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保險電銷形象需重塑 新政出臺重在執(zhí)行

2010/12/07

　　都說保險行業(yè)是朝陽行業(yè)，也都說保險行業(yè)是中國最有發(fā)展前景的行業(yè)之一。業(yè)界的各項報道及數(shù)據(jù)也在說，中國保險產(chǎn)品發(fā)展空間之巨大。中國保險行業(yè)正進(jìn)入上升周期。中國是全球最具可持續(xù)增長潛力的保險市場。

　　根據(jù)測算，到2015年我國城市中等收入家庭數(shù)量將增加到近2億戶，年均收入增長20%以上。而目前我國居民金融資產(chǎn)有近90%以銀行儲蓄形態(tài)存在，購買壽險比例不足6%，處在社會轉(zhuǎn)型期的中等收入階層對保險有著更為強(qiáng)烈的需求，也有實際的購買力。

　　如此紅紅火火、積極向上，一篇美好藍(lán)圖的夢境，面對現(xiàn)實往往是慘不忍睹。不可否認(rèn)，人們的生活水平正隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，也得到了一定水平的提高。過去那微薄的保險意識，也正在漸漸加強(qiáng)，對于保險的認(rèn)識及需求也越來越強(qiáng)烈。

　　然而，利益熏心的人啊，往往都只看到客戶口袋里的錢了，并沒有關(guān)心到人們確切的需求，就更別說思考該如何來為這些需求激增的人群提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)了。

　　這些日子，被央視曝光的“XX保險擾民”事件，沸沸揚揚，引起社會各界關(guān)注。一時間，“擾民”“欺詐”變成了保險電銷的代名詞，令人望而卻步。試問如此糟糕的形象，讓客戶怎敢將未來交由我們來保管？中國的保險業(yè)如何朝陽得起來？又如何將中國保險產(chǎn)品的發(fā)展空間擴(kuò)大呢？WTO之后，大批外資保險企業(yè)涌入中國市場，莫不是我們要以如此之式將4萬萬中國保民推向外企，將中國人的未來交由他人來保管嗎？

　　事件的曝光，人們都將注意力集中在保險電銷，這一新型的保險公司直銷模式上來。據(jù)保監(jiān)會介紹稱，該模式在美國、英國、日本、韓國等保險市場發(fā)達(dá)國家得到了廣泛的應(yīng)用。隨著中國財產(chǎn)保險業(yè)的不斷發(fā)展，電話營銷業(yè)務(wù)也正逐步興起，并開始進(jìn)入快速增長階段。與財產(chǎn)保險傳統(tǒng)渠道產(chǎn)品相比，電話營銷專用產(chǎn)品將節(jié)省的中介手續(xù)費直接讓利于消費者，并能在現(xiàn)代化信息管理平臺的支持下，實現(xiàn)快速、專業(yè)、個性化的一攬子客戶服務(wù)，具有投保方便、價格實惠和服務(wù)優(yōu)質(zhì)的特點。

　　據(jù)調(diào)查也發(fā)現(xiàn)，電銷產(chǎn)品確實能給消費者帶來一定的實惠，以太平洋財險為例，消費者通過其電銷渠道購買商業(yè)車險的保費要比普通渠道便宜15%，且后續(xù)的付款方式也可靈活選擇。

　　既然是具有如此多優(yōu)點的一種新型營銷模式，且在提高保險公司工作效率的同時，也為人們帶來方便快捷的服務(wù)享受的保險電銷。為何在實際操作下盡是如此面目呢？

　　中國保監(jiān)會出臺了《關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)財產(chǎn)保險公司電話營銷專用產(chǎn)品管理的通知》（以下簡稱《通知》），針對電銷業(yè)務(wù)中當(dāng)前群眾反映比較突出的擾民、保單配送不及時、電銷坐席人員話術(shù)不規(guī)范等問題進(jìn)行了規(guī)范，以期更好地維護(hù)投保人和被保險人的合法權(quán)益。

　　新政的出臺，無疑是在助力于將保險行業(yè)往規(guī)范、有序化的方向發(fā)展，確切的保護(hù)投保人及被保險人的合法權(quán)益。

　　筆者認(rèn)為，保險業(yè)如要實現(xiàn)真正朝著規(guī)范化、有序化的可持續(xù)發(fā)展的目標(biāo)，在被監(jiān)管的同時，還需自身嚴(yán)格規(guī)范，嚴(yán)以克己，將“客戶服務(wù)、客服需求”等等服務(wù)放在心頭，絕非是“利”字當(dāng)頭，做了售前沒了售后，拉了保單就不管以后。給人一種受欺騙，沒享受到服務(wù)的感覺。

　　按照《通知》規(guī)定，財產(chǎn)保險公司進(jìn)行電話銷售，要建立電話屏蔽制度。對于客戶明確表示不投保或拒絕繼續(xù)接聽電話的，電銷坐席人員應(yīng)及時結(jié)束通話，并使用技術(shù)手段對有關(guān)電話號碼進(jìn)行屏蔽。保險公司一年內(nèi)不得對相同客戶再次呼出。許多人不禁要問了，什么樣的技術(shù)手段可以做得這一點呢？訊呼保險電話銷售系統(tǒng)完全可以助力于保險公司及代理公司實現(xiàn)這一點。

　　目前，大多數(shù)保險公司及代理公司都已上線應(yīng)用。相比通信行業(yè)，保險行業(yè)對于呼叫中心的應(yīng)用較晚，電話銷售系統(tǒng)更為晚些。像中國移動、中國聯(lián)通等通信運營商，很早就開始向其各地分公司及代理機(jī)構(gòu)積極推廣。電話營銷模式在該行業(yè)的應(yīng)用也較廣，正因為有訊呼電話銷售系統(tǒng)的電話屏蔽功能，對于重復(fù)撥打過或者說呼叫失敗了的號碼，進(jìn)行過濾，在某段時間內(nèi)，不再進(jìn)行撥打。從而避免給客戶造成“擾民”的厭惡情緒。而系統(tǒng)的電話錄音功能可以將電銷人員與客戶之間的溝通內(nèi)容進(jìn)行全程錄音，對于員工的考核，以及客戶潛在需求的挖掘和客戶訂單下達(dá)的確認(rèn)等提供參考依據(jù)。避免保單派送不及時、客戶溝通出現(xiàn)糾紛及員工服務(wù)態(tài)度差等問題的出現(xiàn)，為服務(wù)質(zhì)量的提高助力。

　　不僅如此，訊呼電話銷售系統(tǒng)的客戶資料管理功能、保單管理功能、營銷話術(shù)及知識庫、客戶關(guān)懷（自動語音提醒或客戶短信確認(rèn)、客戶節(jié)假日關(guān)懷等等）、業(yè)務(wù)報表統(tǒng)計功能等等都是根據(jù)保險行業(yè)的業(yè)務(wù)特點制定的個性化解決方案。

　　對于新政的執(zhí)行，以及客戶關(guān)系的維系、企業(yè)形象的樹立、服務(wù)質(zhì)量的提高、工作效率的提高等方面有很大的促進(jìn)作用。是保險電銷在避免“擾民”，損壞自身形象的同時，又能提高銷售效率，提升銷售業(yè)績的最佳營銷利器。更是保險行業(yè)朝著規(guī)劃化、有序化，可持續(xù)發(fā)展的必備的有效信息化工具。

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