呼叫中心的概念、作用及分類(lèi)

2010/08/18

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• 本文摘自《企業(yè)呼叫中心建設(shè)指南》未經(jīng)許可 謝絕轉(zhuǎn)載。

　　呼叫中心（Call Center）又稱(chēng)客戶(hù)聯(lián)絡(luò)中心、客戶(hù)關(guān)懷中心、客戶(hù)支持中心等。從傳統(tǒng)的、偏重技術(shù)的角度來(lái)考慮，呼叫中心可以定義為：一個(gè)處理大量打入（Inbound）和打出(Outbound)電話(huà)并提供信息服務(wù)的場(chǎng)所。隨著現(xiàn)代計(jì)算機(jī)技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、CTI技術(shù)、多媒體技術(shù)以及互聯(lián)網(wǎng)的飛速發(fā)展，呼叫中心也被賦予了新的內(nèi)涵。現(xiàn)代的呼叫中心正是集上述技術(shù)于一體的、綜合性的多媒體信息處理平臺(tái)。

　　在一個(gè)呼叫中心里，服務(wù)的形式可以分成自動(dòng)服務(wù)和人工服務(wù)兩種。自動(dòng)服務(wù)是指在與電話(huà)另一端的客戶(hù)進(jìn)行對(duì)話(huà)的是預(yù)先錄制好的語(yǔ)音，而并非人工；人工服務(wù)則是指在與電話(huà)另一端的客戶(hù)進(jìn)行對(duì)話(huà)的是呼叫中心的服務(wù)人員。自動(dòng)服務(wù)多用于無(wú)人職守的時(shí)間段（例如：節(jié)假期、每日的下班之后），和一些無(wú)需人工就可以處理的相關(guān)業(yè)務(wù)（例如查詢(xún)）；人工服務(wù)則多用于工作時(shí)間和一些相對(duì)復(fù)雜及需要人工參與的業(yè)務(wù)（例如投訴受理）。

　　一般來(lái)講，當(dāng)中心擁有2個(gè)或2個(gè)以上專(zhuān)門(mén)進(jìn)行人工服務(wù)的人員時(shí)，即可被認(rèn)為是呼叫中心。從技術(shù)角度來(lái)看，系統(tǒng)擁有一個(gè)自動(dòng)呼叫分配模塊ACD（Automatic Call Distributor）時(shí)，既可認(rèn)為是呼叫中心。ACD的概念將在2.1.1中介紹。

　　呼叫中心中做人工服務(wù)的人員通常被稱(chēng)為業(yè)務(wù)代表或座席代表，業(yè)務(wù)代表組成的小組被稱(chēng)為業(yè)務(wù)組或座席組。一個(gè)呼叫中心可以由幾百個(gè)，甚至上千個(gè)業(yè)務(wù)代表組成，而有些企業(yè)也可以根據(jù)需要，非常經(jīng)濟(jì)地建立只有幾個(gè)業(yè)務(wù)代表的小型呼叫中心。通常，50個(gè)座席以下的呼叫中心為小型的呼叫中心，51到200個(gè)座席之間的為中型的呼叫中心，200個(gè)座席以上的為大型的呼叫中心。

　　經(jīng)過(guò)多年來(lái)技術(shù)上的進(jìn)步，現(xiàn)代呼叫中心不僅僅是傳統(tǒng)意義上的電話(huà)呼叫，還包括了傳真、電子郵件、短信以及Web上的各種文本、語(yǔ)音和視頻的呼叫。同時(shí)，為了滿(mǎn)足商業(yè)及社會(huì)應(yīng)用的需求，現(xiàn)代的呼叫中心不僅僅接受來(lái)自中心外部的服務(wù)請(qǐng)求，還可以主動(dòng)對(duì)外進(jìn)行聯(lián)絡(luò)以達(dá)到其運(yùn)營(yíng)目的。所以，現(xiàn)代呼叫中心已經(jīng)成為了經(jīng)營(yíng)者與其目標(biāo)人群之間的一個(gè)多媒體互動(dòng)溝通渠道。今天大多數(shù)人們將呼叫中心理解為一個(gè)為了客戶(hù)服務(wù)、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、技術(shù)支持和其他的特定商業(yè)活動(dòng)而接收和發(fā)出多媒體呼叫的實(shí)體。

呼叫中心可以按不同的參照標(biāo)準(zhǔn)可分成各種類(lèi)型：

1、 按呼叫類(lèi)型可分為呼入型、呼出型和混合型（既有呼入也有呼出）；
2、 按呼叫中心之間的相關(guān)性可分為單點(diǎn)呼叫中心和多點(diǎn)呼叫中心；
3、 按采用的接入技術(shù)，可以分成基于交換機(jī)的呼叫中心和基于非交換機(jī)的呼叫中心；
4、 按媒體形式可分為電話(huà)呼叫中心、IP呼叫中心、多媒體呼叫中心等；
5、 按功能可分為咨詢(xún)信息中心、售后服務(wù)中心、電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)中心、外包呼叫中心等；
6、 按使用性質(zhì)可分為自用型呼叫中心、外包型呼叫中心和ASP（應(yīng)用服務(wù)提供商）型呼叫中心。這里ASP型是指租用別人的設(shè)備和技術(shù)，而座席代表則是本公司的員工這一類(lèi)型。

　　在實(shí)際中，更多的呼叫中心根據(jù)應(yīng)用的不同情況和場(chǎng)合，會(huì)同時(shí)將這些分類(lèi)性質(zhì)有機(jī)地結(jié)合在一起。

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