分子。

　　第三點(diǎn)也是最重要的一點(diǎn)是采取這種模式是由公司的企業(yè)價(jià)值觀(guān)和文化決定的。奧的斯電梯公司一直以來(lái)對(duì)客戶(hù)都有四個(gè)承諾，即 “承諾安全，承諾質(zhì)量，承諾商業(yè)道德，承諾卓越服務(wù)”。這是公司的核心價(jià)值觀(guān)，是每一個(gè)部門(mén)，每一名員工要遵守的最高精神。因此對(duì)于奧的斯所設(shè)立的服務(wù)熱線(xiàn)這樣的部門(mén)同樣要貫徹這些企業(yè)價(jià)值觀(guān)。而自建型的呼叫中心在貫徹這些理念方面則相對(duì)于外包型的呼叫中心要具有一定的優(yōu)勢(shì)。因?yàn)槊恳晃粏T工進(jìn)入奧的斯服務(wù)熱線(xiàn)的時(shí)候起，就不斷地被這種理念和文化所熏陶，因此我們所提供的所有服務(wù)都是凝聚了奧的斯公司上下對(duì)于客戶(hù)的鄭重承諾。另外奧的斯的另一項(xiàng)企業(yè)文化是成為最受歡迎的雇主。而這項(xiàng)殊榮是來(lái)自于對(duì)員工的尊重與培養(yǎng)，因此 otisline的坐席代表具有和公司其他部門(mén)員工同樣的發(fā)展機(jī)會(huì)。在這兩年里，otisline也為工廠(chǎng)，總部支持部門(mén)甚至一線(xiàn)分公司都分別輸送了人才。

　　《客戶(hù)世界》: Otisline的客戶(hù)滿(mǎn)意度是情況如何？為了提高我們的售后服務(wù)水平，我們采用了哪些措施保證服務(wù)的質(zhì)量？

　　姚蕾：在Otisline的部門(mén)內(nèi)部，我們有一個(gè)非常硬的指標(biāo)就是內(nèi)外部客戶(hù)的0 投訴。為了不斷滿(mǎn)足客戶(hù)日益提高的要求，Otisline一直在不斷地探索，不斷地改進(jìn)。當(dāng)然這個(gè)過(guò)程是非常艱辛的。

　　在今年的7月份Otisline 對(duì)內(nèi)部客戶(hù)一線(xiàn)分公司進(jìn)行了一次滿(mǎn)地度調(diào)查。調(diào)查的結(jié)果是所有分公司對(duì)于Otisline在服務(wù)態(tài)度，響應(yīng)速度等方面均達(dá)到客戶(hù)滿(mǎn)意的水平。但部分的分公司同事也指出了我們?cè)谝恍┚唧w案例的處理上仍有改進(jìn)的空間。為此我們也專(zhuān)門(mén)與給出反饋的分公司進(jìn)行了溝通，了解具體情況，并進(jìn)行內(nèi)部討論。

　　服務(wù)水平提高的機(jī)會(huì)除了來(lái)源于客戶(hù)的反饋之外，在部門(mén)內(nèi)部，我們也運(yùn)用一套有效的改進(jìn)辦法發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，尋找機(jī)會(huì)進(jìn)行改進(jìn)和提高。這就是在奧的斯公司內(nèi)部普遍使用的一套工具“ACE，獲取競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)”來(lái)幫助我們識(shí)別現(xiàn)有流程當(dāng)中的誤工，在定義出這些誤工之后，進(jìn)行數(shù)據(jù)收集，根源分析，制定行動(dòng)計(jì)劃進(jìn)行改進(jìn)。

　　當(dāng)然，除了我們有比較系統(tǒng)的服務(wù)改進(jìn)流程之外，我們最不能忽視的就是人的因素。因?yàn)榉⻊?wù)是通過(guò)人來(lái)傳遞的。因此如何保證Otisline 每一位員工能夠勝任坐席代表的工作并且能不斷地提升則是部門(mén)主管的重要責(zé)任。為此，我們專(zhuān)門(mén)在部門(mén)內(nèi)部設(shè)立了員工績(jī)效管理的主管，協(xié)助我管理員工績(jī)效。首先，結(jié)合公司人事部對(duì)員工績(jī)效管理的政策要求，我們制定了作為一名合格坐席代表應(yīng)具備的12項(xiàng)能力以及具體的描述。其次是定期的考核制度。除了公司每年年底的員工績(jī)效評(píng)估之外，在otisline的內(nèi)部，我們進(jìn)行季度的考核評(píng)估。每一位主管都會(huì)與所負(fù)責(zé)的坐席代表進(jìn)行績(jī)效溝通，并將評(píng)估和溝通結(jié)果反饋給我。這樣，可以使我們隨時(shí)掌握每一位員工的績(jī)效變化，及時(shí)提出改進(jìn)計(jì)劃幫助員工提高。負(fù)責(zé)績(jī)效管理的主管將會(huì)定期對(duì)這些評(píng)估結(jié)果進(jìn)行分析，識(shí)別員工有待加強(qiáng)的能力，并結(jié)合部門(mén)業(yè)務(wù)發(fā)展的需要與我和培訓(xùn)中心共同為這些員工制定個(gè)性化的培訓(xùn)計(jì)劃。

　　客戶(hù)的反饋，內(nèi)部問(wèn)題的識(shí)別，人員的培養(yǎng)這三方面奠定了Otisline高質(zhì)量服務(wù)水平的基礎(chǔ)。

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