看云計算時代的web1800遠程服務系統(tǒng)
2010/05/28
云計算應該算是2010年當下最熱門詞匯之一了，有關于云計算的話題越來越熱，引來IT設備廠商、互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)、軟件企業(yè)乃至電信運營商的高度關注。近期，主要有代表性的企業(yè)都在陸續(xù)的推出與云計算有關的市場活動，亞馬遜早在去年推出1TB 的公共數(shù)據(jù)的新聞又開始在各大媒體頻繁提及；作為最早提出云計算概念的谷歌在今年4月份以絕對的信心推出“云打印”服務并在自己的開發(fā)者大會上向人們展示為開發(fā)者提供的RESTful云服務。而最讓用戶關注并加速了SaaS發(fā)展的微軟，不僅在5月初發(fā)布了office2010,而且目前正在擴展其Windows Azure platform云平臺的突發(fā)計算能力和集群計算能力；IBM在6月份將舉辦基于他對于云計算是一種基礎架構管理方法論定義的高峰論壇。所有這些都向我們傳遞著一個訊息，2010年云計算概念將會更加普及，云計算技術將會得到更快速的發(fā)展。
但縱觀云計算應用方式中最為企業(yè)所熟知的還是SaaS，真正做到按需使用，把軟件功能做成積木，可以任意組合、選擇或丟棄的云服務，還需要更多的技術努力。在各類有關云計算的專題開題之際，在這里想要探討的還是軟件行業(yè)在云計算時代應用最為廣泛的一種商業(yè)模式SaaS以及以它作為主要商業(yè)運作方式而新興的一種完全基于Web，可嵌入的遠程服務支持系統(tǒng)，那就是Web1800。它將先進的“遠程服務理念”與“服務管理實踐”相結合，通過遠程演示、遠程控制、在線會話、遠程電腦信息檢測等互動手段實時解決客戶問題，達到提升客戶滿意度，降低企業(yè)客服成本的目的，使服務創(chuàng)造價值成為可能。
Web1800是深圳漢維高新技術有限公司在2002年推出的遠程服務系統(tǒng)，這種基于Web的在線服務平臺屬全國首創(chuàng)，但因為多數(shù)企業(yè)對于網(wǎng)站除了做宣傳、做門面？還能做什么？能做服務嗎？存在很多疑問，這種基于網(wǎng)頁的遠程在線服務支持系統(tǒng)在上市之初，并沒有得到企業(yè)的廣泛認可。隨著互聯(lián)網(wǎng)技術的發(fā)展，電子商務、網(wǎng)上商城等應用越來越廣泛，上網(wǎng)開始逐漸成為人們生活中不可或缺的一部分，甚至可以說網(wǎng)絡成為一種新的生活方式，人們通過網(wǎng)絡不但可以購物、娛樂還能享受遠程的服務，網(wǎng)絡是一個方便獲取信息的渠道，打造一個網(wǎng)上的服務平臺，對于企業(yè)而言是一種更加節(jié)約、高效的服務方式。而寬帶的普及，有線、無線、3G等上網(wǎng)方式的多元化，都增強了建立Web1800這種遠程服務系統(tǒng)運作的可行性。
在這種大環(huán)境的影響下，通過漢維高新技術有限公司的努力，將Web1800升級為一個集IM和CRM為一體的具備強大即時通信和客戶管理功能的遠程服務支持系統(tǒng)，目前產(chǎn)品已經(jīng)在包括金蝶軟件、浪潮集團、瑞星公司、廣東電信、深圳電信、中石油、中化國際、長城集團、深圳政府采購中心、美特斯邦威、中冶賽迪等大中型企業(yè)中得到成功應用；并為近萬家中小企業(yè)提供遠程支持系統(tǒng)SaaS服務。
通過實際應用所有企業(yè)都看到了Web1800遠程服務支持系統(tǒng)的價值，確實做到了提高服務效率，降低到現(xiàn)場服務所需的人力、時間、差旅等成本。金蝶軟件在使用Web1800系統(tǒng)之后，提出了一種電話-遠程-現(xiàn)場，三位一體的新型服務模式，相信在不遠的將來，所有企業(yè)都會更加重視遠程服務為企業(yè)帶來的實際利益。
Web1800應該說是呼叫中心這類電話服務和上門現(xiàn)場服務的一種服務的有效補充，它基于網(wǎng)頁進行設計，用戶訪問網(wǎng)頁時無需任何安裝，只要點擊網(wǎng)頁上的遠程服務，即刻開始獲取服務，企業(yè)的服務人員直接通過網(wǎng)頁上的操作演示、遠程控制對于用戶進行手把手的操作指導和故障排除，特別適用于那些需要手把手去教用戶使用操作的軟件企業(yè)或各集團企業(yè)的IT維護管理部門。
相對于傳統(tǒng)的遠程控制軟件，Web1800具有無需預裝任何軟件，無需進行任何系統(tǒng)設置，簡單易用且人性化的特點，其特有的BRD（最佳路徑選擇）技術及多線路服務器集群還保證了遠程服務速度的快捷穩(wěn)定。同時，通過后臺高效的流程管理機制，輔助以先進的客戶服務數(shù)據(jù)管理及數(shù)據(jù)分析方案，Web1800開創(chuàng)了“會話—遠程—現(xiàn)場”的新一代服務模式，實現(xiàn)了線上線下服務的一體化閉環(huán)管理。Web1800以一個網(wǎng)上客服中心的網(wǎng)頁界面展現(xiàn)給客戶，客戶與企業(yè)所有的交互活動都在該界面中得以實現(xiàn)，具有如下優(yōu)勢：
對客戶來說，不僅能獲取遠程實時協(xié)助及專家建議，高效解決問題，并能通過遠程演示等功能更全方位的深入了解企業(yè)產(chǎn)品；對企業(yè)來說，在有效緩解 Callcenter 壓力，節(jié)省熱線及上門服務成本的同時，還能加深各部門間的協(xié)作，并通過不斷提取客戶反饋及服務情況監(jiān)控，加強客服管理水平，提高服務質量。此外，在有效控制企業(yè)成本的基礎上，還可拓寬售前、售后服務手段和收費渠道，實現(xiàn)客服部門從成本中心向利潤中心的轉變。
據(jù)了解，Web1800可以與企業(yè)原有Callcenter、CRM系統(tǒng)融合，并可以與應用軟件開發(fā)商合作將Web1800嵌入到客戶端軟件中，還可以與域帳號、RTX融合，使在線客服滲透到需要服務的每個角落，使企業(yè)更加快速和有效的完成對外的售后服務支持和對內(nèi)部的IT維護工作。Web1800采用云技術架構的運程服務支持系統(tǒng)也在研發(fā)當中，未來遠程服務的功能將會更加強大，企業(yè)可以根據(jù)需要進行功能的自由組合，然后按需使用，按需付費。
云計算時代，信息資源和信息能力都可以從互聯(lián)網(wǎng)上獲得，用戶無須自己買軟件、買硬件，也不必要自己親自當軟件工程師，只要向服務提需求，就可以得到你需要的資源，像Web1800這種極具創(chuàng)新性的遠程服務系統(tǒng)，所帶來的服務成本的降低以及應用自由度的增加等價值，其最大的受益者將是廣大的中小企業(yè)。
CTI論壇報道