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呼叫中心優(yōu)秀管理人員的七要素（上）

葛舜卿 2009/03/23

　　最近去了次東北，為當(dāng)?shù)氐囊患液艚兄行淖鐾獍芾砼嘤?xùn)。中午休息時(shí)，受該呼叫中心負(fù)責(zé)人邀請(qǐng)與現(xiàn)場(chǎng)運(yùn)營(yíng)主管，后臺(tái)支撐負(fù)責(zé)人一起進(jìn)行了個(gè)小型的運(yùn)營(yíng)研討會(huì)。因?yàn)槭軙r(shí)間限制，會(huì)前大家已經(jīng)將日常運(yùn)營(yíng)時(shí)所面臨的一些困惑或者疑難雜癥整理在了一張紙上。所以對(duì)我而言，就是根據(jù)問題給出自己的建議。

　　坦白說(shuō)紙上那7個(gè)問題是不少呼叫中心都存在的。比如如何建立一個(gè)有效的績(jī)效考核方式；現(xiàn)在的人員配置是完全根據(jù)業(yè)務(wù)量來(lái)安排的，如果有坐席代表突然間請(qǐng)假或者生病，運(yùn)營(yíng)現(xiàn)場(chǎng)就會(huì)發(fā)生人員短缺的狀況，從而影響服務(wù)水平，那我們?cè)撊绾畏乐惯@種情況發(fā)生等。而其中有2個(gè)問題引起了我特別的興趣：

　　1) 如果有員工屢教不改怎么辦？
　　2) 如果呼叫中心存在某些小團(tuán)體，而且這些小團(tuán)體和呼叫中心整體管理文化還格格不入怎么辦？

　　不知道大家針對(duì)這兩個(gè)問題的答案是什么。我在現(xiàn)場(chǎng)回答時(shí)的開場(chǎng)白是：發(fā)生這樣的情況不一定都是員工的錯(cuò)，我們先要看看管理人員是否作對(duì)了。

　　中國(guó)呼叫中心正面臨著大規(guī)模運(yùn)營(yíng)，大規(guī)模轉(zhuǎn)移的現(xiàn)狀。大規(guī)模運(yùn)營(yíng)帶給各呼叫中心的首要問題就是合格管理人員的匱乏。以前100坐席的呼叫中心，1個(gè)主管管15個(gè)人，7個(gè)主管就夠了�？墒乾F(xiàn)在，當(dāng)呼叫中心發(fā)展為200坐席時(shí)，如果維持原有的管理方式，我們就需要14個(gè)主管。而主管的成長(zhǎng)往往需要一段時(shí)間的歷練，不像招聘一線坐席代表那樣方便。由于這個(gè)原因我們經(jīng)�？梢月牭綐I(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人發(fā)出這樣的感嘆：新拔上來(lái)的主管能力還不行，但是總比沒有人管好。而主管不稱職引發(fā)的主要問題就是所帶團(tuán)隊(duì)不合格，內(nèi)部矛盾多。這也應(yīng)和古人一句話：兵熊熊一個(gè)，將熊熊一窩。這個(gè)問題最好的解決放案就是將流程管理具體落實(shí)到呼叫中心日常運(yùn)營(yíng)中，同時(shí)將好的方法落地，由此減少對(duì)人的依賴。（具體可以參見我先前寫的呼叫中心系列管理文章）

　　同時(shí)，我也在這里根據(jù)個(gè)人經(jīng)驗(yàn)，通過(guò)各呼叫中心現(xiàn)場(chǎng)的觀察以及和朋友們交流總結(jié)出我認(rèn)為的呼叫中心優(yōu)秀管理人員所必備的七大要素：

　　一、對(duì)企業(yè)了解，對(duì)員工了解

　　二、認(rèn)清自我，知己知彼

　　三、根據(jù)目標(biāo)進(jìn)行管理

　　四、根據(jù)流程進(jìn)行管理

　　五、論功行賞，獎(jiǎng)罰分明

　　六、幫助員工成長(zhǎng)

　　七、事分輕重，時(shí)間管理

　　那每個(gè)要素要求我們管理人員具體做到什么呢？讓我們對(duì)它們進(jìn)行一一剖析：

　　對(duì)企業(yè)了解，對(duì)員工了解

　　什么是對(duì)企業(yè)了解？是知道我們企業(yè)叫什么名字，我們從事什么行業(yè)么？是知道我們企業(yè)的成長(zhǎng)史，我們有多少資產(chǎn)么？

　　什么是對(duì)員工了解？是知道我們有多少員工，每個(gè)員工的名字么？是知道員工的成長(zhǎng)經(jīng)歷么？

　　答案是顯然的：否。

　　那什么才是對(duì)企業(yè)了解？

　　作為管理者，需要知道企業(yè)的文化，知道企業(yè)短期目標(biāo)和長(zhǎng)期愿景；知道我們呼叫中心每天都在做什么，距離我們目標(biāo)值還有多遠(yuǎn)；我們呼叫中心（至少是管理人員所在的業(yè)務(wù)部門）存在什么樣的問題，是否已經(jīng)找到了相應(yīng)的解決放案。

　　那什么才是對(duì)員工了解？

　　作為管理者，需要知道員工每天在做什么，員工日常工作中碰到了什么困難；員工的期望值是什么，他們需要得到什么樣的幫助；所管的團(tuán)隊(duì)存在怎樣的人員結(jié)構(gòu)，哪些員工是最優(yōu)秀的、哪些是有發(fā)展?jié)摿Φ�、哪些是需要采取特別行動(dòng)幫助他們提高的。

　　管理人員的日常工作重點(diǎn)不在于救火，而是在于交流。他們需要通過(guò)不斷的溝通，從不同人、不同渠道處得到真實(shí)有效的信息。而他們的交流往往保持著坦率、真誠(chéng)的態(tài)度。

　　與大家共享一些好的做法：

　　1）建立良好的員工溝通渠道。溝通渠道有2種：從上往下的交流和從下往上的交流。管理人員想了解員工的同時(shí)，員工也希望知道公司的去向和管理者的想法。所以我們需要建立通暢的雙向溝通渠道。而當(dāng)今高速的數(shù)字化通道也使人和人之間的距離被縮短了：電子郵件可以幫助管理人員將最新的公司信息傳遞給員工，員工也可以通過(guò)郵件反饋?zhàn)约旱乃枷搿?br />
　　2）多提問題，多傾聽。提問題的目的不是為了施加管理人員的影響，也不是為了責(zé)備員工。提問是為了獲取真實(shí)的信息。舉例來(lái)說(shuō)：從你角度觀察，你覺得我們團(tuán)隊(duì)目前遇到了什么問題？你有什么建議么？如果碰到類似的問題，我們?cè)趺茨茏龅酶茫?br />
　　3）通過(guò)圓桌會(huì)議或者滿意度調(diào)查知道員工的感受。這些可以幫助管理者獲得大量的第一手資料。了解企業(yè)，也了解了員工。請(qǐng)記住最好的思想通常來(lái)自于管理層以外。

　　認(rèn)清自我，知己知彼

　　從我自己的運(yùn)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)中能深刻體會(huì)到呼叫中心管理人員的不容易。因?yàn)橹灰獦I(yè)務(wù)在運(yùn)行，你就必須時(shí)刻想著服務(wù)質(zhì)量，我們有時(shí)戲稱管理人員是24*7服務(wù)。同時(shí)，你也經(jīng)常要面對(duì)不少突發(fā)性事件：比如網(wǎng)絡(luò)中斷了，業(yè)務(wù)量猛增了，核心員工提出辭呈了，客戶/最終用戶來(lái)投訴了等等。所以我們呼叫中心管理人員一定要具備堅(jiān)強(qiáng)的性格和細(xì)膩的作風(fēng)，只有這樣我們才能承受來(lái)自各方面的壓力，有勇氣去面對(duì)現(xiàn)實(shí)；同時(shí)很好的把握相關(guān)人員的心理，處理好每一個(gè)問題。

　　除此以外，呼叫中心是個(gè)勞動(dòng)力密集型產(chǎn)業(yè)，管理人員經(jīng)常要和不同的人打交道。這個(gè)對(duì)管理人員的情商也提出了很高的要求。情商包括五個(gè)方面：熟知自己的情感、控制自己的情感、自我推動(dòng)、承認(rèn)他人的情感以及處理人際關(guān)系。情商高的人善于把握人與人交往的技巧，通過(guò)恰當(dāng)?shù)姆绞浇鉀Q原本棘手的問題。

　　所以作為管理人員，你必須對(duì)自己的性格、作風(fēng)、情商有深入的了解。對(duì)于自身的不足，采取行動(dòng)加以彌補(bǔ)。同時(shí)也需要掌握自己?jiǎn)T工的相關(guān)特性，這樣才能知人善任。我們往往可以看到呼叫中心里能晉升為主管的不一定是一線服務(wù)質(zhì)量最好的員工，這也應(yīng)該是上層領(lǐng)導(dǎo)從員工全方位能力考慮的結(jié)果吧。

　　曾經(jīng)聽某呼叫中心負(fù)責(zé)人說(shuō)過(guò)這樣一個(gè)故事：他手下有個(gè)很好的營(yíng)銷坐席代表，每個(gè)月的銷售額都是全組最高的。因?yàn)樗艹龅谋憩F(xiàn)，在業(yè)務(wù)擴(kuò)張時(shí)，他被拔到了某個(gè)營(yíng)銷組做主管。可是后來(lái)發(fā)現(xiàn)，這位主管在新職位上還是樂忠于自己外撥電話進(jìn)行銷售，并不喜歡/擅長(zhǎng)和率領(lǐng)的組員進(jìn)行交流，或?qū)⒆约旱慕?jīng)驗(yàn)傳授給他們。因?yàn)槿狈芾�，他所帶的團(tuán)隊(duì)績(jī)效并不讓人滿意。上層領(lǐng)導(dǎo)也多次找他談話�？墒撬约簠s覺得很委屈：我并沒有偷懶阿，而且身先士卒，管理別人本來(lái)就不是我的強(qiáng)項(xiàng)。被多說(shuō)了幾次后，這個(gè)主管后來(lái)離開了該呼叫中心。而呼叫中心因?yàn)檫@件事情損失了2個(gè)人：一個(gè)優(yōu)秀的營(yíng)銷代表和一個(gè)不稱職的主管。

　　知彼在了解自己內(nèi)部員工的同時(shí)，也要了解我們的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。我們需要知道他們?cè)谧鍪裁�，擅長(zhǎng)什么，有什么是我們可以借鑒學(xué)習(xí)的。

　　以下是一套有關(guān)情商的自測(cè)問卷。（源于《執(zhí)行力》）大家可以花點(diǎn)時(shí)間檢測(cè)自己的情商處于哪個(gè)狀態(tài)。每個(gè)問題的回答有三個(gè)選項(xiàng)：是，否，不知道；答案會(huì)在下一期公布：
  1. 事實(shí)上，生活中并沒有多少不幸值得我為之悲傷

  2. 我認(rèn)為，只要不失去控制，發(fā)怒也沒有什么大不了的

  3. 表現(xiàn)出悲傷的人，通常只是想博得你的同情

  4. 如果有人變得怒氣沖沖，他就應(yīng)該被請(qǐng)出去

  5. 當(dāng)有人表現(xiàn)出不快時(shí)，他就真成了害群之馬

  6. 壓力對(duì)你有益

  7. 當(dāng)有人不高興時(shí)，大家希望我來(lái)改變局面，調(diào)節(jié)氣氛

  8. 我花很多時(shí)間幫助員工消除精神緊張

  9. 在我的生活中，我實(shí)際上沒有時(shí)間去感到悲傷

  10. 憤怒是一種危險(xiǎn)的狀態(tài)

  11. 如果你根本不去理會(huì)一個(gè)人的憂愁，那么他的憂愁傾向于自動(dòng)消失

  12. 在生活中，每個(gè)人都必須有某種壓力

  13. 憤怒往往意味著爭(zhēng)斗

  14. 情感是屬于個(gè)人的，不是屬于公眾的

  15. 當(dāng)你注意到緊張的跡象時(shí)，你需要迅速的介入并給予幫助

  16. 我不介意幫助某個(gè)人排解憂愁，只要他的憂愁不會(huì)持續(xù)太久

  17. 幫助員工處理沖突，是你的管理職責(zé)之一

  18. 我更喜歡快樂的人，而不喜歡過(guò)于情緒化的人

  19. 表現(xiàn)出自己的緊張并沒有什么不妥

  20. 當(dāng)有人感到不開心時(shí)，就需要解決問題了

  21. 我?guī)椭鷦e人在短時(shí)間內(nèi)克服惆悵，這樣他們就會(huì)將注意力轉(zhuǎn)向好的事情

  22. 我并不把他人的不愉快看作自己學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)

  23. 我認(rèn)為，人之所以情緒低落，是因?yàn)檫^(guò)于看重生活的負(fù)面

  24. 在我看來(lái)，發(fā)怒就像清嗓子一樣自然

  25. 人在發(fā)怒的時(shí)候，是非常令人不快的

  26. 我對(duì)別人發(fā)怒的忍耐是有限度的

  27. 一個(gè)人表現(xiàn)出壓力大，是為了得到別人的關(guān)注

  28. 憤怒是一種值得探索的情感

  29. 我努力幫助別人由怒轉(zhuǎn)喜

  30. 發(fā)怒就像是釋放蒸汽，是一種減壓的方法

  31. 一個(gè)人不開心的時(shí)候，是接近他的最佳時(shí)機(jī)

  32. 其實(shí)并沒有什么可以讓人感到有壓力的

  33. 當(dāng)別人不高興時(shí)，我努力去幫助他找到不高興的原因

  34. 如果讓焦慮的人獨(dú)處，他就會(huì)克服焦慮

  35. 重要的是找到不開心的原因

  36. 當(dāng)一個(gè)人情緒低落時(shí)，會(huì)讓我擔(dān)心他有消極人格

  37. 如果我知道某個(gè)有關(guān)讓人不快的教訓(xùn)，我會(huì)樂于以此告誡他人

  38. 我不太肯定，是否真有辦法改變不愉快的狀態(tài)

  39. 當(dāng)有人不開心的時(shí)候，我不太肯定他希望我做些什么

  40. 壓力是一個(gè)被濫用的詞，人們只是那壓力作借口

  41. 如果我知道某個(gè)有關(guān)讓人憤怒的教訓(xùn)，我會(huì)樂于以此告誡他人

  42. 有人生氣時(shí)，我會(huì)努力理解他的情緒

  43. 當(dāng)有人生氣的時(shí)候，我不太肯定他希望我做什么

  44. 當(dāng)有人生氣的時(shí)候，我希望知道他的想法

  45. 如果有人感到壓力，憂心忡忡，我只會(huì)覺得他沒有處理好而已

  46. 當(dāng)有人生氣的時(shí)候，我努力讓他知道我很在乎

  47. 當(dāng)有人生氣的時(shí)候，我努力站在他們的角度考慮事情

  48. 重要的是要找到生氣的原因
　　作者為CC-CMM呼叫中心能力成熟度國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證機(jī)構(gòu)咨詢總監(jiān)。

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