客服智能手機(jī)終端移動工單系統(tǒng)的設(shè)計與應(yīng)用
2011/03/16
摘要：本文介紹客服智能手機(jī)終端移動工單管理系統(tǒng)的設(shè)計與應(yīng)用（以下簡稱移動工單系統(tǒng)），本系統(tǒng)將傳統(tǒng)數(shù)字電視客戶呼叫中心結(jié)合最新的網(wǎng)絡(luò)移動技術(shù)、數(shù)據(jù)實(shí)時交換技術(shù)，從有線網(wǎng)絡(luò)的計算機(jī)終端應(yīng)用延伸到移動網(wǎng)絡(luò)和智能手機(jī)終端上，實(shí)現(xiàn)了分布式的業(yè)務(wù)邏輯移動處理、有線網(wǎng)絡(luò)和無線網(wǎng)絡(luò)間的無縫切換，實(shí)時傳遞業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)信息。
關(guān)鍵詞：移動工單 多媒體客戶呼叫中心 客服管理 B/S和C/S混合架構(gòu) 移動通信網(wǎng)絡(luò)無線數(shù)據(jù)通道
1.概述
移動工單系統(tǒng)是數(shù)字電視客戶呼叫中心平臺系統(tǒng)的延伸，它結(jié)合最新的網(wǎng)絡(luò)移動技術(shù)，實(shí)現(xiàn)數(shù)字電視服務(wù)工單分派業(yè)務(wù)的自動流轉(zhuǎn)和實(shí)時流轉(zhuǎn)，各地市維護(hù)站的服務(wù)工作人員通過智能手機(jī)終端，實(shí)時獲取工作任務(wù)、計劃安排，進(jìn)行業(yè)務(wù)處理，通過移動網(wǎng)絡(luò)查詢客戶信息、查詢用戶產(chǎn)品訂購資料，上報處理結(jié)果和用戶反饋信息，通過移動網(wǎng)絡(luò)提交到管理部門，管理層能及時的掌握服務(wù)進(jìn)展情況，并能隨時做出決策和指揮，真正實(shí)現(xiàn)對用戶最快速、有效的服務(wù)需求響應(yīng)，保證了服務(wù)質(zhì)量和用戶滿意度，提升了數(shù)字電視的服務(wù)水平與服務(wù)檔次。其界面如圖1所示。
2.系統(tǒng)設(shè)計方案
移動工單系統(tǒng)是在Windows Mobile智能手機(jī)操作系統(tǒng)上自主研發(fā)，采用B/S和C/S混合架構(gòu)，以TCP/IP作為基礎(chǔ)數(shù)據(jù)傳輸協(xié)議，通過移動通信網(wǎng)絡(luò)無線數(shù)據(jù)通道GPRS/EDGE/CDMA1x等，將呼叫中心的工單數(shù)據(jù)推送到智能手機(jī)上，由外勤服務(wù)人員將服務(wù)情況進(jìn)行實(shí)時的反饋。利用的同步中間件可將最新的資訊文件推送到手機(jī)終端上，服務(wù)人員無需登錄即可在終端可以查看最新的廣電資訊，可支持doc、xls、ppt等 Office文檔格式的瀏覽，支持WMV、WAV、3GP多種音視頻文件播放。服務(wù)人員可以不受地點(diǎn)和時間的限制通過終端實(shí)時獲取最新的多媒體客戶交互中心運(yùn)營數(shù)據(jù)報表，圖2為系統(tǒng)設(shè)計方案圖。
智能手機(jī)終端移動工單系統(tǒng)利用智能手持終端作為訪問工具，通過用無線網(wǎng)絡(luò)接入移動實(shí)時企業(yè)平臺，讓維護(hù)工作人員在任何時間、任何地點(diǎn)能夠登陸平臺進(jìn)行工作處理。系統(tǒng)的體系應(yīng)用架構(gòu)如圖3所示。
智能手機(jī)終端移動工單系統(tǒng)平臺能夠與我公司現(xiàn)有的業(yè)務(wù)系統(tǒng)對接，包括BOSS（業(yè)務(wù)運(yùn)營支撐系統(tǒng)）、OA（綜合業(yè)務(wù)辦公系統(tǒng)）、CRM（客戶關(guān)系管理）、Callcenter（客服中心）。
整個系統(tǒng)采用分層的設(shè)計思路，層與層之間為松藕合設(shè)計，層與層之間采用明確定義的接口來交互作用，任一層的內(nèi)部變化不影響其它層的運(yùn)行。因此整個系統(tǒng)具備很強(qiáng)的擴(kuò)展性能與適應(yīng)性能，完全能夠支持隨業(yè)務(wù)的發(fā)展不斷變化的移動應(yīng)用。
系統(tǒng)主要分為以下四層：
（1）用戶層
用戶通過智能手持終端訪問應(yīng)用，平臺支持采用Symbian、SmartPhone、PocketPC和Palm操作系統(tǒng)的終端，還支持SyncML、brew、java、Windows PC的應(yīng)用。
�。�2）業(yè)務(wù)邏輯層
是指各類應(yīng)用。
�。�3）業(yè)務(wù)中間件
我們獨(dú)立開發(fā)移動業(yè)務(wù)中間件，由中間件獲取各類資訊、工單數(shù)據(jù)信息。
�。�4）數(shù)據(jù)層
采用Oracle專業(yè)數(shù)據(jù)庫作為移動工單處理系統(tǒng)的底層數(shù)據(jù)庫。
3.系統(tǒng)功能
本系統(tǒng)經(jīng)過設(shè)計、開發(fā)、測試、試運(yùn)行、正式運(yùn)行幾個階段后，可實(shí)現(xiàn)工單管理、公告通知、業(yè)務(wù)報表查看、系統(tǒng)設(shè)置四大功能。
（1）移動工單管理
用戶致電96335呼叫中心的工單，由96335的中心處理席根據(jù)工單反應(yīng)的細(xì)節(jié)分派到各個服務(wù)站，移動實(shí)時工作流根據(jù)預(yù)先設(shè)定的工作流程和條件流轉(zhuǎn)到相關(guān)的處理人，服務(wù)人員在移動智能手機(jī)終端的客戶端軟件可以查詢他所要辦理的工單，已經(jīng)完成辦理的工單，根據(jù)工單的詳細(xì)內(nèi)容上門為用戶解決問題，并通過客戶端軟件填寫問題處理的結(jié)果。由移動實(shí)時工作流將處理結(jié)果按預(yù)設(shè)的流程反饋到呼叫中心節(jié)點(diǎn)，呼叫中心的回復(fù)席根據(jù)處理結(jié)果對用戶進(jìn)行服務(wù)的回訪并將工單歸檔，完成一個閉環(huán)的服務(wù)流程。
（2）公告通知
由區(qū)公司發(fā)布全區(qū)性新業(yè)務(wù)推廣、前端系統(tǒng)調(diào)整公告、由各分公司發(fā)布區(qū)域性的線路維修、光機(jī)更換公告等信息進(jìn)行整理后保存到服務(wù)器上，并設(shè)定將公告信息推送到移動智能手機(jī)終端，移動智能手機(jī)終端的客戶端可以查看從服務(wù)器同步到智能手機(jī)終端上的公告信息。
（3）業(yè)務(wù)報表查看
業(yè)務(wù)報表包含有服務(wù)指標(biāo)報表、投訴跟蹤報表、來電Top10報表、話務(wù)統(tǒng)計報表，服務(wù)管理人員通過手持終端設(shè)備可以查看各類報表。
（4）系統(tǒng)設(shè)置
設(shè)置系統(tǒng)訪問的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)信息，例如網(wǎng)絡(luò)配置信息、訪問用戶信息等。
4.移動工單系統(tǒng)實(shí)際應(yīng)用
廣西廣電網(wǎng)絡(luò)客戶呼叫中心的移動工單系統(tǒng)，具備全區(qū)、全程、全網(wǎng)的服務(wù)能力，實(shí)現(xiàn)了區(qū)、市、縣、鄉(xiāng)、村的服務(wù)支撐，并與廣西廣電運(yùn)營支撐（BOSS）系統(tǒng)相連接，與全區(qū)89個市、縣分公司實(shí)現(xiàn)工單系統(tǒng)互聯(lián)互通。服務(wù)全區(qū)14個市、89個分公司、5000萬人、23.6萬平方公里的全區(qū)所有城鄉(xiāng)數(shù)字電視用戶的要求。
廣西各市、縣分公司的外勤服務(wù)維護(hù)人員能夠手持無線智能手機(jī)終端，實(shí)時獲取維護(hù)工單的信息，做到呼叫中心下工單后維護(hù)員即刻聯(lián)系用戶，并可以查看客戶反饋的詳細(xì)資料，提高維護(hù)人員對任務(wù)的響應(yīng)速度、縮短了數(shù)字電視用戶的故障解決時間，完工后通過手機(jī)終端及時回單，節(jié)約了維護(hù)人員來回辦公室打印工單的人力、油費(fèi)，明顯提升服務(wù)檔次，并對VIP用戶服務(wù)更加及時，更加專業(yè)，提高了用戶對數(shù)字電視的認(rèn)同感。
通過智能手機(jī)工單系統(tǒng)加強(qiáng)對各分公司的服務(wù)管理，從1小時工單聯(lián)系率，24小時辦結(jié)率，用戶滿意率等方面考核，通過智能手機(jī)工單工具的應(yīng)用，各項考核指標(biāo)均有較大服務(wù)的提升，提高了服務(wù)水平。
4.1 移動工單系統(tǒng)業(yè)務(wù)流程圖
流程圖如圖4、圖5所示。
4.2 移動工單系統(tǒng)工單模塊
�。�1）手機(jī)工單類型
包括數(shù)字電視報修工單、數(shù)據(jù)專網(wǎng)報修工單、業(yè)務(wù)營銷工單、投訴工單、需求建議工單。界面如圖6所示�！ �
（2）手機(jī)工單派發(fā)流程
數(shù)字電視報修工單、業(yè)務(wù)營銷工單、投訴工單、需求建議工單派發(fā)至分公司數(shù)字電視工單池中的“分公司工單-待辦工單”，數(shù)據(jù)專網(wǎng)報修工單派發(fā)至分公司數(shù)據(jù)專網(wǎng)工單池中的“分公司工單-待辦工單”。
（3）手機(jī)工單到達(dá)提醒流程
新工單到達(dá)數(shù)字電視工單池時，分公司維護(hù)部領(lǐng)導(dǎo)、維護(hù)組、工程部、農(nóng)網(wǎng)的所有登錄系統(tǒng)的手機(jī)都會同時提示有新工單到達(dá)，“分公司工單-待辦工單”顯示待辦工單數(shù)量。
新工單到達(dá)數(shù)據(jù)專網(wǎng)工單池時，大客戶經(jīng)理手機(jī)會提示有新工單到達(dá)，“分公司工單-待辦工單項”顯示待辦工單數(shù)量。
�。�4）手機(jī)工單查看提取流程
收到新工單到達(dá)提醒的終端都可以點(diǎn)擊查看新工單詳細(xì)內(nèi)容，判斷是否屬于自己所轄工單。如屬于本人所轄工單，則點(diǎn)擊“工單受理”選項，則該工單從工單池中的“分公司工單-待辦工單”轉(zhuǎn)至“分公司工單-在辦工單”，并保存在該終端上“我的工單-待辦工單”；“分公司工單-在辦工單”中的工單處于鎖定狀態(tài)，其他人可以查看內(nèi)容，但不能提取。如發(fā)生誤操作，可在“工單流轉(zhuǎn)”中選擇退回到分公司工單，這樣該工單可由其他人提取。
�。�5）手機(jī)工單處理回復(fù)流程
維修人員根據(jù)“我的工單-待辦工單”的信息，上門為客戶提供服務(wù)。維修完成后，將維修結(jié)果填寫在工單回復(fù)內(nèi)容中，可設(shè)定回復(fù)模版，只需選擇即可。工單填寫完畢后，在“工單流轉(zhuǎn)”中選擇“客服中心”，則工單結(jié)束。完成的工單信息記錄在“分公司工單-辦結(jié)工單”和“我的工單-辦結(jié)工單”可供本人和他人查詢。
�。�6）手機(jī)工單提醒流程
新工單到達(dá)時，手機(jī)會以震動和鈴聲提醒。對于“分公司工單-待辦工單”中超過30分鐘（可設(shè)定）無人接收受理的工單，用紅色進(jìn)行標(biāo)識；對于“我的工單-待辦工單”中超過3小時（可設(shè)定）未處理的工單，用紅色標(biāo)識；對于“分公司工單-辦結(jié)工單”和“我的工單-辦結(jié)工單”中超時完成的工單，用紅色進(jìn)行標(biāo)識。
�。�7）領(lǐng)導(dǎo)手機(jī)工單功能
強(qiáng)制派單（轉(zhuǎn)單）流程，領(lǐng)導(dǎo)可將“分公司工單-待辦工單”中的工單派給指定的工作人員，或任一終端可將工單轉(zhuǎn)給其他終端處理而不是退回工單池。領(lǐng)導(dǎo)手機(jī)可以查看所有分公司工單中“待辦、在辦、辦結(jié)”工單的情況。
�。�8）手機(jī)發(fā)布公告功能
每臺終端可在“我的公告”中發(fā)布或查看公告，界面如圖7所示。
5.結(jié)論
移動工單系統(tǒng)在廣西各實(shí)現(xiàn)應(yīng)用取得良好的經(jīng)濟(jì)效益，并節(jié)約油費(fèi)、車輛損耗費(fèi)、人力成本，按每人每日節(jié)約30元計算，全區(qū)1500名維護(hù)人員一年可節(jié)約1642.5萬元。隨著三網(wǎng)融合的實(shí)質(zhì)性推進(jìn)，提高客戶服務(wù)水平是有線數(shù)字電視網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營商的重要工作，移動工單系統(tǒng)經(jīng)過廣西的實(shí)踐證明，它將解決客戶服務(wù)高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求的管理與維護(hù)人員少，工作量大的矛盾，并直接提升服務(wù)檔次，夯實(shí)有線數(shù)字電視網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營商的基礎(chǔ)服務(wù)能力。
參考文獻(xiàn)：
[1] GY/T204-2004有線電視用戶服務(wù)規(guī)范.
[2] 王黎明.國內(nèi)呼叫中心的發(fā)展情況分析(下).數(shù)字通信世界[J]，2007(4).
[3] 繆敬.移動互聯(lián)網(wǎng)對智能手機(jī)的影響.中興通訊技術(shù)[J],2009(04).來源人民網(wǎng)-傳媒頻道)
人民網(wǎng)
相關(guān)閱讀: