全業(yè)務運營時代電信服務質(zhì)量狀況

　　全業(yè)務運營是指電信運營商利用自身資源、租用其他運營商資源或者與其他一些企業(yè)合作，為社會公眾提供包括固定、移動基礎電信業(yè)務及相應的增值服務等在內(nèi)的多種業(yè)務。全業(yè)務運營意味著運營商同時具有固定和移動的運營牌照。全業(yè)務運營有利于企業(yè)在更為廣闊的市場拓展空間中增量創(chuàng)收，同時滿足客戶的綜合化與個性化服務需求，并且使企業(yè)可以充分利用大量共用的基礎措施，實現(xiàn)更加經(jīng)濟的資源配置與共享，提高資源利用率。但全業(yè)務運營時代的業(yè)務廣泛，存在資源分散、弱化企業(yè)核心業(yè)務發(fā)展等問題。因此全業(yè)務運營商需要對業(yè)務進行融合以解決成本問題。由于規(guī)模經(jīng)濟性，一定投資后的基礎網(wǎng)絡增加增值業(yè)務后，對于企業(yè)邊際成本出現(xiàn)遞減，邊際利潤增加，因而融合業(yè)務是顯示全業(yè)務運營優(yōu)勢的主要運營模式。

　　在電信、互聯(lián)網(wǎng)、廣播電視三網(wǎng)融合下，傳統(tǒng)的電信服務向信息服務轉(zhuǎn)變，固網(wǎng)業(yè)務和移動業(yè)務融合成FMC或直接發(fā)展為語音、數(shù)據(jù)、視頻于一體的融合業(yè)務。融合業(yè)務不僅能夠解決全業(yè)務運營的資源分散問題，同時也能以產(chǎn)品差異化的方式，有效打擊對手，從而取得競爭優(yōu)勢。另外，融合業(yè)務有效降低邊際成本，避免成本轉(zhuǎn)嫁到消費者頭上。如FMC融合固網(wǎng)和移動業(yè)務的特點并比分開的業(yè)務具有資費上的優(yōu)勢，一賬式計費給消費者帶來更大的便利，能夠更好地滿足消費者需求。

　　全業(yè)務運營時代，運營商之間的競爭將更加激烈，商業(yè)模式也從以接入為主變?yōu)橐灶櫩蜑橹行牡纳虡I(yè)模式。定制是全業(yè)務時代最具特色的商業(yè)模式之一。從經(jīng)濟意義上講，定制即商業(yè)行為中顧客對服務商提供的服務進行挑選，以符合成本最低的情況下達成目標。定制是商家為迎合消費者的心理，在個性化上傾注心思滿足消費者需求的營銷手段。全業(yè)務運營中的定制包括業(yè)務套餐的定制和終端產(chǎn)品的定制等，由于定制可以根據(jù)不同消費者的需求提供不同電信服務質(zhì)量的產(chǎn)品(服務)，并根據(jù)消費者的不同采取不同的定價措施，因此能在有效滿足消費者需求的同時，也使企業(yè)的利潤最大化。

　　在全業(yè)務運營時代，由于電信服務業(yè)務種類繁多，質(zhì)量好的業(yè)務和質(zhì)量差的業(yè)務魚龍混雜，導致一系列的電信服務質(zhì)量新問題。

　　全業(yè)務運營時代的電信服務業(yè)務質(zhì)量符合長尾理論的特點。根據(jù)長尾理論，長尾的動態(tài)質(zhì)量范圍相當寬廣，最差的差到極點，最好的無以倫比。相比之下，普通商店的動態(tài)質(zhì)量范圍相對狹窄，大多數(shù)產(chǎn)品都介于中等和良好之間。簡言之，需求曲線尾部的動態(tài)質(zhì)量范圍較寬，而頭部的動態(tài)質(zhì)量范圍較窄。從頭部一直到尾部，曲線的每一部分都有高質(zhì)量的產(chǎn)品，尾部的低質(zhì)量產(chǎn)品更多，沿曲線向右看，平均質(zhì)量水平呈下降趨勢。對許多人來說，最好的東西就在長尾中，而在這個低銷量的長尾世界中，也有一些確實不算好的產(chǎn)品。

　　一個產(chǎn)品從成本角度看，有高檔品、中檔品、低檔品，但對于不同的人來說，并不見得認定是質(zhì)量最好、最為滿意的產(chǎn)品。例如某些人喜愛價格較貴的海鮮，而一些人喜愛價格較低的鄉(xiāng)村菜。全業(yè)務運營時代的電信業(yè)務也是如此，例如一些年輕人喜歡擁有較多收費較高的游戲增值業(yè)務的套餐，而一些年老者則喜歡僅有單一經(jīng)濟性強的語音業(yè)務。對于服務質(zhì)量，應該從質(zhì)量水平和滿意度角度來評價。

　　從質(zhì)量范圍的角度即從業(yè)務的提供角度看，質(zhì)量差異原因可以總結(jié)為：1)業(yè)務所依賴的技術(shù)發(fā)展水平各不相同。電信服務的技術(shù)發(fā)展水平與其質(zhì)量具有重大的相關(guān)性，一項技術(shù)需要走過創(chuàng)新、成長、成熟的產(chǎn)品生命周期才能真正做到商用化，而且各項相互替代的技術(shù)存在競爭，技術(shù)商用化也具有一定的機遇性。如現(xiàn)代光纜通信、微波通信、衛(wèi)星等通信技術(shù)之間存在相互的替代性。各項技術(shù)的發(fā)展水平不同，成熟度比較快、水平比較高的技術(shù)往往能夠占據(jù)先機。如衛(wèi)星通信技術(shù)曾占據(jù)通信應用的主體地位，但由于近年來光纜通信技術(shù)的飛速發(fā)展和衛(wèi)星通信技術(shù)商用化遭遇的困境，使以光纜技術(shù)為基礎的通信占據(jù)了絕大部分市場。2)提供業(yè)務的運營商的優(yōu)勢各不相同。由于擁有的技術(shù)、資金、人才等各方面資源不同，一個企業(yè)擁有的相對優(yōu)勢和絕對優(yōu)勢也不同，服務質(zhì)量也參差不齊。而從業(yè)務之間的競爭看，服務質(zhì)量就會在比較中呈現(xiàn)參差不齊的質(zhì)量狀態(tài)。在全業(yè)務運營時代，存在從不同路徑轉(zhuǎn)型而來的運營商，有的是從固定運營商轉(zhuǎn)型而來，有的是從移動運營商轉(zhuǎn)型而來，有的是從廣電等領域轉(zhuǎn)型而來，有的是通過虛擬運營。運營商轉(zhuǎn)型前背景不同，這從路徑依賴角度影響著以后的全業(yè)務運營，即各全業(yè)務運營商必然首先從原先自己擅長的優(yōu)勢業(yè)務入手，然后再擴展到其他領域。

　　從滿意度的角度即從業(yè)務的需求角度看，原因可以總結(jié)為：1)消費者的消費心理及其類型各不相同。從消費心理角度可將消費者劃分為好奇型、價格型、保險型、從眾型等，影響消費心理的因素包括性別、年齡、性格等，在運營商產(chǎn)品(服務)營銷中，必須充分考慮到這些因素。此外，全業(yè)務運營采用的融合與定制，其前提是消費者有清楚且相對穩(wěn)定的偏好，消費者自己能詳細表達自己確切的偏好或識別出最適合自己、最有效的供給。只有通過收集個體消費者的信息，營銷者才能識別偏好，為消費者提供定制服務，使消費者認可這些服務。2)采購業(yè)務的組合效果各不相同。在全業(yè)務運營時代，不同的消費者群體對服務質(zhì)量的要求是不一樣的，因此服務提供者應該滿足特定群體的要求，這就要求服務提供者能夠提供不同的價格與質(zhì)量組合。而各個全業(yè)務運營商提供融合業(yè)務時，在選擇供應鏈提供業(yè)務上的發(fā)展方向有差別，辨別最優(yōu)業(yè)務的能力也有差別，于是造成對電信服務質(zhì)量認同的差異。

　　全業(yè)務運營時代

　　服務質(zhì)量管制面臨挑戰(zhàn)

　　在全業(yè)務運營時代，由于電信業(yè)務的極大豐富和融合新領域的不斷開拓，我們面臨著傳統(tǒng)問題和新問題的同時挑戰(zhàn)，然而正所謂“天網(wǎng)恢恢，疏而不漏”，如果管制體系完善，管制措施合理，這些挑戰(zhàn)不能稱得上問題。因此筆者認為，服務質(zhì)量管制所面臨的挑戰(zhàn)主要是由于現(xiàn)行的管制自身有諸多的不足，從而給服務質(zhì)量發(fā)生問題提供了滋生的土壤。目前服務質(zhì)量管制的不足之處，可總結(jié)為以下幾點：

　　管制信息不完全

　　信息不完全是指有關(guān)市場主體獲取或掌握的信息不足以使市場主體作出理性判斷或決策。電信服務質(zhì)量管制信息不完全一方面是由信息產(chǎn)品的特點決定的，信息產(chǎn)品的及時性和虛擬性注定了管制者無法完全并第一時間了解電信產(chǎn)品(服務)的質(zhì)量狀況；另一方面是由信息不對稱造成的，信息不對稱是信息不完全的一種，是指人們因認識能力所限不可能知道在任何時候、任何地方發(fā)生的或?qū)⒁�發(fā)生的任何情況，而且更重要的是指行為主體為充分了解信息所花費的成本實在太大，因而無法掌握完全的信息。在管制者進行服務質(zhì)量管制時，提供低質(zhì)量產(chǎn)品(服務)的企業(yè)會隱瞞產(chǎn)品(服務)質(zhì)量。尤其是在全業(yè)務運營時代，以定制為代表的產(chǎn)品(服務)的生產(chǎn)往往數(shù)量極少，為隱藏低質(zhì)量痕跡提供了“機遇”。

　　管制領域不完整

　　在以往的管制中，由于電信成本的模糊，下限管制十分薄弱甚至缺失，在電信業(yè)時常引發(fā)激烈的價格戰(zhàn)。而價格戰(zhàn)的背后是以損失質(zhì)量為代價，低質(zhì)量產(chǎn)品(服務)時常超越服務管制底限。另外，由于立法的不完善和管制經(jīng)驗的原因，對電信服務質(zhì)量的管制留下灰色區(qū)域，出現(xiàn)所謂“民不告，官不究”的地下經(jīng)濟。一定的低質(zhì)量產(chǎn)品和服務(如山寨機)是以一定的消費需求為基礎的。一定低收入群體的存在為低質(zhì)量的產(chǎn)品生產(chǎn)提供了市場。如果低質(zhì)量不會導致問題，自然不會出現(xiàn)管制行為。然而一旦出現(xiàn)問題，消費者申訴自己的權(quán)利，管制者才發(fā)現(xiàn)問題，倉促解決問題。

　　管理權(quán)限不清晰

　　管制權(quán)限的不清晰表現(xiàn)在三個領域，一是在傳統(tǒng)的電信領域，電信增值服務管理權(quán)力掌握在電信運營商手中，電信運營商既是運動員又是裁判員；二是在傳統(tǒng)的廣電領域，廣電沒有政企分開，導致了廣電本身既是管制者又是被管制者的尷尬情況；三是在IPTV、手機電視、VoIP等融合業(yè)務涉及廣電和電信管制的交叉領域，由于廣電和電信在相互進入方面存在分歧和矛盾，從而導致服務質(zhì)量問題同時有多方管或都不管的情況出現(xiàn)。

　　因服務質(zhì)量管制不足引發(fā)的服務質(zhì)量問題又可以總結(jié)為以下幾個方面：

　　價值-質(zhì)量越位

　　在價值-質(zhì)量曲線中，質(zhì)量和價值存在一定的比例關(guān)系。然而在電信服務價格方面，由于實施價格下限管制時對電信成本的不了解，導致價格下限的范圍模糊，也導致不清楚什么是最低質(zhì)量。于是就為低質(zhì)量生產(chǎn)者提供了可乘之機，他們可以通過低價策略將低質(zhì)量產(chǎn)品賣給一些低消費水平的消費者，進而導致種種質(zhì)量問題在市場上開始顯現(xiàn)出來。在全業(yè)務運營時代，由于市場準入的放松或經(jīng)營模式的創(chuàng)新(如虛擬經(jīng)營等)，將出現(xiàn)越來越多的經(jīng)營者開始經(jīng)營原本電信運營商才能經(jīng)營的業(yè)務，經(jīng)營者產(chǎn)品(服務)能力的參差不齊增加了低質(zhì)產(chǎn)品越位的可能性。

　　價值-質(zhì)量錯位

　　價值-質(zhì)量的錯位即質(zhì)量和利潤脫離社會認可的價值-質(zhì)量比例，出現(xiàn)“劣幣驅(qū)逐良幣”的現(xiàn)象。一些低質(zhì)量廠商看到高質(zhì)量廠商獲得的高利潤，會通過仿冒的方式將低質(zhì)量產(chǎn)品(服務)推銷給高質(zhì)量要求的消費者。由于價值不符，便會引來消費者的投訴。在全業(yè)務運營時代，由于融合業(yè)務作為一種不為人所熟悉的新業(yè)務存在于新的平臺中(如手機電視)，因此往往成為管制的灰色區(qū)域。一些廠商會將非法業(yè)務包裝成高檔產(chǎn)品(服務)，提供包括低俗內(nèi)容和違法犯罪內(nèi)容在內(nèi)的電信業(yè)務，獲取非法暴利。對于電信市場來說，這種錯位現(xiàn)象不但沖擊了高檔產(chǎn)品(服務)，而且嚴重影響了競爭秩序和社會秩序。

　　價值-質(zhì)量缺位

　　電信管制中實行上限管制，管制采取的形式是限制服務提供者的價格提高到RPI-x水平，其中RPI是指零售價格指數(shù)，x由管制者決定。在選擇x值的時候，管制者通常會考慮資本成本、運營成本、允許的資本回報率等因素。然而在一定情況下，一些高質(zhì)量產(chǎn)品(服務)廠商會因為高成本原因而放棄高質(zhì)量的服務提供。如果政府不能及時對這部分高質(zhì)量產(chǎn)品進行成本補償，就會造成一部分高質(zhì)量產(chǎn)品生產(chǎn)的長期缺位。在全業(yè)務運營時代，在網(wǎng)絡融合中出現(xiàn)了大量的產(chǎn)品(服務)創(chuàng)新。根據(jù)產(chǎn)品生命周期理論，創(chuàng)新性產(chǎn)品在產(chǎn)品引入初期，雖然質(zhì)量比傳統(tǒng)產(chǎn)品高，但同樣顯著的是成本也更高。在全業(yè)務運營時代，仍然存在一些偏遠山區(qū)電信服務成本居高不下的問題，高質(zhì)量的電信服務更難以進入這些地區(qū)，從而出現(xiàn)缺位現(xiàn)象，進一步增大了地區(qū)間的“數(shù)字鴻溝”。在全業(yè)務運營時代，社會信息化將與人們工作生活聯(lián)系越來越緊密，社會信息化產(chǎn)品在性質(zhì)上屬于公共產(chǎn)品，而公共產(chǎn)品由于具有非排他性等特點，要求投入大、質(zhì)量高但收益率低，因此往往會供給不足而出現(xiàn)缺位。

　　完善電信服務質(zhì)量管制

　　長期以來，電信服務管制一直遵循著“政府監(jiān)管、企業(yè)自律、社會監(jiān)督”的原則。在全業(yè)務運營時代，應保持這個原則和方向不動搖。而針對不同的主體，在具體措施方面應做到以下幾點：

　　管制部門自身建設

　　首先應掌握時代變化，完善立法，適時充實電信業(yè)務內(nèi)容，調(diào)整業(yè)務劃分。我國對于電信業(yè)務已經(jīng)在2000年、2003年、2006年進行過三次調(diào)整。在我國《電信法》即將出爐的情況下，對于電信服務質(zhì)量管制來說，最關(guān)鍵的是根據(jù)全業(yè)務運營時代的特點，充實電信業(yè)務內(nèi)容，調(diào)整電信業(yè)務劃分，尤其對融合業(yè)務性質(zhì)作嚴格界定，對融合業(yè)務相關(guān)的運營商、提供商以及消費者權(quán)利和義務進行細致的規(guī)定。

　　在電信管制部門的建設方面，應該根據(jù)全業(yè)務運營時代的特點，加速管制的融合。無論管制部門在機構(gòu)改革中是否獨立于政府，最關(guān)鍵的是要確保管制領域的完整、管制權(quán)限的清晰及管制執(zhí)法的統(tǒng)一。機構(gòu)改革后的管制部門應能充分協(xié)調(diào)電信、廣電以及產(chǎn)業(yè)價值鏈中與金融、交通、教育等相關(guān)部門的利益，減少管制中的交易成本。

　　加強管制人員的專業(yè)化培訓，增加政府管制部門的研究型人力資源，在確保業(yè)務熟練的同時也能做到不斷創(chuàng)新管制。對于一些熱點與重點問題，能夠因地制宜地提出管制方案，做到根據(jù)全業(yè)務運營的特點進行科學管制。

　　企業(yè)服務質(zhì)量管制

　　增強傳統(tǒng)服務質(zhì)量管制措施。服務質(zhì)量報告制和服務質(zhì)量補償制是兩種常用的服務管制方式。在全業(yè)務運營時代，電信業(yè)務種類和樣式不斷增多，因而要求企業(yè)應進一步自律，細化服務質(zhì)量報告制度。同時應通過專業(yè)咨詢機構(gòu)，對電信的成本和質(zhì)量進行評估，形成中立的服務質(zhì)量報告。在全業(yè)務運營時代，信息通信業(yè)要應用適宜的新技術(shù)在偏遠地區(qū)降低電信普遍服務成本，同時通過不同形式加大以普遍服務基金為主的服務質(zhì)量成本補償力度。

　　鼓勵質(zhì)量和品牌競爭機制的形成。面對日益激烈的市場競爭，我們應通過完善電信價格下限管制，避免價格戰(zhàn)導致的產(chǎn)品質(zhì)量普遍下滑。市場競爭越激烈，越應加強質(zhì)量抽查檢驗工作并使其定期化、制度化。在企業(yè)的相互競爭中，應樹立名牌企業(yè)獎勵制度和低質(zhì)劣質(zhì)企業(yè)曝光甚至強令關(guān)閉制度。樹立質(zhì)量競爭和品牌競爭機制才能鼓勵創(chuàng)新，使整個產(chǎn)業(yè)能夠持久健康發(fā)展，使社會福利得到提高。

　　加強競爭秩序和業(yè)務內(nèi)容管制。應嚴厲打擊影響競爭秩序和社會風氣的非法電信業(yè)務，建立貫穿全社會的信息安全預警系統(tǒng)，不斷強化不良信息治理的力度，通過監(jiān)督檢查、開展宣傳教育、執(zhí)行懲罰措施等多種手段，規(guī)范互聯(lián)網(wǎng)及無線網(wǎng)絡信息服務的市場秩序。從產(chǎn)業(yè)價值鏈角度建立和落實責任機制，凈化網(wǎng)絡環(huán)境。

　　面向消費者的配套措施

　　加強對消費者的普法工作。讓消費者了解自身的消費權(quán)益，引導消費者拿起法律的武器，從而夯實服務質(zhì)量管制的最廣泛的基礎。除了《電信法》，與電信服務質(zhì)量相關(guān)的有《消費者權(quán)益保護法》、《價格法》等。管制部門工業(yè)和信息化部應組織法律專家與工作人員，在消費者中時常性地組織通俗易懂的普法講座和活動。

　　加強用戶申訴受理部門力量。政府的用戶申訴部門能夠了解用戶的意見，發(fā)揮政府在電信企業(yè)和用戶之間的協(xié)調(diào)作用，并監(jiān)督電信企業(yè)解決服務中的實際問題。申訴受理部門應增加工作人員，提高工作效率，及時解決申訴問題，反饋申訴用戶。簡化舉報、報警手續(xù)，完善網(wǎng)絡不良信息的舉報與受理制度，擴大投訴舉辦平臺的應用范圍。

　　測評和公布電信用戶滿意度，實施政府的監(jiān)督作用，并發(fā)揮社會的監(jiān)督作用。用戶滿意度在企業(yè)營銷過程中發(fā)揮作用，對于管制部門的服務質(zhì)量管制意義重大，能夠使管制部門理清輕重問題，更好地調(diào)配行政資源，減少管制成本，提高管制效率。