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減輕工作負荷業(yè)需要在線呼叫中心技術

Dainel 2009/07/10

　　不斷增高的呼叫流量，收緊的預算，都是當前呼叫中心急需解決的問題。然而，這些普遍問題并不會在短期內(nèi)消失，這也是為什么大部分企業(yè)紛紛介入web渠道的原因。而在如今的網(wǎng)絡時代環(huán)境下，企業(yè)更需要一座高效的在線呼叫中心來分擔工作流量與負荷。

　　Web作為一種低成本服務渠道是每家企業(yè)都無法決絕的，但是如果你無法在web渠道上保持同樣高質(zhì)量的服務，那么它依然會損害你的品牌并造成銷售流失。所幸的是，隨著技術的發(fā)展，現(xiàn)在有大量的解決方案可供選擇來將web服務渠道集成到呼叫中心里，實現(xiàn)降低成本，促進長期客戶忠誠度的目標。

在線呼叫中心需要哪些技術?

　　1. Web自助服務

　　顧名思義，Web自助服務主張的是自動化。它允許用戶在線輸入自己的問題，并自動提供客戶正確、完整的回應。

　　例如，通過在Web自助服務終端輸入關鍵信息，系統(tǒng)可以收集到客戶需要解決的問題是什么?如果這個問題不是第一次提出，那么曾執(zhí)行過哪些措施?然后從最后一個節(jié)點開始繼續(xù)處理，而無需客戶重復相同的問題。該系統(tǒng)甚至能識別處客戶與企業(yè)間的價值關系，判斷是否需要為他們提供快速服務通道，這就大大增強了每一名客戶的獨立體驗。

　　實施Web自助服務的第一步是確保企業(yè)有充足的客戶數(shù)據(jù)來有效執(zhí)行自定義Web體驗。此外，你也同樣需要最新。最準確的產(chǎn)品和支持數(shù)據(jù)。一旦這些工作準備就緒，你就可以部署一套Web自助服務應用來解決客戶的在線咨詢。

　　盡管實施Web自助服務的目的并不是為了完全替代人工坐席流程，但它無可置疑地分擔了呼叫中心里的一部分工作負荷。事實上，只要有適當?shù)墓ぞ�，大多�?shù)的客戶咨詢都可以經(jīng)由在線方式解決，將坐席的時間更多地釋放到更復雜的問題處理上，改善客戶服務，節(jié)約顯著的成本。

　　2.點擊通話技術

　　點擊通話技術允許客戶點擊網(wǎng)站、email或廣告條幅上的某個按鈕，與銷售人員或客戶服務代表開始對話。該技術能購買周期內(nèi)客戶的Web行為，從而決定在哪個階段提出哪種支持。另外，安排人工坐席接聽點擊通話，還能提高購物者的信任度，降低多達50%的購物車放棄率。

　　在實施點擊通話時，按鈕會嵌入到你所選擇的在線通訊渠道上，比如公司網(wǎng)站、email內(nèi)容或搜索引擎列表中。顧客可以使用計算機，通過VoIP技術撥出呼叫，或輸入電話號碼要求即時回撥。點擊通話功能也能讓你監(jiān)測在線訪問者從web向電話銷售轉移的具體情況。

　　可能有人會擔心點擊呼叫會增大呼叫中心的呼叫流量，實際上這種擔心是不必的。因為當坐席接聽客戶呼叫之前，他們已了解了足夠的信息，意味著呼叫處理時間至少可以減少60秒。

　　3.響應管理

　　通訊渠道的多元化(如email、web表格、甚至短信)要求有一套有效的響應管理系統(tǒng)來評估咨詢內(nèi)容，然后作出自動應答，或轉移到最合適的坐席去處理。

　　通過信息列隊管理控制和自動化應答，流入的咨詢根據(jù)內(nèi)容和發(fā)送方進行掃描評估，然后進行自動分類，根據(jù)坐席的忙碌程度和知識技能作出應答分配。

　　響應管理技術解決方案有許可證模式，也有托管模式。在實施時，你的呼叫中心可先設定策略，自動路由流入咨詢，這意味著呼叫中心不再需要花時間去決定由哪名坐席負責哪次呼叫處理。該系統(tǒng)也可生成自定義的響應模板，確保坐席在每一次應答中都能向客戶提供準確和完整的信息。

　　在改善了客戶咨詢的響應時間后，呼叫中心的服務標準將得到提升，更徹底地執(zhí)行服務等級協(xié)議(SLA)。而客戶所得到的不僅是更快的應答速度，同時也有更高效的處理結果。給予客戶更豐富的渠道選擇，讓他們挑選自己偏好的渠道來與企業(yè)互動，有利于保障個性化、滿意的客戶體驗。而在線呼叫中心最大的一個好處，就是它可以提供24小時不間斷的服務。

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