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絕對經(jīng)典的電話營銷方法

徐培桀 2011/08/08

    要做好電話營銷，在30秒內(nèi)抓住對方的注意力是關(guān)鍵，也是每一名電話營銷員不斷修煉的結(jié)果，那么，如何做到這一點，以下幾大方法可供參考。 

    一、請求幫忙法

    如:電話銷售人員：您好，李經(jīng)理，我是××，××公司的，有件事情想麻煩一下您!或有件事想請您幫忙!

    客戶：請說!

    一般情況下，在剛開始就請求對方幫忙時，對方是不好意思斷然拒絕的。電話銷售人員會有100%的機會與接線人繼續(xù)交談。

    二、第三者介紹法

    如:電話銷售人員：您好，是李經(jīng)理嗎?

    客戶：是的。

    電話銷售人員：我是××的朋友，我叫××，是他介紹我認識您的，前幾天我們剛通了一個電話，在電話中他說您是一個非常和藹可親的人，他一直非常敬佩您的才能。在打電話給您之前，他務(wù)必叮囑我要向您問好。

    客戶：客氣了。

    電話銷售人員：實際上我和××既是朋友關(guān)系又是客戶關(guān)系，一年前他使用了我們的產(chǎn)品之后，公司業(yè)績提高了20%，在驗證效果之后他第一個想到的就是您，所以他讓我今天務(wù)必給您電話。

    通過“第三者”這個“橋梁”過渡后，更容易打開話題。因為有“朋友介紹”這種關(guān)系之后，就會無形的解除客戶的不安全感和警惕性，很容易與客戶建立信任關(guān)系，但如果技巧使用不當，將很容易造成以下結(jié)果：

    三、牛群效應(yīng)法

    在大草原上，成群的牛群一起向前奔跑時，它們一定是很有規(guī)律地向一個方向跑，而不是向各個方向亂成一片。

    把自然界的這種現(xiàn)象運用到人類的市場行為中，就產(chǎn)生了所謂“牛群效應(yīng)法”，它是指通過提出“與對方公司屬于同行業(yè)的幾家大公司”已經(jīng)采取了某種行動，從而引導對方采取同樣行動的方法。

    如:電話銷售人員：您好，王先生，我是××公司的××，我們是專業(yè)從事電話銷售培訓的，我打電話給您的原因是因為目前國內(nèi)的很多IT公司如戴爾、用友、金蝶等都是采用電話銷售的方式來銷售自己的產(chǎn)品的，我想請教一下貴公司在銷售產(chǎn)品的時候有沒有用到電話銷售呢?……

    電話銷售人員在介紹自己產(chǎn)品的時候，告訴客戶同行業(yè)的前幾個大企業(yè)都在使用自己產(chǎn)品的時候，這時“牛群效應(yīng)”開始發(fā)揮作用。通過同行業(yè)前幾個大企業(yè)已經(jīng)使用自己產(chǎn)品的事實，來刺激客戶的購買欲望。

    四、激起興趣法

    這種方法在開場白中運用得最多、最普遍，使用起來也比較方便、自然。激起對方興趣的方法有很多，只要我們用心去觀察和發(fā)掘，話題的切入點是很容易找到的，具體參看以下案例。

    如:約翰·沙維祺是美國百萬圓桌協(xié)會的終身會員，是暢銷書《高感度行銷》的作者，他曾被美國牛津大學授予“最偉大的壽險業(yè)務(wù)員”稱號。一次他打電話給一位美國哥倫比亞大學教授強森先生的開場白如下：

    約翰·沙維祺：“哲學家培根曾經(jīng)對做學問的人有一句妙語，他把做學問的人在運用材料上比喻成三種動物。第一種人好比蜘蛛，他的研究材料不是從外面找來的，而是由肚里吐出來的，這種人叫蜘蛛式的學問家;第二種人好比螞蟻，堆積材料，但不會使用，這種人叫螞蟻式的學問家;第三種人好比蜜蜂，采百花之精華，精心釀造，這種人叫蜜蜂式的學問家。教授先生，按培根的這種比喻，您覺得您屬于那種學問家呢?”

    這一番問話，使對方談興濃厚，最終成了非常要好的朋友。

    五、巧借“東風”法

    三國時，諸葛亮能在赤壁一戰(zhàn)中，一把火燒掉曹操幾十萬的大軍，借的就是東風。如果電話銷售人員能夠敏銳發(fā)現(xiàn)身邊的“東風”，并將之借用，往往能起到“四兩拔千斤”的效果。

    如:冰冰是國內(nèi)一家大型旅行公司G的電話銷售人員，她的工作是向客戶推薦一張旅行服務(wù)卡，如果客戶使用該卡去住酒店、乘坐飛機時，可獲得折扣優(yōu)惠。這張卡是免費的，她的任務(wù)是讓客戶充分認識到這張卡能給對方帶來哪些好處，然后去使用它，這樣就可以產(chǎn)生業(yè)績。剛好她手里有一份從成都機場拿來的客戶資料，看一下她是怎樣切入話題的。

    電話銷售人員：您好，請問是李經(jīng)理嗎?

    客戶：是的，什么事?

    電話銷售人員：您好，李經(jīng)理，這里是四川航空公司客戶服務(wù)部,我叫冰冰，今天給您打電話最主要是感謝您對我們川航一直以來的支持，謝謝您!

    客戶：這沒什么!

    電話銷售人員：為答謝老顧客對我們公司一直以來的支持，公司特贈送一份禮品表示感謝，這禮品是一張優(yōu)惠卡，它可以使您在以后的旅行中不管是住酒店還是坐飛機都有機會享受優(yōu)惠折扣，這張卡是川航和G公司共同推出的，由G公司統(tǒng)一發(fā)行，在此，請問李經(jīng)理您的詳細地址是……?我們會盡快給您郵寄過來的。

    客戶：四川省，成都市……

    六、老客戶回訪

    老客戶就像老朋友，一說出口就會產(chǎn)生一種很親切的感覺，對方基本上不會拒絕。

    如:電話銷售人員：王總您好，我是G旅行公司的小舒，您曾經(jīng)在半年前使用過我們的會員卡預(yù)訂酒店，今天是特意打電話過來感謝您對我們工作的一貫支持，另外有件事情想麻煩一下王總，根據(jù)我們系統(tǒng)顯示您最近三個月都沒有使用它，我想請問一下，是卡丟失了，還是我們的服務(wù)有哪些方面做的不到位?

    王總：上一次不小心丟了。

    從事銷售的人都知道，開發(fā)一個新客戶花的時間要比維護一個老客戶的時間多3倍。

    據(jù)權(quán)威調(diào)查機構(gòu)調(diào)查的結(jié)果顯示，在正常情況下顧客的流失率將會在30%左右，為了減少顧客的流失率我們要時常采取客戶回訪方式與客戶建立關(guān)系，從而激起客戶重復購買的欲望。

    通常在做客戶回訪時電話銷售人員可以采取交叉銷售，給顧客介紹更多的產(chǎn)品，供客戶選擇。電話銷售人員在客戶回訪時要注意一下幾點：

    1.在回訪時首先要向老客戶表示感謝;

    2.咨詢老客戶使用產(chǎn)品之后的效果;

    3.咨詢老客戶現(xiàn)在沒再次使用產(chǎn)品的原因;

    4.如在上次的交易中有不愉快的地方，一定要道歉;

    5.讓老客戶提一些建議。

    本節(jié)中曾提到過“激起興趣”是應(yīng)用較多的一種方法，除上面提到的幾種方法外，還有一些方法：

    ①提及對方現(xiàn)在最關(guān)心的事情

    “李總您好，聽您同事提到，您目前最頭疼的事情是公司現(xiàn)在很難招到合適的人，是嗎?”

    ②贊美對方

    “同事們都說應(yīng)該找您，您在這方面是專家�！�

    “我相信貴公司能夠發(fā)展這么快，與您的人格魅力是分不開的�！�

    ③提及他的競爭對手

    “我們剛與××公司(目標客戶的競爭對手)合作過，他們認為我們的服務(wù)非常好，所以我今天決定給你們一個電話。”

    ④引起他的擔心和憂慮

    “不斷有客戶提到，公司的銷售人員很容易流失這一現(xiàn)象，這實在是一件令人擔心的事情�！�

    “不少的客戶提到他們的客戶服務(wù)人員經(jīng)常接到一些騷擾電話，很不好應(yīng)對，不知王經(jīng)理是如何處理這種事情呢?”

    ⑤提到你曾寄過的信

    “前幾天曾寄過一封重要的信/郵件給您……”

    “我寄給您的信，相信您一定看過了吧!……”

    ⑥暢銷品

    “我公司產(chǎn)品剛推出一個月時間,就有1萬個客戶注冊了……”“有很多客戶主動打電話過來辦理手續(xù)……”

    ⑦用具體的數(shù)字

    “如果我們的服務(wù)能讓您的銷售業(yè)績提高30%，您一定有興趣聽，是嗎?”

    “如果我們的服務(wù)可以為貴公司每年節(jié)約20萬元開支，我相信您一定會感興趣，是嗎?”

中國總裁培訓網(wǎng)


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