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電信10000號的差異化主動營銷技巧

2009/02/12

　　最近電信10000號朋友提及到服務(wù)營銷差異主題，但如何在細(xì)微處體現(xiàn)，朋友的解釋比較迷糊。1000號的差異化主動營銷最終目的除了贏利本身，更多的是考慮如何提高客戶感知，如何和營業(yè)廳以及大客戶部平臺互動在各個(gè)接觸點(diǎn)提高客戶體驗(yàn)，從而提高客戶滿意度。從個(gè)人的理解也來談?wù)勲娦?0000號的差異化主動營銷主題。

　　2009年注定對通信業(yè)是不平凡的一年，3G牌照發(fā)放將改變目前的通信業(yè)格局，中國電信定會厚積而薄發(fā)，在各個(gè)服務(wù)營銷窗口進(jìn)行改進(jìn)，10000號職能除了幫助客戶解決問題提供咨詢服務(wù)外，它的營銷職能也會凸顯，所以才會談到電信10000號差異化營銷主題，這也是市場發(fā)展的需要。

　　在10000號差異化主動營銷，可以為分呼入和呼出主動營銷兩大塊。呼入型的客戶的需求比較明顯，但目前10000號目前的考核機(jī)制，即使客服代表成功營銷也不一定例入績效考核之內(nèi)，基于此呼入營銷效果不太理想，所以當(dāng)客戶主動打電話需要辦理業(yè)務(wù)的時(shí)候，有的客戶代表還是會因業(yè)務(wù)比較繁瑣讓客戶帶有效證件到營業(yè)廳辦理。因此在談電信10000號差異化主動營銷時(shí)候，首先要求客戶服務(wù)有主動營銷意識，再就是主動營銷考核體系，二者相輔相成。

　　前面是講到目前電信10000號主動營銷現(xiàn)狀，下面我們將從主動營銷的案例來談差異化。

　　講差異化營銷必講人性，因?yàn)槿硕际仟?dú)立的復(fù)雜個(gè)體，每個(gè)人的需求點(diǎn)完全不同，有些人是需要得到尊重，有些人需要得到額外的利益，有些人是希望通過電信的寬帶服務(wù)幫助自己能力得到提升等等。

　　A．呼入營銷案例：朋友想辦理電信的E8套餐，還聽說預(yù)存1200元可以送500元寬帶使用費(fèi)，覺得非常劃算，打過電信的10000號，進(jìn)入了電信我的E家專線申請，電話接通，

　　朋友：我想辦理E8套餐，說是預(yù)存1200元送500元寬帶使用費(fèi)，有這事嗎？

　　客服代表：是的，先生，請問您需要辦理嗎？

　　朋友：你能詳細(xì)說說業(yè)務(wù)情況嗎？

　　客服代表：先生，您好，詳細(xì)的業(yè)務(wù)我們有語音提示，我把您電話轉(zhuǎn)到自動臺，您仔細(xì)聽一下就理解了，好嗎？

　　朋友：我不想聽語音，跟機(jī)器似的。

　　客服代表：先生，我相信您在這之前已經(jīng)了解相關(guān)業(yè)務(wù)了，我?guī)湍D(zhuǎn)過去，您聽完之后可以繼續(xù)和我們溝通相關(guān)業(yè)務(wù)情況的啊，并不影響什么的。

　　朋友：行吧。（其實(shí)朋友這時(shí)候已經(jīng)語氣非常低沉了）

　　自助語音服務(wù)后，朋友繼續(xù)進(jìn)行1000號的人工服務(wù)，并申請了辦理E8套餐，但朋友的感覺并不好，有點(diǎn)失望，唯一的解釋是沒有得到尊重，其實(shí)客戶代表解釋優(yōu)惠政策其實(shí)很方便，也許自助語音服務(wù)是很好的平臺，但因人而異，朋友已經(jīng)提到了像跟機(jī)器溝通一樣，但客戶代表還是比較執(zhí)著地讓朋友選擇聽語音介紹，說明了客服代表自己工作已經(jīng)很機(jī)械化了，假如他利用一分鐘時(shí)間向朋友詳細(xì)解釋了優(yōu)惠套餐，他肯定能夠在最短的時(shí)間幫助朋友辦理套餐，據(jù)我知道每成功辦理一個(gè)套餐，客服代表是有績效獎(jiǎng)勵(lì)的。通話時(shí)長的考核固然重要，但失去了客戶的滿意，是不可能用通話時(shí)長來衡量的，客戶都有朋友圈，相互影響，所以當(dāng)客戶明確提出需求時(shí)，能夠滿足的一定要盡量滿足，只要在自己的職權(quán)范圍以內(nèi)。

　　B．呼出營銷案例：朋友想幫他父母家里安裝一個(gè)寬帶，需要網(wǎng)速快的，因?yàn)樗麅鹤釉趪�，他父母想通過視頻看孫子，剛好晚上8點(diǎn)的時(shí)候電信10000號主動營銷的電話撥打過來，

　　10000號營銷代表：您好，請問您這是張靜宜先生家嗎？

　　朋友：對，我就是，你是哪位？

　　10000號營銷代表：張先生，您好！我是中國電信10000號客服代表，工號9428，今天打電話給您，第一是想問一下您目前的寬帶使用情況和向您推薦目前的寬帶套餐優(yōu)惠，請問現(xiàn)在和您溝通方便嗎？

　　朋友：好的，沒問題，謝謝你。

　　10000號營銷代表：不客氣， 那請問您目前使用寬帶有沒有遇到不能正常上網(wǎng)或者別的什么問題嗎？

　　朋友：挺好的，暫時(shí)還沒有遇到問題，電信的寬帶還是蠻不錯(cuò)的。

　　10000號營銷代表：好的，謝謝您的持。現(xiàn)在中國電信推出三款E8套餐，速率分別為1M，2M，3M的，而且有很大的優(yōu)惠政策哦，就是您辦理了三款中的任意一款，可以免費(fèi)贈送您的固定電話月租，電話七彩鈴音以及來電顯示功能，不知道您有沒有興趣了解一下呢？

　　朋友：我想問一下3M的業(yè)務(wù)，需要速率最快的。

　　10000號營銷代表：張先生，冒昧地問一下，我們現(xiàn)在很多客戶都是使用1M或者2M的寬帶業(yè)務(wù)，為什么您選擇3M的呢，是工作需要嗎？

　　朋友：我?guī)臀腋改干暾堔k的，費(fèi)用是我出，因?yàn)槲覂鹤釉趪猓业母改改昙o(jì)大了，想通過視頻看孫子，也不方便親自去國外。
10000號營銷代表：您真的很孝順（很真誠的語氣），我要向您學(xué)習(xí)，上月父親過生日我都忘了，那我把3M的E8套餐業(yè)務(wù)詳細(xì)跟您說一下吧。（業(yè)務(wù)推薦省略）

　　朋友：好的，謝謝你，我怎么辦理呢？

　　10000號營銷代表：您先在我們10000號申請，我這時(shí)候可以幫您把相關(guān)信息登記，然后您12小時(shí)后打電話給我們這邊確認(rèn)，您到時(shí)候就可以帶上相關(guān)費(fèi)用到營業(yè)廳辦理，另外得要提醒您帶上您的身份證。

　　朋友：你很細(xì)心，謝謝！

　　整個(gè)過程很輕松，因?yàn)榕笥岩泊_實(shí)非常需要辦理一個(gè)3M的寬帶業(yè)務(wù)，同時(shí)10000號營銷代表在關(guān)鍵的環(huán)節(jié)關(guān)注了客戶的使用情況，讓客戶感覺到被關(guān)注被尊重，同時(shí)適當(dāng)?shù)馁潛P(yáng)，細(xì)節(jié)的關(guān)注幫助10000號營銷代表輕松成交，10000號呼出主動營銷就是需要關(guān)注這些細(xì)小的環(huán)節(jié)，差異化服務(wù)營銷就是體現(xiàn)在細(xì)節(jié)上，10000號的差異化營銷體現(xiàn)更多的是聲音，所以有感染力的語氣，細(xì)節(jié)的關(guān)注必將會提高客戶的感知，讓客戶心甘情愿地為自己的消費(fèi)買單。

　　C．?dāng)y同作戰(zhàn)案例：呼叫中心并不是一個(gè)獨(dú)立的部門，很多涉及到主動營銷的工作需要和其它部門攜同作戰(zhàn)�？蛻衾罱�(jīng)理是一家中小企業(yè)老板，對中國電信的商務(wù)領(lǐng)航業(yè)務(wù)非常感興趣，撥打10000號咨詢業(yè)務(wù)。

　　客戶李經(jīng)理：我想問一下商務(wù)領(lǐng)航業(yè)務(wù)，跟移動的動力100有什么區(qū)別？

　　客服代表：先生，您好，我們這邊是中國電信的商務(wù)領(lǐng)航咨詢平臺，如果您需要咨詢移動的動力100，可以撥打中國移動10086業(yè)務(wù)平臺咨詢的。

　　客戶李經(jīng)理：哦，這樣啊，我還以為你知道。好，謝謝！

　　客戶滿意而來敗興而歸，本以為商務(wù)領(lǐng)航的客服代表會給他一個(gè)滿意的解決方案，可惜商務(wù)領(lǐng)航代表卻毫不領(lǐng)情，無可厚非，本來客服代表沒有必要幫助客戶回答動力100的業(yè)務(wù)知識，但是作為一個(gè)專業(yè)的客服代表，你有義務(wù)告知客戶競爭的相關(guān)業(yè)務(wù)情況，而且只有通過競爭才能體現(xiàn)出你的價(jià)值所在，浪費(fèi)了一個(gè)企業(yè)客戶資源，我們唯有怒其不爭，從這里我們也不難發(fā)現(xiàn)客服代表的主動營銷意識不夠強(qiáng)，從另外一個(gè)側(cè)面，我們可以感受到客戶經(jīng)理的失職，以及同呼叫中心的攜同作戰(zhàn)不夠緊密，假如我們的大客戶經(jīng)理都能夠接觸到各種類型的中小企業(yè)用戶，客戶他們也不會去打10000號咨詢業(yè)務(wù)，他們會主動聯(lián)系到客戶經(jīng)理，享受VIP服務(wù)特權(quán)，10000號的商務(wù)領(lǐng)航專線也應(yīng)該同大客戶經(jīng)理協(xié)同，首先客戶打電話咨詢，可以問一下客戶公司所在地，可以告知客戶有為其安排的大客戶經(jīng)理專門為他提供服務(wù)，現(xiàn)場進(jìn)行演示，可以幫助他解決實(shí)際遇到的難題。差異化服務(wù)營銷的本質(zhì)是為了客戶享受最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，攜同作戰(zhàn)是告訴我們在各個(gè)體驗(yàn)點(diǎn)，我們讓客戶有良好的體驗(yàn)接觸，比如在客戶打商務(wù)領(lǐng)航專線的時(shí)候，我們可以告訴客戶商務(wù)領(lǐng)航的業(yè)務(wù)使用情況及資費(fèi)，同時(shí)告訴客戶動力100大致的情況，以及中國電信在寬帶所擁有無可比擬的優(yōu)勢，網(wǎng)絡(luò)傳真等等，吸引客戶深厚的興趣，在電話中不要去貶低任何競爭對手，體現(xiàn)你的職業(yè)道德和專業(yè)服務(wù)能力，以專家的形象建議客戶選擇商務(wù)領(lǐng)航的產(chǎn)品，同時(shí)建議客戶跟客戶經(jīng)理取得聯(lián)系，以在實(shí)際上進(jìn)行更多的體驗(yàn)，讓客戶享受中國電信提供的尊貴服務(wù)。

　　有時(shí)候我們上街購物經(jīng)常會買一些自己不需要或者只用一次的商品，因?yàn)槟銜坏昝娴哪硞�(gè)商品的擺放吸引而產(chǎn)生購買沖動，有時(shí)候你是因?yàn)槟硞�(gè)促銷員很貼心，而讓你不得不放下面子購買了半年后才會使用的產(chǎn)品。10000號的主動營銷也是如此，我們的主動營銷工作要讓客戶有良好的感覺并愿意購買，所以我們建議10000號主動營銷代表要善于分析人的性格，要在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候多問幾個(gè)為什么？不要機(jī)械化地對著腳本跟客戶溝通，同時(shí)也要掌握大量競爭對手目前的產(chǎn)品信息，做到知已知彼，方能百戰(zhàn)百勝。差異化營銷，體現(xiàn)的就是細(xì)節(jié)，在軟硬件配套設(shè)施都大體相同的情況下，10000號主動營銷贏在差異化。

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