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主動營銷加減少投訴就是小CRM的大服務(wù)

2011/10/20

　　CRM是客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的簡稱，一般包括營銷管理(Marketing)、銷售管理(Sales)、服務(wù)與技術(shù)支持管理(Service &Support)三個模塊。當(dāng)前，國內(nèi)家電服務(wù)主要還是以售后維修業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)為主。目前，越來越多的國內(nèi)家電企業(yè)已經(jīng)認(rèn)識到“服務(wù)”對產(chǎn)品營銷和企業(yè)發(fā)展的深遠(yuǎn)影響，也越來越多地建設(shè)企業(yè)級的CRM系統(tǒng)。作為CRM系統(tǒng)信息接入的前端，呼叫中心(Call Center)的建設(shè)更是“兵馬未動，糧草先行”，設(shè)立企業(yè)全國統(tǒng)一服務(wù)熱線，是建設(shè)呼叫中心的第一步。家電企業(yè)都認(rèn)識到了統(tǒng)一接入的熱線號碼，對提升企業(yè)服務(wù)形象，整合服務(wù)資源，規(guī)范服務(wù)管理的重要性，主流家電企業(yè)大都設(shè)立了自己的熱線服務(wù)電話。在同意服務(wù)熱點號碼設(shè)立以后，支撐呼叫中心的就是強(qiáng)大的客戶管理系統(tǒng)。

　　沒有呼叫中心怎么服務(wù)?

　　現(xiàn)代呼叫中心的標(biāo)志是統(tǒng)一的服務(wù)號碼接入服務(wù)信息，通過Call Center座席系統(tǒng)和CRM系統(tǒng)接口，實現(xiàn)從服務(wù)請求發(fā)起到服務(wù)結(jié)束的全過程監(jiān)控，并通過回訪收集客戶需求，同時對客戶滿意度等關(guān)鍵指標(biāo)進(jìn)行跟蹤，以持續(xù)改善服務(wù)水平。

　�、俳y(tǒng)一服務(wù)號碼，整合服務(wù)資源。家電行業(yè)服務(wù)體系最初都是以銷售分公司為單位，以當(dāng)?shù)胤⻊?wù)熱線號碼的方式來提供客戶服務(wù)接入功能。這種方式運(yùn)營成本較低(接入無通信費)，但熱線服務(wù)不規(guī)范，客戶數(shù)據(jù)不集成，客戶通話成本較高，客戶滿意度較低，服務(wù)資源容易流失。

　　根據(jù)現(xiàn)代家電企業(yè)的發(fā)展規(guī)范，服務(wù)中心不應(yīng)該只是成本中心，還應(yīng)是利潤中心。統(tǒng)一服務(wù)號碼的設(shè)置，除了規(guī)范企業(yè)服務(wù)形象和服務(wù)流程，還有一個很重要的作用就是整合服務(wù)資源。服務(wù)資源的流失，除了造成保外維修收益的降低外，還會因服務(wù)號碼落于社會非簽約服務(wù)商的手上，造成服務(wù)滿意度下降，甚至引發(fā)嚴(yán)重投訴。

　�、诮档蜔峋�平臺運(yùn)營成本。

　　呼叫中心系統(tǒng)平臺能降低單呼成本。影響單呼成本最主要的因素是平均通話時長，根據(jù)2005年的平均通話量，每降低平均通話時長1秒，將為企業(yè)節(jié)約通話費約5萬元/年(呼入/呼出按1:1計算)。長虹多媒體產(chǎn)業(yè)公司的呼叫中心就將平均通話時長從140秒/次降到了105秒/次，為企業(yè)節(jié)約呼叫平臺運(yùn)營費用175萬元/年。隨著呼叫平臺資源整合率的提升(呼入/呼出數(shù)量的增加)，每年節(jié)約的費用還在增漲。

　　通過VoIP降低呼叫成本。長虹多媒體產(chǎn)業(yè)公司在分布全國的呼叫分中心實施了VoIP，不僅使內(nèi)部辦公電話免費，外撥長話通過Internet也可以全部匯集到公司總部，通過總部進(jìn)行集中外撥(顯示外點當(dāng)?shù)靥柎a)。由于將全國呼叫中心的外撥長話都匯集到總部，公司通過集團(tuán)話費打包后，將外撥長話的成本攤薄。

CIO時代


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