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呼叫中心管理策略中的遵時率

劉煜編譯 2011/12/08

　　客戶是組織的命脈，你要確保能為他們提供盡可能高的服務(wù)水平。要做到這一點，你首先需要監(jiān)控和有效管理的是座席代表。因為是他們與客戶進行接觸。

　　確保您的座席代表完成預(yù)定服務(wù)目標(biāo)是提高客戶滿意度的關(guān)鍵。遵時率，或您的座席代表如何嚴格遵守自己的排班表，這不僅能夠確保你得到最有效的人員預(yù)算，同時也是一個很好的指標(biāo)衡量座席代表是否按照承諾完成他或她的日常任務(wù)。

　　改善座席遵時率的戰(zhàn)略方針是呼叫中心面臨成本上升、收入下降和沮喪客戶挑戰(zhàn)的關(guān)鍵。這里可以介紹一個策略，有助于提高座席的遵時率。

　　改善遵時率水平的第一步，是確定他們在哪里，座席代表未能遵守排班表時，你真正失去多少。Monet公司建議使用下列公式計算遵時率，[值機時間+其他與工作相關(guān)的活動時間]/（[倒班時間] - [午餐/晚餐時間] - [休息時間]+[無可預(yù)測時間]+[加班時間]） =排班表遵時率。一旦你知道座席代表遵守排班的程度，你就可以調(diào)整這個戰(zhàn)略，以改善他們。

　　一旦你了解了座席代表的遵時率狀態(tài)信息，你需要設(shè)定一些目標(biāo)并提供合作獎勵，以便他們更好地遵守。每個座席代表都嚴格遵守排班幾乎是不可能的，午餐時間正好是30分鐘，休息時間正好是15分鐘，總是會有偏差的時間，完美的遵時率是不現(xiàn)實的。應(yīng)該專注于為座席代表提供激勵措施盡可能使遵時率接近完美。獎勵可以是更多的休息時間，休假時間，或優(yōu)先權(quán)、更具吸引力的時段。

　　當(dāng)你試圖解決遵時率問題時，你需要牢記人為因素，不只是您的客戶，還有座席代表。按照你希望的水平工作，你就會樹立自豪感，感受在業(yè)務(wù)過程中承諾的意義。

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