小議呼叫中心職能管理職位的KPI設(shè)定

王丹丹 2011/02/09

　　對(duì)于具備一定規(guī)模的呼叫中心來(lái)講，除各級(jí)運(yùn)營(yíng)管理職位以外，還需要同時(shí)設(shè)置不同的職能管理職位，比如：培訓(xùn)專員、報(bào)表專員、人事行政專員、績(jī)效專員等。這些職能管理職位其工作職責(zé)、目標(biāo)方向各有不同，但卻是呼叫中心正常運(yùn)營(yíng)中不可獲缺的組成部分，與各運(yùn)營(yíng)職位一起保障了呼叫中心的正常良性運(yùn)營(yíng)。本文將從不同崗位的職責(zé)推導(dǎo)出不同崗位的KPI，最終再對(duì)不同KPI的設(shè)定目的進(jìn)行總結(jié)點(diǎn)評(píng)這一思路，對(duì)這些職能管理職位的KPI設(shè)定進(jìn)行簡(jiǎn)單的分析闡述。

【培訓(xùn)專員】
一、崗位職責(zé)
 負(fù)責(zé)新員工入職培訓(xùn)及考核；
 負(fù)責(zé)在崗員工的培訓(xùn)及考核；
 負(fù)責(zé)制定年度、季度、月度培訓(xùn)計(jì)劃，并組織實(shí)施；
 負(fù)責(zé)搭建并完善培訓(xùn)框架和培訓(xùn)體系；
 負(fù)責(zé)根據(jù)培訓(xùn)計(jì)劃，整理、開發(fā)新課程并組織實(shí)施；
 負(fù)責(zé)整理、更新培訓(xùn)教案和培訓(xùn)資料，以及更新維護(hù)知識(shí)庫(kù)；
 負(fù)責(zé)建立并完善培訓(xùn)檔案、培訓(xùn)資料管理制度；
 負(fù)責(zé)對(duì)培訓(xùn)工作進(jìn)行分析總結(jié)，并提出工作改進(jìn)方案。

二、 KPI
 新員工培訓(xùn)通過(guò)率；
 新員工培訓(xùn)流失率；
 新員工試用期通過(guò)率；
 新員工試用期流失率；
 在崗員工考試通過(guò)率；
 培訓(xùn)計(jì)劃完成遵循度；

三、 設(shè)定目的
新員工培訓(xùn)通過(guò)率
--設(shè)定目的：檢驗(yàn)新員工培訓(xùn)期的培訓(xùn)效果。
--計(jì)算方法：通過(guò)人員數(shù)量/參加考試人員數(shù)量X100%
新員工培訓(xùn)流失率
--設(shè)定目的：檢驗(yàn)新員工培訓(xùn)期的人員穩(wěn)定性。
--計(jì)算方法：流失人員數(shù)量/【（培訓(xùn)開始時(shí)的人員數(shù)量+培訓(xùn)結(jié)束時(shí)的人員數(shù)量）/2】X100%
新員工試用期通過(guò)率
--設(shè)定目的：檢驗(yàn)新員工試用期的工作表現(xiàn)，根本目的在于檢驗(yàn)培訓(xùn)出的新員工是否能夠真正適應(yīng)崗位要求。
--計(jì)算方法：通過(guò)人員數(shù)量/參加轉(zhuǎn)正評(píng)估人員數(shù)量X100%
新員工試用期流失率
--設(shè)定目的：檢驗(yàn)新員工試用期的人員穩(wěn)定性，根本目的在于檢驗(yàn)培訓(xùn)出的新員工是否能夠真正適應(yīng)崗位要求。
--計(jì)算方法：流失人員數(shù)量/【（上崗時(shí)的人員數(shù)量+轉(zhuǎn)正后的人員數(shù)量）/2】X100%
在崗員工考試通過(guò)率
--設(shè)定目的：檢驗(yàn)在崗員工的培訓(xùn)效果。
--計(jì)算方法：通過(guò)人員數(shù)量/參加考試人員數(shù)量X100%
培訓(xùn)計(jì)劃完成遵循度
--設(shè)定目的：檢驗(yàn)培訓(xùn)計(jì)劃的完成情況。
--計(jì)算方法：實(shí)際培訓(xùn)場(chǎng)次或時(shí)長(zhǎng)/培訓(xùn)計(jì)劃的場(chǎng)次或時(shí)長(zhǎng)X100%

【報(bào)表專員】
一、崗位職責(zé)
 負(fù)責(zé)所有基礎(chǔ)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)的搜集和整理；
 負(fù)責(zé)制作并按時(shí)報(bào)送各類運(yùn)營(yíng)、業(yè)務(wù)和績(jī)效報(bào)表；
 負(fù)責(zé)建設(shè)和維護(hù)報(bào)表庫(kù)；
 負(fù)責(zé)制定并貫徹實(shí)施報(bào)表管理規(guī)范，同時(shí)對(duì)各報(bào)表報(bào)送負(fù)責(zé)人的報(bào)送工作進(jìn)行監(jiān)督檢查，對(duì)于出現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)指出并給予考核；
 負(fù)責(zé)根據(jù)報(bào)表數(shù)據(jù)對(duì)運(yùn)營(yíng)工作提出改善性意見和建議；
 負(fù)責(zé)根據(jù)話務(wù)數(shù)據(jù)進(jìn)行班次的合理安排。

二、 KPI
 報(bào)表完成及時(shí)率；
 報(bào)表完成準(zhǔn)確率；
 排班吻合度；
 整體運(yùn)營(yíng)KPI考核成績(jī)；

三、 設(shè)定目的
報(bào)表完成及時(shí)率
--設(shè)定目的：檢驗(yàn)報(bào)表完成的時(shí)效性。
--計(jì)算方法：規(guī)定時(shí)間內(nèi)報(bào)送的報(bào)表數(shù)量/報(bào)表總量X100%
報(bào)表完成準(zhǔn)確率
--設(shè)定目的：檢驗(yàn)報(bào)表完成的準(zhǔn)確性。
--計(jì)算方法：準(zhǔn)確無(wú)誤的報(bào)表數(shù)量/報(bào)表總量X100%
排班吻合度
--設(shè)定目的：檢驗(yàn)班次安排的合理性。
--計(jì)算方法：時(shí)段實(shí)際排班人數(shù)/應(yīng)排班人數(shù)X100%
整體運(yùn)營(yíng)KPI考核成績(jī)
--設(shè)定目的：檢驗(yàn)報(bào)表數(shù)據(jù)及分析對(duì)運(yùn)營(yíng)工作的指導(dǎo)意義。
--計(jì)算方法：直接采集整體運(yùn)營(yíng)KPI考核得分

【人事行政專員】
一、崗位職責(zé)
 負(fù)責(zé)招聘管理工作，包括招聘需求及計(jì)劃的提出制定，以及招聘各環(huán)節(jié)的操作；
 負(fù)責(zé)員工入職、離職、轉(zhuǎn)崗等人事手續(xù)的辦理；
 負(fù)責(zé)為員工辦理轉(zhuǎn)正和保險(xiǎn)手續(xù)；
 負(fù)責(zé)呼叫中心內(nèi)部文化建設(shè)工作；
 負(fù)責(zé)呼叫中心辦公用品預(yù)算制定，以及申領(lǐng)和發(fā)放工作。

二、 KPI
 人員招募完成率；
 新員工培訓(xùn)通過(guò)率；
 新員工培訓(xùn)流失率；
 行政預(yù)算超支率；

三、 設(shè)定目的
人員招募完成率
--設(shè)定目的：檢驗(yàn)新員工招聘工作的時(shí)效性。
--計(jì)算方法：時(shí)限內(nèi)實(shí)際招聘人員數(shù)量/時(shí)限內(nèi)應(yīng)招聘人員數(shù)量X100%
新員工培訓(xùn)通過(guò)率
--設(shè)定目的：檢驗(yàn)新員工招聘工作的人員質(zhì)量。
--計(jì)算方法：通過(guò)人員數(shù)量/參加考試人員數(shù)量X100%
新員工培訓(xùn)流失率
--設(shè)定目的：檢驗(yàn)招聘新員工在培訓(xùn)期的穩(wěn)定性。
--計(jì)算方法：流失人員數(shù)量/【（培訓(xùn)開始時(shí)的人員數(shù)量+培訓(xùn)結(jié)束時(shí)的人員數(shù)量）/2】X100%
行政預(yù)算超支率
--設(shè)定目的：檢驗(yàn)行政費(fèi)用支出的合理性。
--計(jì)算方法：超支金額/費(fèi)用預(yù)算金額X100%

【績(jī)效專員】
一、崗位職責(zé)
 負(fù)責(zé)建立呼叫中心的績(jī)效體系，包括績(jī)效制度和方案的制定及貫徹實(shí)施；
 負(fù)責(zé)根據(jù)績(jī)效成績(jī)，提出具有針對(duì)性的意見和建議，并貫徹實(shí)施；
 負(fù)責(zé)根據(jù)績(jī)效成績(jī)及出現(xiàn)的具體問(wèn)題，定期對(duì)各項(xiàng)規(guī)章制度和考核細(xì)則進(jìn)行補(bǔ)充、修訂和完善；
 負(fù)責(zé)質(zhì)量監(jiān)督工作的組織實(shí)施，及時(shí)制定和報(bào)送質(zhì)控報(bào)表；
 負(fù)責(zé)制作質(zhì)量分析報(bào)告，與培訓(xùn)專員配合，對(duì)質(zhì)量問(wèn)題進(jìn)行分析改善；
 負(fù)責(zé)典型案例的搜集整理，并組織案例分享及培訓(xùn)；
 負(fù)責(zé)重大投訴的分析、通報(bào)及后續(xù)培訓(xùn)。

二、 KPI
 整體質(zhì)檢成績(jī)；
 整體滿意度；
 整體一次性解決率
 整體投訴率；
 整體績(jī)效成績(jī)；

三、設(shè)定目的
整體質(zhì)檢成績(jī)
--設(shè)定目的：檢驗(yàn)質(zhì)量控制工作的完成效果以及績(jī)效考核體系的規(guī)范性。
--計(jì)算方法：取整體質(zhì)檢平均得分
整體滿意度
--設(shè)定目的：檢驗(yàn)質(zhì)量控制工作的完成效果以及績(jī)效考核體系的規(guī)范性。
--計(jì)算方法：取整體滿意度平均得分
整體一次性解決率
--設(shè)定目的：檢驗(yàn)質(zhì)量控制工作的完成效果以及績(jī)效考核體系的規(guī)范性。
--計(jì)算方法：取整體一次性解決率平均得分
整體投訴率
--設(shè)定目的：檢驗(yàn)投訴控制效果。
--計(jì)算方法：取整體投訴率考核得分
整體績(jī)效成績(jī)
--設(shè)定目的：檢驗(yàn)績(jī)效體系的規(guī)范性。
--計(jì)算方法：取整體績(jī)效考核平均得分

　　本文中所涉及到的KPI指標(biāo)，多是從整體運(yùn)營(yíng)工作的完成角度出發(fā)所設(shè)定，也即整體KPI指標(biāo)居多，當(dāng)然除此之外比如個(gè)人出勤率指標(biāo)也是需要納入考核項(xiàng)的。同時(shí)，職能管理職位是否需如此設(shè)定、崗位職責(zé)是否如此劃分，以及所對(duì)應(yīng)的考核KPI是否就是這些，尚需根據(jù)不同呼叫中心的實(shí)際情況差異化調(diào)整。但是，無(wú)論如何調(diào)整，設(shè)定這些職能管理職位以及其考核KPI的目的和宗旨卻是相同的，那就是：向整體運(yùn)營(yíng)工作、向整體運(yùn)營(yíng)效果負(fù)責(zé)，與其他管理職位一起，共同保障呼叫中心運(yùn)營(yíng)工作的順利開展。

作者供稿 CTI論壇編輯


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