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呼叫中心需要因地制宜

2008/09/08

　　如果你問一個將要建設呼叫中心企業(yè)的老總，IVR、CTI是什么，他們十之八九會回答不知道。這里不是在嘲笑老板的知識有限，而是應該看到，向企業(yè)提供完整的解決方案已經成為業(yè)內共識，企業(yè)不必再關心呼叫中心的技術和中間環(huán)節(jié)，只需提出需求。

　　呼叫中心建設模式已經從最初的各個組件分開建設再整合，發(fā)展為今天為用戶提供整套解決方案。但是平靜之下，為什么上呼叫中心，選擇什么樣的呼叫中心，如何利用呼叫中心為公司服務，這是擺在每一個要建呼叫中心企業(yè)面前的首要問題。

　　對于企業(yè)來說，需要從他們自身實際狀況出發(fā)，根據不同的需求選擇合適的解決方案，而呼叫中心解決方案提供商也會為企業(yè)量身定做。

　　從成本考慮：一些中小企業(yè)，要考慮降低建設成本，他們會選擇傳統(tǒng)的PBX呼叫中心，像一些規(guī)模比較小的電視購物頻道。

　　從業(yè)務功能考慮：一些服務行業(yè)，要能夠為客戶提供集多種形式于一體的服務，例如語音、傳真、短信和視頻等，他就會選擇IP呼叫中心。

　　從地理位置考慮：IP分布式已經讓虛擬遠程辦公成為現(xiàn)實。而一些大型企業(yè)往往會選擇在不同的地區(qū)建設不同的職能中心，如在北京設立研發(fā)中心，在上海設立銷售中心，而在青島設立呼叫中心，而呼叫中心的坐席出于一些成本的考慮可能設置在小城市，這樣他就需要選擇IP分布式呼叫中心。

　　從QoS、安全等角度考慮：一些企業(yè)會質疑IP網絡的QoS問題，因此他會選擇傳統(tǒng)的語音和IP語音結合的混合解決方案。

　　每個企業(yè)的需求不同，在建設之前，一定要全面考慮，爭取做到投資最優(yōu)化。

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