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正確的呼叫中心管理是什么？

劉煜編譯 2011/08/29

　　呼叫中心的正確管理，是一個微妙的平衡行為，要求各個環(huán)節(jié)適當?shù)靥幚砗谩４_保你的呼叫中心有足夠的座席代表處理即將進來的電話量，但也不能太多，不能讓你的座席代表閑置時間太長。了解呼叫中心的人員編制的基本原則以及相應(yīng)的勞動力資源管理系統(tǒng)，可以緩解呼叫中心所花費的時間和精力，保持呼叫中心的有效運營。

　　例如，遵時率是一個需要在呼叫中心管理策略中不斷考慮的概念。好的服務(wù)水平需要有好的計劃還需要有效的執(zhí)行.如何衡量對于計劃的執(zhí)行能力就是遵時率.它用來衡量我們的座席多大程度上會遵守預(yù)先安排好的排班表。遵時率提供了預(yù)測和實際的通話量，處理時間等關(guān)鍵績效指標的實時查看。另一方面缺乏執(zhí)行監(jiān)督，會導(dǎo)致過度勞累的工作人員、高的人員利用率、服務(wù)速度減少，和由于非生產(chǎn)性的座席代表將引起較高的成本。

　　工時損耗，是指座席的工作時間里,花在非直接服務(wù)客戶的活動時間(比如說開會,培訓(xùn),休假,小休...)占總工作時間的百分比。許多公司都低估了他們的勞動力的工時損耗。然而，許多公司都存在不合適的排班表和勞動力管理。

　　這些績效指標的負面影響表明，呼叫中心管理是多么重要。例如，你運營了30名座席的呼叫中心。每個座席代表的宕機時間是20分鐘，相當于每天10小時的工時損耗。如果座席代表每小時工資是$12美元，那么相當于每小時$15美元，每天你將失去$150美元，一星期失去$750美元，或每年失去$39000美元。妥善管理呼叫中心內(nèi)呼叫量的波峰和波谷，長遠來看可以讓您主動地節(jié)省費用。 呼叫中心正確管理至關(guān)重要的是勞動力管理套件，它允許呼叫中心的管理者能夠準確預(yù)測一個季節(jié)中任何一天的工作負荷，通過分析歷史資料，客戶接觸的時間，預(yù)計高峰期和工作人員的排班表，勞動力管理軟件可以快速平衡你有多少座席代表和你需要多少座席代表。平衡的工作人員是呼叫中心管理的關(guān)鍵. 通過采用勞動力管理套件監(jiān)視這些績效指標和作為一個整體監(jiān)測您的運營。您將有可借鑒的信息來提高您的效率。

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