首頁(yè)>>>行業(yè)應(yīng)用>>>企業(yè)　　　　　[相關(guān)廠商信息]

卓越客戶(hù)關(guān)系管理 從服務(wù)流程優(yōu)化做起

2011/03/16

　　客戶(hù)關(guān)系管理（Customer Relationship Management;CRM），是企業(yè)維系客戶(hù)關(guān)系以及獲取客戶(hù)信賴(lài)的必備要素，而如何透過(guò)客戶(hù)資料的分析，規(guī)劃更貼近消費(fèi)者需求的服務(wù)流程，將客服中心的效益發(fā)揮到最大，更是許多企業(yè)主所關(guān)心的議題。由臺(tái)灣電子商務(wù)暨勞務(wù)協(xié)會(huì)主辦、程曦資訊協(xié)辦的‘超越99挑戰(zhàn)100！卓越的顧客關(guān)系管理與服務(wù)流程’座談會(huì)于3月3日(四)圓滿(mǎn)完成，會(huì)中邀請(qǐng)臺(tái)港電信業(yè)與金融業(yè)專(zhuān)家蒞臨座談，分享其寶貴實(shí)務(wù)經(jīng)驗(yàn)，希望透過(guò)服務(wù)流程的提升，追求更卓越的客戶(hù)關(guān)系管理。

　　與談來(lái)賓臺(tái)港中華電信客戶(hù)服務(wù)處陳義清處長(zhǎng)表示，在行銷(xiāo)學(xué)上，若流失一個(gè)客戶(hù)，想要把客戶(hù)找回來(lái)，就必須要花費(fèi)6倍的成本，運(yùn)用顧客關(guān)系管理及資料庫(kù)系統(tǒng)，預(yù)先掌握哪些客戶(hù)容易流失，做好客戶(hù)關(guān)懷、把客戶(hù)留住，是每一個(gè)企業(yè)努力的目標(biāo)。隨著科技的進(jìn)步，現(xiàn)在的客服中心運(yùn)用CTI（電腦電話(huà)整合）技術(shù)整合資訊、電信、通訊領(lǐng)域，建置顧客關(guān)系管理系統(tǒng)，以Data Mining（資料探勘工具）篩選目標(biāo)客群，利用先進(jìn)的Contact Center掌握客戶(hù)訊息，提升客戶(hù)服務(wù)品質(zhì)，進(jìn)而提高客戶(hù)滿(mǎn)意度。

　　陳義清處長(zhǎng)指出，臺(tái)灣個(gè)人資料保護(hù)法即將于今年頒布，罰則將大幅調(diào)整，若違法泄漏客戶(hù)資料，罰款最高上限可達(dá)2億元臺(tái)幣，企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)也跟著提高，當(dāng)企業(yè)使用顧客關(guān)系管理及資料庫(kù)分析系統(tǒng)的同時(shí)，如何做好個(gè)人資料安全監(jiān)控管理，就至關(guān)重要。第一線(xiàn)的客服中心掌握許多客戶(hù)資料，如何做好客戶(hù)關(guān)系管理，在保護(hù)客戶(hù)資料的同時(shí)，亦能兼顧客服及行銷(xiāo)的雙重任務(wù)，是許多企業(yè)都必須深思的課題。

　　會(huì)中擔(dān)任引言人的程曦資訊總經(jīng)理黃士軍則表示，客服部門(mén)需要協(xié)助跨部門(mén)資訊取得或是擔(dān)任相關(guān)任務(wù)協(xié)作角色，因此也是顧客關(guān)系管理相當(dāng)重要且核心的一環(huán)。一直以來(lái)，客服部門(mén)在企業(yè)內(nèi)部大多擔(dān)任后勤支援的角色，而隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，傳統(tǒng)客服中心的定位也有所轉(zhuǎn)變。以成立時(shí)間較長(zhǎng)的大型客服中心而言，隨著科技的進(jìn)步，其角色與定位也會(huì)隨著企業(yè)組織的發(fā)展演進(jìn)而有所不同，從后勤延伸至前線(xiàn)、從作業(yè)部門(mén)轉(zhuǎn)變?yōu)樾袖N(xiāo)部門(mén)，逐漸擴(kuò)大其范圍，成為企業(yè)與客戶(hù)緊密接觸的Contact Center。

　　黃士軍總經(jīng)理進(jìn)一步指出，新客戶(hù)爭(zhēng)取的過(guò)程中，不確定性高，耗費(fèi)資源相對(duì)多，透過(guò)完善的客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)導(dǎo)入，不但可節(jié)省成本，更可強(qiáng)化客戶(hù)篩選辨識(shí)能力，使銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)的資源運(yùn)用與產(chǎn)出效率最佳化，從目標(biāo)客戶(hù)中篩選出潛在客戶(hù)，進(jìn)而成為‘成交客戶(hù)’。而藉由服務(wù)流程的優(yōu)化，可產(chǎn)生正向循環(huán)，加強(qiáng)顧客滿(mǎn)意度、建立顧客忠誠(chéng)度，累積更多的‘忠誠(chéng)客戶(hù)’，進(jìn)而長(zhǎng)期開(kāi)發(fā)客戶(hù)價(jià)值，達(dá)到企業(yè)獲利的成長(zhǎng)目標(biāo)。

CTI論壇報(bào)道


相關(guān)閱讀:
車(chē)險(xiǎn)投保技巧：呼入號(hào)碼應(yīng)為短號(hào)碼 2011-03-15
主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)對(duì)于呼叫中心來(lái)說(shuō)非常重要 2011-03-11
簡(jiǎn)述企業(yè)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)八大戰(zhàn)略 2011-03-04
電話(huà)創(chuàng)富：跳出電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)做電話(huà)營(yíng)銷(xiāo) 2011-03-03
電銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)激勵(lì)的三大要點(diǎn)分析 2011-02-23

熱點(diǎn)專(zhuān)題:  呼叫中心    運(yùn)營(yíng)管理專(zhuān)欄   電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)
分類(lèi)信息:  運(yùn)營(yíng)管理_與_企業(yè)  電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)_與_企業(yè)

德清县| 盐津县| 湘潭市| 遵义市| 长乐市| 营山县| 南安市| 手机| 阿勒泰市| 玉门市| 黔南| 虹口区| 会泽县| 苍溪县| 中卫市| 定南县| 美姑县| 乐昌市| 蒙阴县| 张家口市| 南和县| 农安县| 兴文县| 孙吴县| 新龙县| 田东县| 铁力市| 错那县| 错那县| 苗栗县| 柳州市| 彰化市| 太仆寺旗| 清远市| 安新县| 绥芬河市| 桂东县| 邵武市| 凤山市| 昆山市| 和林格尔县|