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部署企業(yè)統(tǒng)一通信四步驟

2009/02/23

　　最近，無論你到哪里去似乎都能夠聽到企業(yè)在談論統(tǒng)一通信。許多企業(yè)對統(tǒng)一通信的所有承諾都感興趣。這些承諾包括流暢的流程、增強的生產(chǎn)率、降低的成本和改善的客戶體驗。但是，大多數(shù)企業(yè)目前仍在統(tǒng)一通信的計劃階段。一個成功的統(tǒng)一通信實施重點要放在計劃和測試方面。Aspect軟件公司負責IT的高級副總裁和首席信息官Jamie Ryan介紹了如何建立一個從計劃階段到實施的成功的統(tǒng)一通信戰(zhàn)略。

　　統(tǒng)一通信計劃和實施過程是一個不斷改變以便容納新的成熟的戰(zhàn)略的過程。這個過程應該包括對技術(shù)的深入評估(如網(wǎng)絡投資和向即時消息和在presence引擎集成)以幫助建造一個節(jié)省成本的統(tǒng)一通信基礎(chǔ)設施。

　　目前，我們已經(jīng)開始實施統(tǒng)一通信并且已經(jīng)學到了許多最佳做法。推出一個成功的統(tǒng)一通信部署必須包括四個獨特的和同樣的重要的步驟：

　　第一步：評估和計劃

　　評估實施統(tǒng)一通信所需要的技術(shù)和制定一個時間表是任何成功的統(tǒng)一通信戰(zhàn)略的關(guān)鍵。在我們的案例中，我們老式的和根本不同的PBX架構(gòu)正變得笨重和陳舊，因此很難提供技術(shù)支持。我們首先對比了傳統(tǒng)的PBX與IP PBX有關(guān)的風險和好處，然后決定采用IP PBX。

　　當時，微軟剛剛推出Office通訊服務器(OCS)。我們用了許多時間考慮是推出另一種技術(shù)和加緊實施統(tǒng)一消息更有意義，還是采用OCS以及開發(fā)和實施一個真正的統(tǒng)一通信戰(zhàn)略更有意義。

　　我們最終決定采用統(tǒng)一通信并且使用OCS作為我們戰(zhàn)略的中心部分。這將為我們提供一個優(yōu)化內(nèi)部和外部協(xié)作的機會，并且還將幫助我們在將來采用基于軟件的通訊技術(shù)而不是基于硬件的技術(shù)。

　　一旦我們決定從PBX過渡到OCS，這個計劃過程幫助我們找到和解決了兩個難題。第一是確定逐步采用新技術(shù)的方法，這樣，新技術(shù)就能與我們當前的技術(shù)共存，撤銷和更換老技術(shù)是沒有意義的。

　　第二是提出一個方法緩和由于傳統(tǒng)的桌面電話消失而導致的巨大的文化變化。我們的統(tǒng)一通信戰(zhàn)略包括解決這些問題的一些具體的計劃，包括為這種基礎(chǔ)設施做準備的詳細時間表、完成內(nèi)部實驗性的測試、在整個機構(gòu)范圍實施前的準備和試驗活動、培訓員工以及完成統(tǒng)一通信的實際推出(從我們的公司總部開始，然后是最大的分支辦事處、最后是小型的辦事處)。

　　第二步：升級基礎(chǔ)設施

　　每一個統(tǒng)一通信戰(zhàn)略都需要某些基礎(chǔ)設施升級以便實現(xiàn)語音和數(shù)據(jù)網(wǎng)絡真正的合并。我們的戰(zhàn)略包括采購一個新的存儲局域網(wǎng)。這個局域網(wǎng)除了支持OCS和語音郵件環(huán)境之外還支持微軟的Exchange。它還能夠在我們存儲語音和電子郵件信息能力方面提供更大的靈活性。

　　我們升級了我們的局域網(wǎng)和廣域網(wǎng)結(jié)構(gòu)，這樣，我們的IT部門就能夠進一步支持這個網(wǎng)絡上的語音和數(shù)據(jù)。我們也這樣做了。這樣，我們的員工就可以使用SIP(會話起始協(xié)議)技術(shù)在整個網(wǎng)絡上打語音電話。我們還升級了我們的微軟OCS客戶端軟件，這樣，我們就能夠利用這個軟件的增強的功能，如聊天、即時消息、在線狀態(tài)顯示、P2P和企業(yè)電話、以及最終使用視頻電話和視頻會議。

　　當你在考慮與統(tǒng)一通信有關(guān)的基礎(chǔ)設施升級和成本的時候，你還應該考慮一些其它的項目。與采購任何其它軟件一樣，一定要做采購OCS許可證的預算。此外，你要準備與現(xiàn)有的語音和數(shù)據(jù)服務提供商重新談判一些合同。如果你部署SIP并且開始使用SIP端口匯集技術(shù)，你可能不再需要主速率接口(PRI)/基本速率接口(BRI)連接，或者不再需要用于語音和數(shù)據(jù)的兩個單獨的連接。此外，你可以獲得把你的公共交換的電話網(wǎng)絡連接外包會給第三方的能力。

　　第三步：一起使用語音和數(shù)據(jù)

　　統(tǒng)一通信戰(zhàn)略的真正目標是使用統(tǒng)一的體驗自動化和統(tǒng)一所有形式的通訊，如語音、視頻、即時消息、會議、在線狀態(tài)顯示和語音郵件。這樣做的最佳方法是讓語音和數(shù)據(jù)通訊在一個匯聚的網(wǎng)絡上傳送并且采用一個能夠管理全部實時通訊的平臺。當然，采用OCS，你還能夠獲得訪問每一種類型的通訊的統(tǒng)一接口。

　　正如上面提到的那樣，Aspect軟件公司進行了許多基礎(chǔ)設施升級，使我們實現(xiàn)了一個語音和數(shù)據(jù)網(wǎng)絡的好處。我們還安裝了微軟OCS 2007第二發(fā)布版的最新版本，在實驗室環(huán)境中進行了深入的測試，在性能和功能方面增加了越來越多的復雜性。重要的是我們要像執(zhí)行任何重要的技術(shù)實施一樣認真地進行這些測試。

　　當我們對這個實驗室中的性能有信心的時候，我們把OCS提供給35名員工在試驗環(huán)境中進行進一步的測試。這些員工是從多個功能領(lǐng)域、多個地理位置和各種技術(shù)專業(yè)中挑選出來的。我們的目標是在初步廣泛應用之前得到真正的用戶反饋意見和全面了解用戶的體驗。

　　這一次，我們還把電子郵件服務器升級到了Exchange 2007并且把許多員工的賬戶轉(zhuǎn)移到了更新版本的微軟Outlook軟件，這樣，電子郵件和語音郵件都能夠傳送給用戶以便用于統(tǒng)一消息。在完成在全球范圍內(nèi)推出統(tǒng)一通信之后，Aspect將成為全球第一家部署了微軟OCS 2007第二發(fā)布版的企業(yè)。

　　第四步：培訓和衡量結(jié)果

　　同任何大型的整個企業(yè)范圍的計劃一樣，統(tǒng)一通信實施的成功需要進行連續(xù)不斷的技術(shù)評估和與員工的溝通。在現(xiàn)實世界進行測試的35名員工每一個人都接受了初步的培訓課程以便學習如何使用OCS，以及使用有規(guī)律地測試的腳本功能。此外，我們的IT人員還向參加者提供了一個在線記錄，讓他們記錄與性能和功能有關(guān)的穩(wěn)定性和可用性。我們還利用有價值的反饋意見找到必要的補丁并且改進我們的培訓文件。

　　隨著我們繼續(xù)部署統(tǒng)一通信，我們預計我們最大的挑戰(zhàn)之一是教會這些員工如何處理跨地理位置的臨時的能力不一致的問題。例如，在我們公司總部的人員也許擁有全面的OCS功能，而在分支站點的員工也許都缺少OCS能力。我們計劃通過頻繁地與員工溝通我們的進展和計劃來應對這些不公平的待遇。

　　我們預計將看到部署統(tǒng)一通信戰(zhàn)略的許多好處。首先，我們將根據(jù)淘汰的PBX的速度衡量這個結(jié)果，并且根據(jù)我們能夠減少的電信和會議成本的程度來衡量這個結(jié)果。此外，由于OCS將在整個公司范圍內(nèi)部署，包括在我們的聯(lián)絡中心部署，我們將極大地改善我們的能力以便找到一些專家解決客戶要求我們整個企業(yè)改善客戶關(guān)懷的請求。最終，我們將增加提高生產(chǎn)率和客戶滿意度的措施。

　　你可以看到統(tǒng)一通信是觸及到企業(yè)的每一個部分的全方位的努力。它要求考慮到文化的多樣性，技術(shù)規(guī)范和各個股東的要求和需求以及其它項目。但是，我們從統(tǒng)一通信部署中吸取的最重要的一個教訓是：一個成功的實施要把重點放在規(guī)劃和測試上。

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