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呼叫中心的企業(yè)文化建設

劉煜編譯 2011/11/11

　　呼叫中心的企業(yè)文化應該大致可以理解為這樣一個狀態(tài)，那里的人很自豪來這里工作和處理客戶問題。如果企業(yè)文化不好，員工不期待來這里工作，這樣可以有深遠的影響。往往很難看到它是什么，什么是不缺乏一種企業(yè)文化，但是當企業(yè)文化是不正確時你是知道的。

　　我們都應該知道如果呼叫中心的企業(yè)文化長期存在的問題，對公司客戶服務的聲譽會造成負面影響，這是它的底線。

　　糟糕的企業(yè)文化=糟糕的客戶服務

　　呼叫中心的企業(yè)文化，可以對公司客戶服務標準和公司的聲譽產生至少負面影響，如果某些東西不正確，那么至少在6至9個月之前公司的資產負債表就會有明顯的反應。許多呼叫中心很大程度上依賴于數(shù)值指標作為他們客戶服務標準的溫度測量。它往往是呼叫中心經理或更高級的管理者留意的這些數(shù)字。

　　停止數(shù)字管理

　　根據設計，所有在當今世界上的呼叫心都走入了一個誤區(qū)。用數(shù)字管理是許多呼叫常見的錯誤，如服務水平或平均呼叫處理時間（AHT）。如果呼叫中心的座席代表感覺不到經理為他們提供了妥善做好本職工作的框架，他們開始反感，那么“他們”和“我們”的心態(tài)開始形成。槽糕的企業(yè)文化遺留的時間越長，越難將其帶回正軌。

　　舊習難改—團隊領導和座席代表管理

　　輔導座席代表從管理數(shù)字到管理人這個方法的改變時非常困難的，理解對于客戶什么是真正重要的。這是一個行業(yè)的過錯，作為一個團隊的領導者往往有不支持這個觀點，他們往往只知道如何解釋和控制統(tǒng)計數(shù)據。

　　很少有企業(yè)做團隊領導的管理開發(fā)工作，因此團隊領導者在管理上存在真正的質量差異。在每個呼叫中心和整個行業(yè)中，這種聽任沉浮的心態(tài)為什么在這個水平上會有這么多不一致。呼叫中心改善企業(yè)文化的最大障礙和干擾是團隊領導者，你需要得到他們的支持才能工作。

　　即使一個企業(yè)文化不好，座席代表不希望來這里工作，這是管理和領導的責任，而不是工作人員的錯，因為他們沒有注意到這個信號。

　　槽糕的企業(yè)文化=糟糕的領導力

　　沒有人從一開始就建立擁有糟糕企業(yè)文化的呼叫中心，但是隨著時間的推移由于糟糕的領導力，出現(xiàn)了槽糕的企業(yè)文化。通過管理數(shù)字、行動計劃或懲戒都不能實現(xiàn)良好的呼叫中心企業(yè)文化。團隊領導者和呼叫中心經理必須走出他們的辦公室，必須與座席代表和他們的經理進行溝通。

　　當坐席代表告訴問題時，團隊領導者必須準備采取行動，不管它是多么的難受。是座席代表每天在最前面與客戶交流，而不是經理，因此，這些人一定能感受到做偉大的工作需要什么樣的積極的企業(yè)文化和工作環(huán)境。

　　如何創(chuàng)造一個良好的企業(yè)文化—對呼叫中心經理的建議：

　　可以見面且可訪問。在家工作是呼叫中心經理犯的最大錯誤。我們已經一次又一次證明，你整天坐在房間看著一些數(shù)字你是無法管理呼叫中心的。那么，如果你家在10英里外，你肯定無法做到這一點！它實際上導致一線工作人員的反感，他們會感到經理適用的規(guī)則和自己不一樣。

　　咨詢人 —當你準備改善時，讓他們參與。應該多次的問經理，我們該怎么做？。那么，真正激進的嘗試，一定要問它實際上影響的人。至少，就有關問題和影響與他們有一個公開和坦誠的討論。這樣你的一線員工將至少了解為什么要做某些改善。

　　改善企業(yè)文化不花你的錢，可以免費做許多事情，做幾件事情將會有所不同：
　　對我意味什么？最重要的是，不要忘了，每個人理解的企業(yè)文化是不同的。他們將理解為 “我的辦公桌、我的空間、我的電話、我個人的環(huán)境、我得到多少照明、我得到了多少休息、我的輪班模式、以及我的團隊領導如何管理我�！� 因此，強大的領導力，是唯一的途徑，可以實現(xiàn)跨站點企業(yè)文化的一致性。

　　企業(yè)文化是無形的和非常脆弱。建立和改變它要花費很長一段時間，但它可以在瞬間摧毀。你破壞它可能是自上而下，但你可以通過自下而上真正團隊的參與來培養(yǎng)它。
　　
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