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Ovum：自動(dòng)化語音識(shí)別系統(tǒng)可能損害客戶忠誠度

2010/11/16

　　根據(jù)市場研究機(jī)構(gòu) Ovum 的觀察，企業(yè)不理會(huì)客戶服務(wù)系統(tǒng)所導(dǎo)致的不愉快客戶經(jīng)驗(yàn)，結(jié)果將是損害了客戶忠誠度。

　　該機(jī)構(gòu)的最新報(bào)告指出，由于客服電話量大增，企業(yè)需要利用自動(dòng)化的語音識(shí)別電話服務(wù)來維持競爭力。然而該報(bào)告的調(diào)查發(fā)現(xiàn)，當(dāng)企業(yè)們?cè)u(píng)估服務(wù)系統(tǒng)的時(shí)候，多數(shù)企業(yè)都只關(guān)心這些系統(tǒng)如何幫助他們節(jié)省金錢，而不是這些系統(tǒng)如何幫助他們改進(jìn)客戶體驗(yàn)，讓他們忽視他們系統(tǒng)可能造成客戶的高度不滿。

　　Ovum分析師暨報(bào)告作者Daniel Hong表示：“當(dāng)客戶遇到自動(dòng)化自助式語音識(shí)別系統(tǒng)時(shí)有明顯的不滿。事實(shí)上，Ovum最近的調(diào)查指出，三分之一的受訪者表示他們發(fā)現(xiàn)那是客戶服務(wù)中最難纏的一部分。”

　　企業(yè)需要優(yōu)化他們的自動(dòng)化語音識(shí)別系統(tǒng)以維持競爭力，但是提供經(jīng)濟(jì)有效的客戶服務(wù)和讓客戶對(duì)你的公司感到厭煩，兩者之間只有一線之隔。只要增加了2~3%的自動(dòng)化，就可以導(dǎo)致客戶不滿和增加客戶流失率。

　　Hong 表示：“但是許多企業(yè)沒有意識(shí)到他們的自動(dòng)化系統(tǒng)造成了高度不滿。他們不知道他們的客戶真正經(jīng)歷了什么，因?yàn)樗麄兌家韵到y(tǒng)幫他們節(jié)省了多少錢來評(píng)鑒系統(tǒng)的好壞。企業(yè)的狀況岌岌可危，因?yàn)椴粷M的客戶不可能是忠實(shí)的客戶，而且可能是競爭的弱點(diǎn)。”根據(jù)Hong的看法，最成功的自動(dòng)化服務(wù)需要通過任務(wù)完成率 (TCR)的檢驗(yàn)，他們讓企業(yè)深入了解效率和效益，并且更加了解客戶的體驗(yàn)。

　　他補(bǔ)充：“企業(yè)承受留住客戶，降低成本的巨大壓力，事半功倍的自動(dòng)化客戶服務(wù)系統(tǒng)扮演了關(guān)鍵的角色。然而尋求合理的系統(tǒng)對(duì)客戶忠誠度是最重要的事，除非他們能深入了解他們的客戶正在體驗(yàn)什么，他們將無法處理和減少客戶的不滿�！�

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