【CTI論壇企業(yè)專訪】

中國人壽財險的“大客服”——訪客戶服務部蔣濤

楊佳林 2011/08/22

上圖為：中國人壽財險客戶服務部負責人蔣濤

上圖為：中國人壽財險電話中心職場

　　CTI論壇記者：據(jù)我了解， 2009年中央電視臺曾經(jīng)開展過一次針對30多家政企的服務熱線調(diào)查，當時中國人壽的車險報案電話榮登榜首。請問您認為貴公司的電話中心，是如何實現(xiàn)高效運營管理的？

　　蔣濤：我們的總體原則是以客戶需求為導向、以員工利益為核心，系統(tǒng)化、規(guī)范化、分層級地開展運營管理。也就是總部統(tǒng)籌規(guī)劃、制定推動，各地細化、落實。具體分為以下幾點：

　　一是服務平臺技術(shù)先進。采用行業(yè)領(lǐng)先技術(shù)搭建電話中心，實現(xiàn)數(shù)據(jù)集中統(tǒng)一管理、可支持全國通賠服務的先進電話服務系統(tǒng)，與公司業(yè)務系統(tǒng)、會辦系統(tǒng)、郵件系統(tǒng)、短信系統(tǒng)、GPS調(diào)度系統(tǒng)等實現(xiàn)無縫對接。為一線座席和后臺管理者提供有利的系統(tǒng)支持。

　　二是運營管理科學專業(yè)。建立科學、專業(yè)的電話中心運營考核機制，全面落實《電話中心建設運營管理指導手冊》、《電話中心管理考核辦法》、《質(zhì)檢評分標準》等制度要求，建立總、分兩級電話中心制度體系和服務品質(zhì)檢查體系，科學管理監(jiān)控各項運營指標，電話中心運營管理水平和服務品質(zhì)不斷提升。

　　三是服務隊伍高效穩(wěn)定。建成高效、專業(yè)、穩(wěn)定的電話中心服務隊伍，全系統(tǒng)電話中心服務人員達600余人，員工流失率低于3%。建立員工成長通道，大力推行電話中心培訓體系建設，建成涵蓋基礎、提升、管理3大序列、22門課程、可支持3周集中封閉培訓的《電話中心標準課件庫》，建立總、分兩級培訓講師團隊伍，實施公司窗口服務人員標準化培訓與服務資質(zhì)認證工作。組織開展電話中心“主題月”活動，實施“金耳嘜杯”服務技能大賽，有效激發(fā)了服務隊伍比學趕超的工作熱情，營造電話中心創(chuàng)先爭優(yōu)的工作氛圍。

　　CTI論壇記者：電話中心作為客戶服務的重要渠道，您認為怎樣的服務才是最佳的服務？怎樣的電話中心才是最佳電話中心？

　　蔣濤：對于財險公司最佳的服務，公司副總裁章海峰曾經(jīng)講過三個標準：“速度、尺度、態(tài)度�！边@是以客戶感知為著眼點的服務標準。就電話中心而言，我們要建立以客戶為導向的團隊價值觀。具體可細化到以下幾點：

　　一是客戶的需求能夠快速實現(xiàn)、服務過程愉悅的客戶滿意服務。

　　二是將電話中心一線座席、后臺管理者視為公司的內(nèi)部客戶，只有他們在工作過程中愉悅了、成長了才能更好的服務于我們的外部客戶。在有效運營管理的前提下，積極關(guān)注電話中心的最大資源——我們的座席及其管理者。

　　三是公司上下都十分重視電話中心的建設，劉健總裁多次在深入分公司調(diào)研的過程中明確指出：電話中心是公司服務的前沿，需要為客戶提供全年無間斷的快速響應服務�！坝眯鸟雎� 專業(yè)服務”是劉總對電話中心的寄語，也是我們秉承的服務價值觀和努力方向。

　　CTI論壇記者：此次參評企業(yè)來自不同的行業(yè)，您認為優(yōu)秀服務有共同的屬性嗎？

　　蔣濤：優(yōu)秀服務的共性在于每一次優(yōu)秀的服務都可以維持客戶關(guān)系，拉近公司與客戶的距離。一般的衡量標準可從以下幾個方面來把握：

　　一看是否專業(yè)、快捷、便利、貼心。

　　二看服務標準清晰、流程簡約、內(nèi)容規(guī)范、感覺愉悅的程度。

　　而最重要的是能否給客戶帶去好的體驗。

　　CTI論壇記者：您剛才提到了客戶體驗，現(xiàn)在人們常用客戶體驗的好壞來衡量一個企業(yè)服務水平的高低， 電話中心作為企業(yè)服務于客戶的前言陣地，您能列舉幾個給客戶帶去好體驗的例子嗎？

　　蔣濤：財險服務有著特殊的特點，即：客戶出險后非常著急，從出險報案到領(lǐng)取賠款，整個服務過程較長，往往出現(xiàn)焦慮煩躁情緒。

　　這種情緒我們非常能夠理解，我們也在想辦法希望能帶給客戶好的體驗，總體來講，中國人壽財險一直致力于做到以下幾點：

　　一是我們力求提供全程快速便捷、透明與互動的貼心服務。

　　二是從客戶接觸的第一環(huán)節(jié)起，電話中心24小時高保障、雙平臺運行，人工接入與高接通率確保客戶訴求及時響應，比如：在去年央視開展的政府企業(yè)熱線品質(zhì)檢查中我公司車險報案電話響應速度榮登榜首，僅用不到10秒就實現(xiàn)人工接聽。

　　三是作為重要的客戶聯(lián)絡中心，中國人壽財險公司電話中心全流程協(xié)助為客戶提供關(guān)懷服務。在客戶承保后，第一時間進行新單確認回訪，了解客戶承保滿意度；在客戶出險后最著急的時候，第一時間提供電話安撫，客戶報案后，座席就近調(diào)度查勘員在10分鐘內(nèi)與客戶再聯(lián)系，降低客戶焦慮感。在承保、理賠、支付全流程每個關(guān)鍵環(huán)節(jié)短信互動或電話回訪掌握服務詳情，了解客戶感受。

　　CTI論壇記者：最后，請您用簡單的幾句話表達中國人壽財險電話中心未來的服務！

　　蔣濤：用心服務是我們的服務宗旨，專業(yè)、快捷、便利、貼心是我們過去、現(xiàn)在、未來不變的服務理念。

　　CTI論壇記者：非常感謝您接受我們的采訪，祝您工作愉快！

　　蔣濤個人簡介：

　　蔣濤，中國人壽財險客戶服務部負責人，高級工程師，國際保險協(xié)會（ IIA ）“高級研究員”、CNCCA專業(yè)評委、保險仲裁員。

　　蔣濤先生從事金融服務管理工作 20年，長期致力于客戶服務體系建設發(fā)展方面的研究，擁有豐富的客戶服務管理與電話中心實戰(zhàn)經(jīng)驗，在客戶體驗管理、服務流程管控、標準規(guī)范管理、電話中心管理、人才育留管理等方面形成專業(yè)理論與實踐結(jié)合的獨特見解。

　　中國人壽財險在行業(yè)內(nèi)率先提出“客服先行”戰(zhàn)略，公司圍繞“專業(yè)、快捷、便利、貼心”的服務理念，專注于服務標準化體系建設、服務平臺整合優(yōu)化、服務文化建設、客戶關(guān)系管理及服務品質(zhì)監(jiān)督機制建設，服務品質(zhì)榮獲廣大客戶、監(jiān)管機構(gòu)、媒體及社會各界的廣泛贊譽。在2009年中央電視臺開展的政府企業(yè)熱線品質(zhì)檢查中，中國人壽財險電話中心榮登榜首；2010年榮膺CNCCA中國（亞太）最佳呼叫中心稱號，2011年榮膺“中國最佳客戶服務”大獎。

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