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廈門打造兩岸呼叫中心外包產(chǎn)業(yè)基地 尋合作商機

2011/04/08

　　昨天上午，250多位來自臺灣及大陸的呼叫中心產(chǎn)業(yè)精英齊聚一堂，參加在廈門會展中心舉辦的首屆海峽兩岸呼叫中心外包研討會。

　　在研討會上，與會者探討了廈門在兩岸呼叫中心外包上的樞紐地位，希望能夠借此次活動，將廈門市的人力資源、閩南語優(yōu)勢，徹底轉(zhuǎn)化成生產(chǎn)力，將廈門打造成兩岸呼叫中心外包產(chǎn)業(yè)的集散地。

　　據(jù)悉，呼叫中心是現(xiàn)代企業(yè)的一種營銷渠道。客戶可通過電話、視頻、郵件、QQ、微博等多媒體方式，通過呼叫中心與企業(yè)進行雙向互動。隨著信息技術(shù)的發(fā)展，呼叫中心在企業(yè)營銷中越來越重要，呼叫中心外包服務也應運而生。
　　

　　
研討會場外的對接會

　　你外包我呼叫

　　“兩岸呼叫中心外包產(chǎn)業(yè)”，這個名詞聽上去不僅拗口還很難懂。其實在普通讀者的生活中，企業(yè)的呼叫中心已經(jīng)無所不在。信用卡要調(diào)高額度、電器壞了要找廠家維修、航班延誤要改簽……這些事情之所以一通電話就能搞定，全是相關(guān)企業(yè)呼叫中心的功勞。

　　據(jù)專家介紹，目前大陸企業(yè)呼叫中心的總座席數(shù)量估計超過100萬，與此相關(guān)的從業(yè)人員更多達500萬。有需求就有市場，臺灣企業(yè)憑借領(lǐng)先的服務品質(zhì)，早已搶灘大陸呼叫中心外包服務，也創(chuàng)造了ECFA十大兩岸服務產(chǎn)業(yè)合作的新熱點。

　　臺資外包商悄然“登鷺”

　　廈門碩泰商務科技公司是兩岸首次共同合作的呼叫中心運營合資公司，由廈門港務集團與臺灣中華電信集團共同組建。昨日，在首屆海峽兩岸呼叫中心外包研討會現(xiàn)場，該公司的莊文明總經(jīng)理介紹，目前碩泰主要為客戶提供三種服務。例如提供給富邦財險的是平臺租用，即提供給企業(yè)先進的語音平臺及相關(guān)軟硬件功能，透過網(wǎng)絡連接，在企業(yè)端就可以直接使用呼入呼出的功能；此外，他們還幫君龍人壽進行了呼叫中心的建置，即幫助企業(yè)建立先進的呼叫中心系統(tǒng)，讓企業(yè)能夠自行運營其呼叫業(yè)務。同時，也提供服務外包，提供包含場地、座席、系統(tǒng)、平臺等一系列整體外包承攬服務。

　　莊文明表示，會有越來越多的臺灣呼叫中心服務商把業(yè)務轉(zhuǎn)移到廈門來：一來因為廈門具有地緣優(yōu)勢，語言相通，人力成本上占據(jù)一定的優(yōu)勢；二來大陸的需求量越來越大，特別是一些臺資企業(yè)，越來越重視大陸市場，他們需要建立專門服務大陸消費者的呼叫中心。

　　微博改變產(chǎn)業(yè)形態(tài)

　　在昨天的研討會上，兩岸呼叫中心服務業(yè)界的專家與業(yè)者對大陸的市場環(huán)境頗為關(guān)注，他們不約而同地提到了微博這種新型社交網(wǎng)絡對企業(yè)營銷思維的影響。作為全球呼叫中心外包服務提供商的龍頭老大，Avaya對于這種影響反應特別敏銳。Avaya中國分公司副總裁李農(nóng)表示，未來的呼叫中心必須可以處理社交媒體的內(nèi)容。目前大陸許多企業(yè)的CEO都開了自己的微博，與客戶展開微博互動，進行銷售推廣，就表明了這個趨勢。

　　按照研討會上專家們的討論，微博等全新社交媒體的涌現(xiàn)，對臺灣呼叫中心外包產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)移到大陸提出了新的要求。一位業(yè)者在昨天的研討會上表示，目前商家的競爭已經(jīng)不是產(chǎn)品對產(chǎn)品，而是生態(tài)對生態(tài)。大陸有微博，臺灣有臉書，雖然名稱不同，但對企業(yè)而言，本質(zhì)上都是一種“請大家告訴大家”（與以前的 “企業(yè)告訴客戶”相區(qū)別）的新型營銷生態(tài)。對臺灣的呼叫中心外包服務廠商來說，西進大陸并不是簡單地移植臺灣模式，而是在臺灣產(chǎn)精致化服務的基礎(chǔ)上，與大陸呼叫中心產(chǎn)業(yè)日新月異的發(fā)展實現(xiàn)無縫對接。

東南網(wǎng)


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