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讓10086呼叫中心走出勞動密集怪圈

2011/04/11

　　我們大部分人所理解的服務主要是指服務廳、熱線等人對人的服務，主要體現(xiàn)形式為服務流程。隨著信息化的普及，實際上這類服務在逐漸萎縮，取而代之的是機器對人的服務，如手機、如平板電腦和其它移動終端等對人的服務，主要體現(xiàn)形式為軟件和程序。這個全新的服務理念可以幫助中國移動解決10086怪圈問題。所謂10086怪圈，即業(yè)務和投訴量增加-人員增加-流程更加復雜-增加更多的人員的死循環(huán)。

　　常常聽到中國移動的一些管理人員在介紹10086這個呼叫中心的時候，會用到一句話，我們的呼叫中心是全亞洲最大、全世界最大，并舉出我們有多少人等這樣的數據來證明我們與這個最大的頭銜當之無愧。每聽到這樣的介紹的時候筆者總有一種怪怪的感覺，因為，這與我中國移動作為一個“移動信息專家”，作為一個以要做“信息社會棟梁”為己任的大型信息化公司而言，是極其不相稱的，有時簡直是一種諷刺。有的客戶悄悄告訴我，你們自己是做信息化的，反而把一個熱線搞成一個人山人海的地方，勞動密集型的地方——而這個詞匯別人一般用來指工廠。所以改變這種現(xiàn)狀的必要性由此可見一斑。

　　那么，這個全新的服務理念對解決這個怪圈有什么現(xiàn)實指導意義呢？指導意義就是我們的10086的工作可以逐步用軟件來代替，也就是開發(fā)一個10086在線服務系統(tǒng)，一個widget版的10086等，通過我們的短信、飛信等形式與客戶實現(xiàn)智能互動，逐漸替代我們傳統(tǒng)的人工語音互動，從而徹底沖破這個怪圈。

　　以傳統(tǒng)的服務觀點看，上述觀點幾乎是一件不可能的事情，但是，從這個全新的服務理念出發(fā)，從互聯(lián)網共享提高生產力的思維著手，運用搜索引擎、短信互動、飛信互動、widget等形式和方法，這件事就會逐漸啟動，并且隨著逐漸的知識積累，這個軟件系統(tǒng)的能量會越來越大，從而將我們10086的生產力水平提升到一個新的層次，真正稱得上是一個“移動信息專家”的呼叫中心。

　　值得欣慰的是，我們欣喜地看到，有些地方已經在進行這方面的嘗試了。

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