三大IT能力撐起移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)
2008/12/15
從移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展來(lái)看，電信運(yùn)營(yíng)商的IT支撐系統(tǒng)需要向三大方向進(jìn)行調(diào)整和演進(jìn)。
后向計(jì)費(fèi)
第一，運(yùn)營(yíng)商要使支撐系統(tǒng)具備后向收費(fèi)能力。在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，在過(guò)去看似話語(yǔ)權(quán)較弱的SP、CP以及新入的移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用提供商，將成為電信運(yùn)營(yíng)商的合作伙伴。和傳統(tǒng)互聯(lián)網(wǎng)類似，后向收費(fèi)模式將成為電信運(yùn)營(yíng)商在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的重要商業(yè)模式，移動(dòng)廣告等創(chuàng)新的移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)要求運(yùn)營(yíng)商具備后向收費(fèi)能力，而合作伙伴既是信息服務(wù)資源，也是后向收費(fèi)客戶，議價(jià)能力有強(qiáng)有弱，因此電信運(yùn)營(yíng)商要不斷強(qiáng)化面向合作伙伴的計(jì)費(fèi)結(jié)算靈活性，支持對(duì)合作伙伴的個(gè)性化結(jié)算策略。
這將對(duì)偏重于支持前向計(jì)費(fèi)的IT支撐系統(tǒng)構(gòu)成挑戰(zhàn)。挑戰(zhàn)主要表現(xiàn)在三個(gè)方面：第一，計(jì)費(fèi)和結(jié)算的規(guī)則差異越來(lái)越大，要求計(jì)費(fèi)模塊和結(jié)算模塊的分離，不能簡(jiǎn)單地把面向前端客戶的計(jì)費(fèi)引擎直接作為后向結(jié)算引擎；第二，后向收費(fèi)的計(jì)費(fèi)規(guī)則與以往的前向計(jì)費(fèi)規(guī)則也有差異，需要運(yùn)營(yíng)商信息化部門進(jìn)一步探索；第三，合作伙伴也有分類，面向前端的渠道類合作伙伴與面向后端的供應(yīng)商類合作伙伴，其在IT支撐系統(tǒng)中對(duì)應(yīng)管理流程、結(jié)算模型、技術(shù)架構(gòu)、服務(wù)等級(jí)差異較大。
合作伙伴管理
第二，運(yùn)營(yíng)商要建設(shè)面向后端的合作伙伴關(guān)系管理能力。傳統(tǒng)的電信運(yùn)營(yíng)商是向最終用戶計(jì)費(fèi)收費(fèi)，因此業(yè)務(wù)支撐的重點(diǎn)是前向計(jì)費(fèi)，對(duì)各種套餐、優(yōu)惠和營(yíng)銷組合的適應(yīng)能力，以及面向最終客戶的客戶關(guān)系管理（CRM）能力。移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)與2G時(shí)代會(huì)有類似的發(fā)展過(guò)程，初期具備領(lǐng)先優(yōu)勢(shì)的企業(yè)是靠客戶資源、網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量、業(yè)務(wù)種類，之后就要靠運(yùn)營(yíng)管理效率以及服務(wù)了，而移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的服務(wù)不僅要考慮到面向客戶的服務(wù)，更要關(guān)注面向合作伙伴的服務(wù)。
因此，在IT支撐系統(tǒng)中規(guī)劃出一個(gè)好的合作伙伴關(guān)系管理系統(tǒng)成為了系統(tǒng)發(fā)展的必然趨勢(shì)。首先，合作伙伴運(yùn)營(yíng)商的后向收費(fèi)客戶，為客戶服務(wù)天經(jīng)地義；良好的合作伙伴關(guān)系管理能力能幫助運(yùn)營(yíng)商留住優(yōu)秀的合作伙伴，就象出色的客戶關(guān)系管理能幫助業(yè)務(wù)部門留住高價(jià)值客戶。系統(tǒng)應(yīng)注重為合作伙伴提供滿意的服務(wù)，既包括靈活的結(jié)算策略，也包括迅捷的回款、到位的服務(wù)和便利的運(yùn)營(yíng)管理等。
支撐外包
第三，運(yùn)營(yíng)商可以考慮為合作伙伴的創(chuàng)新提供運(yùn)營(yíng)支撐服務(wù)和保障，讓價(jià)值鏈上的各個(gè)環(huán)節(jié)發(fā)揮專業(yè)化的優(yōu)勢(shì)和創(chuàng)新能力。移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)漫長(zhǎng)而豐富多樣的價(jià)值鏈組成方式，運(yùn)營(yíng)商和合作伙伴之間復(fù)雜多變又相互競(jìng)合的關(guān)系，以及運(yùn)營(yíng)商內(nèi)部多級(jí)組織和多部門的橫向關(guān)系，這些都會(huì)影響到運(yùn)營(yíng)效率。如果對(duì)這些運(yùn)營(yíng)流程不深入分析和研究，任何一個(gè)核心流程一旦出現(xiàn)問(wèn)題，都是致命的：訂單流不暢，就會(huì)失去很多商機(jī)；帳單流太慢可能引發(fā)用戶欠費(fèi)和回款周期太長(zhǎng)，這都會(huì)對(duì)企業(yè)的生存產(chǎn)生威脅；而如果對(duì)用戶的投訴不能及時(shí)反饋、修正錯(cuò)誤，就會(huì)在新媒體時(shí)代被搞得狼狽不堪。而對(duì)于移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代規(guī)模小的合作伙伴來(lái)說(shuō)，靈活性高是其優(yōu)勢(shì)，但也因此無(wú)力去對(duì)運(yùn)營(yíng)做深入研究，也可能不具備建設(shè)業(yè)務(wù)支撐平臺(tái)的能力，這與移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)對(duì)價(jià)值鏈各個(gè)環(huán)節(jié)運(yùn)營(yíng)能力的高要求形成了矛盾。
如何解決好這種矛盾，讓移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)生態(tài)鏈更好的成長(zhǎng)？運(yùn)營(yíng)商不妨在產(chǎn)業(yè)鏈中扮演“運(yùn)營(yíng)外包”的角色，由運(yùn)營(yíng)商提供計(jì)費(fèi)、結(jié)算、業(yè)務(wù)辦理、客戶服務(wù)、經(jīng)營(yíng)分析等運(yùn)營(yíng)支撐服務(wù)能力，而讓合作伙伴在業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)、營(yíng)銷等領(lǐng)域發(fā)揮自己的創(chuàng)新優(yōu)勢(shì)。這是IT支撐系統(tǒng)的一種新發(fā)展方向，但，其結(jié)果是電信運(yùn)營(yíng)商在贏得這種創(chuàng)新商業(yè)價(jià)值的同時(shí)，也促進(jìn)了合作伙伴的成長(zhǎng)；但這種IT支撐系統(tǒng)創(chuàng)新發(fā)展的落地，尚有待未合作伙伴與運(yùn)營(yíng)商共同對(duì)運(yùn)營(yíng)流程進(jìn)行梳理，也需要運(yùn)營(yíng)商IT支撐系統(tǒng)能力的足夠強(qiáng)大。
通信產(chǎn)業(yè)網(wǎng)
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